人生天地之間,若白駒過隙,忽然而已,很快就要開展新的工作了,為此需要好好地寫一份計劃了。相信大家又在為寫計劃犯愁了?以下是小編為大家收集的部門工作計劃3篇,供大家參考借鑑,希望可以幫助到有需要的朋友。
在新的20xx年,客服部將對員工有以下工作計劃:
一、做好售後服務,不斷提高售後服務人員的素質
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質:
1、盡力瞭解客户需求,主動幫助客户解決問題。
2、有較好的個人修養和較高的知識水平,瞭解本公司產品,並且熟悉業務流程。
3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關係處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客户信任。
4、頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方,言行舉止得體。
6、工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客户服務,不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客户意見表或投訴登記表:接到客户投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。
2、即時通過電話、傳真或到客户所在地進行面對面的交流溝通,詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客户。
3、跟蹤處理結果的落實,直到客户答覆滿意為止。
三、處理客户抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點:在實際處理中,要耐心地傾聽客户的抱怨,不要輕易打斷客户的敍述,更不能批評客户的不足。
2、態度好一點:態度誠懇,禮貌熱情是一個合格客户服務人員的基本要求。態度謙和友好,會促使客户平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客户感覺到尊重,二來表示企業解決問題的.誠意,三來可以及時防止客户的負面污染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點:客户對企業不滿,在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關係,在解釋問題過程中,措辭得體大方,儘量用婉轉的語言與客户溝通。
5、層次高一點:客户提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客户的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客户處處理或親自給電話慰問,會化解許多客户的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。
6、辦法多一點解決理客户投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請客户參觀無此問題出現的客户,或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認真聽取顧客的每一句話。
2、充分的道歉,讓顧客知道你已瞭解他的問題。
3、收集事故信息,以找出最恰當的解決方案。
4、提出有效的解決辦法。
根據公司20xx年的工作,客服部將在20xx年作出如下計劃:
一、建立客户服務中心網上溝通渠道
現在,越來越多的客户喜歡在網上查詢和交流信息。在後勤總公司的網頁下面設立客户服務中心的電話和郵箱,有利於便捷與客户聯繫溝通,滿足顧客需要,提升服務質量。
二、建立客服平台
1、成立客户監督委員會。由監事會、業主委員會成立客户監督委員會。行使或者義務行使對後勤服務監督職能。
2、建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
3、搞好客服前台服務。
(1)客户接待。作好客户的接待和問題反映的協調處理。
(2)服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,以及其他信息諮詢。
(3)相關後勤服務的'跟蹤和回訪。
(4)24小時服務電話。
4、協調處理顧客投訴。
5、搞好客户接待日活動,主動收集和處理客户意見。
6、建立客户檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。
7、搞好意見箱、板報及黑板報、温馨提示等服務交流。
三、繼續做好服務
物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客户服務,繼續做好與能源中心的有效維修客户服務
四、機構建設
1、成立後勤總公司客户服務中心。目前客户服務部隸屬於能源中心,辦公室在物業管理中心,主要為物業系統服務工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司範圍,為我校後勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便於全面協調服務。
2、人員編制至少二人。要搞好客户服務,只有經理一人是不行的,要改變以前客户服務部只有一人的不正常狀態,大學生來了又走。人力資源不低於二人的編制,工作人員具有本科學歷,有利於客服機構框架的建立和穩健運行,改變顧此失彼的現狀,便於逐步建立規範和完善客服工作。
五、經費預算
往年客户服務部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況,有些基礎工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經費,按照節約的原則,編造經費預算500元∕月全年公務經費6000.00元。
客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客户服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關係,但是,客服中心主要服務對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業務部門而不是管理部門。今後xx物業服務如果能夠競標成功,客服中心可以採取“xx小區”的模式。
以上工作計劃僅作為客户服務部為總公司舉行的“幹部務虛會”,“質量、改革、發展”,提出的思路,不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的標準,客户服務工作要根據自身特點,逐漸改良,不斷推進,我們在工作中不斷探索,目的是為了實實在在做好後勤服務作,努力把公司做大做強。
一、準備活動內容
1.各關節活動:
(1)頭部活動 (2)手腕活動
(3)踝關節活動 (4)膝關節活動
2.上身運動
(1)提肩 (2)雙提肩 (3)肩繞環 (4)振 臂 (5)擴 胸
3.全身運動:
(1)體前屈 (2)體轉運動 (3)體前屈涮腰
二、課程內容:
1.提高班課程:
(1)少兒拉丁倫巴,恰恰恰基本動作的複習
(2)少兒拉丁倫巴,恰恰恰基本步法的展開提高講解
(3)少兒拉丁舞倫巴和恰恰恰套路,牛仔基本步的學習
2.初級班課程:
(1)倫巴基本步
(2)恰恰基本步
(3)適當加入牛仔舞蹈的'教學
三、課程時間:
一季度每星期兩節課
一、課程週期內容計劃
1.少兒基本舞步的提高講解,讓學生將基本動作完成的更加標準及熟練,提高及達到良好的的拉丁舞感。
2.少兒拉丁舞成套動作的提高教學,針對不同舞步講解不同的動作風格,使學生動作流暢性更好,建立剛好的拉丁舞框架。
3.倫巴舞以及恰恰舞為重點提高舞種,適當加入牛仔,桑巴,以及鬥牛舞蹈的提到教學。
二、基本技術:
1.少兒拉丁倫巴:基本律動,庫卡拉恰,搖擺步,方步,定點轉,手對手,紐約,四分之一轉, 以及套路組合。
2.少兒拉丁恰恰舞:基本律動,橫移步,前進後退,四分之一,定點轉,紐約步,高位扭臀,以及銅牌組合。
三、基本素質:
1.協調性:基礎動作協調,手腳配合協調,音樂和動作協調 。
2.柔韌性:身體柔韌素質,拉丁舞感強烈 。
3.表現力:情感表現、培養自信,舞蹈氣質 。
學期教學目標:
1.掌握少兒體育舞蹈的基本知識、基本技術、基本技法和方法,以及舞蹈動作難度的把握。
2. 掌握基本的練習方法,培養音樂感,將舞蹈套路完成的熟練,有強的表現能力。
3. 培養學生具有一定表演比賽能力和欣賞比賽能力。
4. 在少兒體質不斷增強的情況下,還將逐漸養成高貴、典雅的藝術氣質。