日子如同白駒過隙，我們的工作又將迎來新的進步，此時此刻需要制定一個詳細的計劃了。好的計劃都具備一些什麼特點呢？下面是小編幫大家整理的客服個人工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
在充實的工作中，一年的時間不過轉瞬。在一年的工作結束後，我們好好的慶祝了這一年所收穫的成績。作為客服，我非常清楚我們的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之後，我也反思了自己這一年來的'工作，儘管有很多的不足，儘管也有很多次受到領導的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動力!
過去的一年裏，我不斷的前進和成長，現在在這全新的年中，我也會努力的提高自己，讓自己成為一名優秀的客服。為此，我對年做計劃如下：
一、工作方面
作為服務人員，努力的提升自己的服務質量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務進行提升，更要提升自己思想水平。
首先在思想方面，我要緊貼公司的服務理念，考慮到業主的情況，為業主帶來最及時最人性化的服務。並且在工作中我也要不斷的累積經驗，不斷的改進自己的工作思想和方法，但是對於核心的思想，要不斷的通過反省來穩固。
其次，還有尬方面的改進。作為客服人員，加強服務禮儀的學習是必須的`。作為公司的客服，我必須在業主面前時刻保持優良狀態，不僅僅是儘快的解決業主的問題，當然這也很重要，還要努力的在工作中給業主帶來緩解情緒的作用。
二、強化個人管理能力
作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進自己對待工作的態度，增加自己在工作中的責任感，更嚴謹的去面對工作，面對業主。不作出自己不能保證的回覆，多從業主的角度去考慮問題，讓業主能有更加舒適的服務體驗。
三、對自己不足的改進
通過上次的總結，我認識到自己還工作中殘留着許多的個人習慣，這些不僅僅影響了我的工作質量，更對我們公司也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個優秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須嚴格的去改正。此外，在今後的工作中，我也會多多的反省自己，總結自己，瞭解自己的工作，提升自己的個人能力。
四、結束語
時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發揮出更加優秀的狀態，為業主們帶來良好的服務。為了公司，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰自己!
十一月份即將到來，面對今年的倒數第二個月，其實我的內心已經開始有一些激動和洶湧了，也稍微有一些緊張。今年我在工作完成度上表現的還算可以，十月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的。其實客服工作一點兒也沒有他人口中説的那麼艱難，只要自己方式對了，態度對了，很多問題都是可以快速解決的。當然，這也是根據個人的能力去定論的。在此，我想對接下來十一月份的工作進行一個安排和計劃。
一、提高反應能力，提升服務態度
在從事客服工作兩年以來，其實我對這份工作的理解也是比較通透了的。這兩年的時間，我受了不少的委屈，聽到了太多的客户的情緒衝動。但是多少委屈就有多少成長，忍受了多少的發泄，自己就有多少的提升。其實人就是這樣的，不管是工作還是生活，我們都難免做到萬無一失，所以只有提高自己，才能在這樣的環境當中找到自己的一席之地，樹立自己的口碑。十一月份，算得上今年一個比較重要的階段了，在這一個月，我會繼續提升自己的服務態度，保持微笑服務，不管對方在情緒上多麼激動或者是對待我多麼的憤怒，我想我都能夠應付下來，提高自己的臨場反應能力，讓每一件事情都大事化了小事化無。
二、鞏固原有客户，做好售後工作
在我手上的原有客户還是蠻多的，很多客户也是非常容易去相處的，除了個別客户之外，其實保持一份良好溝通還是可以的。過完這個月，我們就要到十二月份了，因此這個月的基礎是至關重要的，服務好了原有的'客户，我們今年才能完美的收官，也才能給自己的工作畫上一個較為圓滿的句號啊。此外，我也會繼續做好售後工作，保持一個絕對的服務姿態，讓更多客户看到我們公司的真誠，極力將他們發展成老客户。
三、保持良好心態，穩定個人發展
對於客服工作而言，你要説它簡單，其實它非常的不簡單，但是如果你要説它很難，它並不是很難的。當我保持了一個良好的心態去處理任何問題的時候，其實很多時候會少走許多彎路，自己在進步的路上也越來越順利了。我相信自己未來還是有一個很大的發展前景的，我也願意繼續在這一條道路上努力下去，我會繼續為自己爭取進步的空間，積極為我們公司創造一些新的成績、創下良好口碑！
努力工作的時光總是過去的非常的快，對於我而言，四月份的工作的結束最能代表的就只有五月份工作的到來，但是既然是新的一個月的開始，那麼我也要有新的發展和期待，展望五月份的工作，希望自己在五月份的時候可以有所成就，也能夠有一定的成長和發展，所以在五月份還沒有到來的時候，我也要對自己五月份的工作作個計劃，並且在之後的工作當中去認真的按照這個計劃去執行和努力，同時也希望這個計劃可以給自己的工作帶來更多的便捷。
我是公司的一名客服，我們公司的客服就是不管是售前還是售後都需要自己去認真的負責，所以對於我而言，在工作的時候有足夠的耐心，願意去將自己的工作和幫助顧客解決問題融入一體就是最好的，作為一名客服人員，我也需要有足夠的耐心，以及對所有的事情都能夠有足夠準確和優秀的處理能力，在處理公司的問題上面，在處理顧客的問題上，我都能夠乾淨利落的將事情解決，這也是自己成為一個客服所最大的目標，我也希望所有的經過我手的.顧客都可以對我們公司的服務以及客服的處理方式有一個很好的認可，所以我也希望自己可以在工作的過程當中去慢慢的做到，我也希望自己可以將公司的發展變成己任，在工作的時候更加的認真和負責，以及盡職盡責的完成自己的工作，保證公司產品的順利銷售，以及對售後的問題可以及時有效的解決。
在四月份的時候，我對於一些客户的問題也不能很好的解決，甚至於在自己的工作過程當中，在處理顧客的問題上面沒有特別的有耐心，很多時候都會表現出不耐煩的樣子，我知道自己這樣是非常的不好的，也是非常的不專業的，所以在五月份，我也會及時的改正自己這樣的現象，調整好自己的情緒，不讓自己在工作的過程當中出現任何的差錯，所以我也希望自己可以變得更加的優秀。
五月份的工作即將來臨，在出色的完成自己的日常工作之外，也要去儘量的提升自己的職業素養，豐富自己在工作上面的一些經驗，提高自己的工作經驗和社會經驗。同時在公司工作也要及時的審視自己的錯誤，及時的去改正和完善自己，爭取在公司可以通過自己的努力去創造出更多的價值，也能給公司和自己帶來更多的有意義的成就和不錯的成績。
半年的時光如白駒過隙，還沒等得及我回頭細細品味一下我在20xx年中走過的路程，我在xx寫字樓作為一名客服的半年工作時光就已經匆匆忙忙的結束了。可能是因為我自己沒有意識到時間過的如此的快，也有可能是因為我在上半年裏沒有做工作計劃，所以才讓我產生了一種沒有太多體驗和成就的感覺。吸取了這一教訓，在下半年的工作還沒開始之前，我就趕緊來為自己下半年的工作做了一個計劃和安排。
一、崗位日常需要完成的工作
首先，身為一名辦公樓的前台客服，我必須要保證自己每天的形象都能夠達到公司裏的要求，保證每天着裝整潔，統一穿好公司前台的制服，保證自己每天精緻的粧容，包括髮型也要梳到一絲不苟，才能站到我們前台的位置上，向我們的客户和業主展現我們物業公司的專業和良好的氣質形象。
第二個是，我們要保持我們良好的儀態，時刻向客户和業主展現我們前台客服人員的禮儀修養。不能夠隨便的坐在我們的'崗位上，也不能在我們的崗位中隨意的走動，更加不能夠擅自離開我們的崗位。接待客户的時候，我們更是要做到禮儀接待，讓客户在心中留下好感，讓客户感受到我們對他的禮貌和尊敬。
第三點就是我們客服人員的服務態度，整個辦公樓每一層都有一到三家的企業公司，每一天或多或少都會有企業裏的人員過來向我們諮詢問題，這個時候，我們不僅要做到微笑對待，我們還要做到耐心而細緻的為他們解答，幫助他們儘快的處理好問題。在這個過程裏，我們不能表現出一絲不耐煩的語氣和態度，而是要熱情和親切。
二、領導交辦的任務
對於在下半年裏，領導交代的任務，我還無從知曉。但是隻要是領導交代下來的任務，我都要認認真真的去完成，抱着一顆嚴謹而負責的心去完成好。
這個計劃和安排可能還存在很多漏洞的地方，但是基本上的工作也都有概括進去，我也會做到自我監督和自我督促，做到嚴格按照上面的計劃遵守，增加自己的自制力，加強自己的自律意識。如果還有需要進行補充和完善的地方，還請領導不吝指出，我會拿回去再次進行修改。相信在下半年的工作當中，我一定能夠表現的更好！
一、營銷策劃及增值業務管理方面
（一）結合品牌戰略擴大用户規模。在20xx年中公司的用户發展將進一步結合省公司品牌戰略，實現"用户規模化發展，規模效益化延伸"的目標。加大品牌區隔力度並輔以相應xxxx標準進行用户發展與維護，工作重點仍集中於"全球通"、"動感地帶"用户的快速發展、"神州行"用户的規模擴大，同時，在三大品牌發展過程中將採取具體措施避免品牌互吃。
（二）擴大增值業務用户數及其收入佔比。 20xx年公司增值業務工作圍繞三個業務發展目標開展，量質並重實現增值業務新發展。繼續擴大增值業務用户的規模和提高增值業務收入佔比是明年增值業務發展的首要目標；提高短信、彩信和彩鈴的用户規模和使用量是明年增收的重點。借鑑20xx年增值業務推廣營銷的經驗，20xx年的增值業務的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進行，即有節奏、有目的、有效果地制定並執行增值業務營銷案加以推廣。推廣方面結合體驗營銷平台開展用户體驗式營銷，加大業務宣傳力度。
（三）合理配置資源制定促銷方案，提高業務滲透率
20xx年公司將在深入對市場調研、分析的基礎上制定各類行之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮及農村市場的業務滲透；全面加強成本費用的規劃和使用管理，合理配置資源，尋找提升客户和收入市場份額的.空間。分公司也將對於所有營銷案的實施加強監督、控制力度，對營銷方案的執行將進行數據化跟蹤和總結，特別落實營銷案執行的閉環管理，使營銷案的效果真正落到實處。
二、加強欠費管理、控制欠費增長
進一步加大欠費收繳的監管力度，將用户欠費的管理與日常生產經營活動有機結合，實施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用户欠費管理機制，做好用户欠費管理的基礎工作，主要措施包括：落實有信用度用户管理實施細則，嚴格審定用户信用度，積極穩妥地推行預交話費。依據《欠費考核管理辦法》加強營業部欠費管理，多渠道、多手段對欠費進行收繳，同時加大欠費收繳的獎勵力度，提高欠費收繳人員的積極性。此外，進一步完善各渠道、xxxx點欠費的管理制度。
三、增強營銷渠道的建設與整合力度
（一）進一步加大渠道營銷xxxx能力，優化已有渠道建設，確保渠道效益，使農村渠道和電子渠道成為優勢。通過對渠道業務量的分析，進行渠道價值評估；同時嚴格執行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強社會渠道管理力度，加快渠道的建設和整合。
（二）按照省公司統一安排完成第二期，第三期農村渠道建設，切實做到"一鄉（鎮）一店，一村一人，一村一點"的方式實現村級渠道覆蓋，進一步加大農村營銷xxxx渠道建設，完善農村市場發展模式。
（三）加強與各xxxx商的溝通，充分提高xxxx商積極性。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與xxxx商進行直接交流，採取電話溝通、定期業務培訓等方式提高xxxx商xxxx水平。制定社會渠道考核辦法，提高xxxx商積極性。
四、加強集團客户管理，推進集團信息化建設
20xx年公司將以"推進集團信息化建設，提升集團客户發展能力"為目標，數量與質量並重，發展與延續結合，紮實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業應用解決方案兩類信息化模式。
五、集中管理、分層xxxx提升客户xxxx水平
公司將在11年堅守中高端客户，加強分層xxxx，延伸xxxx內涵。具體從以下方面開展：
集團客户、VIP客户及拍照客户的分層化發展和維護仍是20xx年的客户工作重點。以品牌區隔的資費契機為基礎，以行業信息化解決方案的推廣實施為亮點，以探索區隔於競爭對手的個性化xxxx為手段，維護客户、吸引客户、範文大全發展客户。
六、網絡維護
（一）細化管理，加強日常維護工作
1、網絡維護格局。以各縣分公司網絡維護人員維護為主，維護人員負責基站、傳輸、電源、空調等設備的全面維護。希望各縣分公司領導將網絡維護也作為工作重點，大力支持當地網絡維護人員的工作，作好協調工作，如：日常的停電時及時給基站發電，做好人員合理分配使網絡維護人員發電及處理日常網絡故障兩不誤等。
2、網絡指標。 20xx年我公司將加大維護力度，對工程建設嚴把質量關，不合格及存在隱患的基站不入網。同時，將網絡的重點偏移到網絡基礎維護工作中來，工程建設要精，工程質量要優，不給維護工作帶來壓力，加大對維護人員網絡優化能力的提升，建設一支有勢力的優化隊伍，使網絡資源達到優化配置，保xx年底KPI指標的順利完成。
3、作業計劃。維護工作是從日常工作做起，故應嚴格按省公司下發的維護作業計劃進行，保質保量地按時完成。並將基站的作業計劃下發到各營業部，便於發現故障隱患及時解決。
4、網絡巡檢。 20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強網絡巡檢工作。針對最壞小區和掉話率高的小區進行測試，合理調整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數；測試基站功率，保xx各載頻工作的正常狀態。
5、考核制度
（1）對機房工作人員應實施指標分解給個人，責任落實到個人，考核落實到個人。
（2）對營業部應將基站停電發電及時率、基站宕站次數、故障反映及時率和準確率落實到各個營業部。
6、機房管理制度。嚴格執行省公司下發的各項規章制度：進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。
（二）加強網絡優化工作力度。面對市場競爭壓力，網絡維護部門要積極適應市場的需求，建立快速反映機制，提高客户滿意度。
1、加強話務分析，及時調整網絡資源，實現資源的最佳利用。加強互聯互通話務和網間結算的數據分析，通過對不同運營商間來去話務量接通率進行分析，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態。根據話務變化，及時調整網絡資源，實現資源的最佳利用。
2、以提高客户滿意度作為推動網絡質量提高的源動力，加強網絡優化。加強對用户投訴處理情況的檢查、監督工作，切實降低網絡質量方面的重複投訴，尤其做到對集團客户和高端客户的網絡投訴的優先處理，提高大客户對我公司網絡xxxx質量的滿意度。加強網絡優化工作範文網站，向用户提供良好的網絡xxxx。對部分擁塞的邊際網和個別基站進行擴容。降低故障的處理時限，定期對網絡進行測試及時調整網絡結構。同時採取優化手段，儘快降低最壞小區比例。數據網絡優化方面要通過合理配置數據信道等措施解決網絡瓶頸，提高GPRS網絡下載速度。
一、不斷學習，不斷成長
一名真正的客服工作者一直都在學習，一直都在進步，雖然接觸客服工作已經有半年的時間，客服工作在開始的時候我是完全陌生的，這半年雖有些進步，但是還是不夠，在為來的工作中還是要繼續發展自己，我是一名一線的電商客服，我平時的工作比較多，有時候要同時跟很多客户在線電話，客服工作者還是要求比較高的。
二、投訴處理
在第三季度的工作中要加強自身學習，在客户投訴方面要更加高效率處理，做到一個快速的承上啟下作用，前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個人能力的問題，因為投訴的太多了，反饋的也多，平時工作沒顧得上，不能夠及時的`處理導致了部分客户的不滿意，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。
三、訂單護理
前兩個季度在節假日的時候總是出現爆單的情況，就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現工作上的師傅，比如訂單處理的不夠及時，訂單撤單，這些問題都容易在高峯期出現一些突發情況，前兩個季度的工作中就多次出現了這種情況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現這種情況。
做好迎來高峯期的準備，提高自己的客服能力是關鍵，避免一些不必要的訂單糾紛，節約時間，不在單個訂單上花太多的時間，把自己的工作全面化，擴大化，做好售後工作。
但是作為一名優秀的客服工作者，區區以上的這幾點不痛不癢的工作，這些還是遠遠不夠，最重要的還是要能提高成交率這才是關鍵，在第三季度工作這還有待加強，下個季度的工作中一定抓好自己的工作能力，不斷的去在工作中發現自己。
時間過得很快，我已經進入公司一年多了。對我來説，這裏的一切都是新鮮的。然而，在新鮮之後，更嚴格的紀律和要求與以前的學生生活完全不同。
作為一名客户服務人員，我逐漸覺得客户服務工作是不斷接受各種挑戰，不斷尋找工作的意義和價值。一個優秀的客户服務人員，熟練的業務知識和優秀的服務技能是必要的，但我個人認為，同時，我們應該嘗試在這兩點的.基礎上做無聊和單調的工作，學會把工作當作一種享受。首先，作為親戚或朋友，真誠地為用户提供有效的諮詢和幫助，是快樂工作的前提之一。其次，在為用户提供諮詢時，聽取用户的問題，詳細分析指導，防止客户因服務態度問題而不滿。
長期以來，公司一直以微笑服務為己任，以客户滿意為宗旨，立足本職，愛崗敬業，紮實做好客服工作。作為一個從事證券業的新人，我確實有一些缺點。一是缺乏工作經驗，實際工作存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要克服和改進，努力做好客户服務工作：
一、努力學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為一名客户服務人員，我深刻認識到學習不僅是一項任務，也是一項責任，也是工作的實際需要。今後，我將努力提高業務水平，注重理論聯繫實際，實踐鍛鍊自己，為公司做出微薄的貢獻。
二、立足本職，愛崗敬業
1.作為客服人員，我一直認為"做好簡單的事情並不簡單"。認真對待工作中的一切，每當遇到複雜的瑣事，總是積極、努力；當同事需要替換時，可以放棄休息時間，堅決服從公司的安排，致力於替換工作；每當公司開展新業務時，他們總是全面、詳細地瞭解和掌握新業務，只有這樣才能更好地回答客户的詢問，為了使公司的新業務全面、深入地開展。
2.在工作中，每個人都應該嚴格遵守"顧客至上，服務第一"工作思路，諮詢客户，做詳細答案；對於客户反映的問題，他們可以積極、安全地解決，積極向上級如實反映，努力盡快回復客户；對於客户提出的問題和解決方案，詳細登記，每天諮詢，及時解決問題，有效消除了錯誤和遺漏的發生。同時，虛心諮詢老同事也是做好工作的重點。與此同時，謙虛地諮詢老同事也是做好工作的重點。努力學習和學習他們的工作經驗和技能不僅有利於他們自己的工作，而且有利於與各部門的協調和溝通。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極地完成領導安排的任務。
三、處理客户投訴和投訴
1.建立客户意見表或投訴登記表
收到客户投訴或投訴的信息，記錄在表格上，如公司名稱、地址、電話號碼、原因等；並及時將表格傳遞給售後服務人員，如辦公室職員、接待員或銷售人員等。
2.通過電話、傳真或到客户所在地進行面對面溝通，詳細瞭解投訴或投訴後，討論解決方案，及時回覆客户。
3.直接跟蹤處理結果的實施情況直到客户滿意答覆。
以上只是我20xx年工作計劃，在20xx在一年的工作中，我會盡力做得更好，向所有的前輩學習，和所有的同事一起工作，面對新的挑戰。
隨着20xx年的到來，客服部的工作計劃將繼續秉承公司“xxxx”服務理念，開展好客服工作。
通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，費用的.追收仍將是本部主要工作重點之重。並通過以下具體措施：
一、細化和完善催繳工作
①建立、實施催費新措施；
②按照規程，落實進度；
③責任到人，發揮主觀能動性；
④分門別類、重點解決。
二、加強與商户溝通
加強與商户溝通，充分發揮部門的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續“xxxx”服務理念，將商户的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商户的不時之需。為此，客服部繼續加強每季度的物業服務調查和與現場的客户服務工作。
三、完善部門內部工作
①繼續加強員工培訓，為公司培養儲備幹部；
②加強部門團隊建設，增強部門的凝聚力。
在員工的管理上本着以人為本，多表揚，多發現員工優點，根據每個員工自身的優點來安排工作，充分發揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力。
20xx年，我將秉承公司的方針和政策！向着美好的明天前進！
20xx年，我在電話客服崗位上的工作計劃：
一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質
參加了xx主任的培訓學習後，進一步學習電話崗位職責及熟悉各部工作流程，更進一步開展規範服務。
二、完善服務細節，把握服務重點
做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有迴音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用户滿意、認可我們的工作。
三、工作中相互聯動，及時解決用户燃眉之急
電話客服接待員及時將問題上報，並主動與用户溝通，多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，儘快解決用户的各類用水困難，不讓用户為用水產生麻煩。遇到不理解的用户，我也要都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用户不理解的.地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，儘量做到讓用户滿意。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的'制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
（五）20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在19年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細工作計劃見附件一《20xx年客服部工作計劃》 。
1、繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
2、進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。
3、加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
4、完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
5、密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
6、加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
我是淘寶店的客服人員。因為去年網店的表現不是很好，我找到了一些原因。大問題是我工作不到位。為了改善這種情況，我結合實際情況制定了明年的工作計劃。
一、工作目標
1、銷售目標要有良好的業績，必須加強產品知識和淘寶客户服務的學習，拓寬視野，豐富知識，採取多種形式，將產品知識與淘寶客户服務技能相結合。
2.心理定位好，瞭解自己的工作性質，對客户態度好，溝通能力好，談判能力好。
3.我們應該非常熟悉我們商店的嬰兒，以便與客户溝通，回答客户的.問題。
勤奮細心，養成做筆記的習慣。
5.網店管理的各個環節要清楚(寶貝編輯、下架、圖片美化、店鋪裝修、物流等)。
6.對於老客户和固定客户，我們應該經常保護聯繫。如果有時間和條件，我們可以在節日期間送上祝福。
7.在擁有老客户的同時，要通過各種渠道不斷開發新客户。
二、自我目標
1.提前做人，腳踏實地做事，對工作負責，每天進步一點。
2.只有與同事有良好的溝通、團隊意識、溝通和討論，才能不斷提高業務技能。
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客户服務中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客户服務中心的一員。
在這裏，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客户時都能遊刃有餘;在這裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都主動參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在這裏，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這裏，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的温暖;在這裏，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這裏，我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱度、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫻熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，熱愛本職工作
作為客户服務人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客户服務人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的服務來化解客户的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於**的客户我們要多進行約定回撥;再例如**行的客户他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題;
三、增強主動服務認識，保持優良心態;
四、不斷完善自我，培養一個客户服務代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客户服務部工作總結與計劃
時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，差不多完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客户服務部圍繞XX收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了XX服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。
本年度XX收費1220000元(截止到20xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度XX費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協調處理大型XX保修維修10件，業主基本滿意;接待業主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、建議200餘件。
一、本年度部門工作表現好的方面
(一)規範內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx項目客户服務部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)採取多種形式和措施，鞏固和提高了XX收費水平。
本年度XX費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年XX費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客户服務部主要採取的是電話和貼通知的催繳方法，這兩種催繳方法存在收費效率低和業主交費主動性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方法，並確保每週六、日全部客户服務員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意,促進業主交費意願。收費工作是XX服務水平的體現，XX服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高XX收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的處理了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因XX無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的主動性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作一直是客户服務部難度最大的工作，員工收費一直主動性不高，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客户服務員服務素質和水平，塑造了優良的服務形象。
客户服務部是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客户服務員的服務水平和服務素質直接影響着客户服務部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客户服務員保持優良的服務形象，加強了客户服務員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客户服務員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱度、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客户服務部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852户，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的`統一説辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客户服務員通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客户羣類型、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客户服務員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了優良的客户服務形象。
(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯繫、協調工作。
客户服務部的重要職能是聯繫管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客户服務協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了優良的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客户服務員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)XX收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方法、方法不當、員工的主動性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費主動性和催費方法、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方法、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為進一步提高XX費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高XX收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確保客户服務員業務水平有顯著提高。
(四)完善客户服務制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客户服務部全體職工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的瞭解情況，做出以下工作計劃：
一、終端培訓
在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓；
2、收集小票信息
2、1重視小票基本信息的收集
應儘可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規範填寫；
2、2建檔
利用統一的專業的管理軟件分類建立客户檔案；
三、數據統計分析
分析，比較客户消費信息，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見；
四、客情維繫
尋找、創造機會採取多種形式與不同類型的客户加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客户需求盡努力滿足客户需求，為客户提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客户的關係。
五、客訴處理
根據客户反饋投訴的信息，及時做出反映。以客户為中心，改善處理流程、操作程序。
由於對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的.5天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；
2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；
3、需要一台電話，希望可以配一台，方便與同事之間的溝通交流；工作計劃
由於自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來説，這裏的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。
作為一名客户服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客户的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悦的`一種表現，當客户需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
1、做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質：客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
（1）盡力瞭解客户需求，主動幫助客户解決問題。
（2）有較好的個人修養和較高的知識水平，瞭解本公司產品，並且熟悉業務流程。
（3）個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客户信任。
（4）頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
2、處理顧客投訴與抱怨：
（1）建立客户意見表或投訴登記表：接到客户投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
（2）即時通過電話、傳真或到客户所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客户。
（3）跟蹤處理果的落實，直到客户答覆滿意為止。
在客服這樣的一份崗位上，我也是非常地期望自己會擁有更多的收穫，也是可以讓自己真正的在這份工作上得到成長，擁有更多的收穫。面對未來，我也是希望自己能夠在這份工作上做好一切，所以認真地制定以下的工作計劃。
一、認真的完成工作
任職這份工作，就是需要在其中做出較多的努力，通過自己的不懈奮鬥讓自己在其中去成長，去做更多的工作。在完成工作上，我當然也是希望自己的努力能夠將我的本職工作做好，這樣也是可以讓我在這份工作上有更大的成長的機會與努力。面對這份工作，我還需要做出的事情有非常多，所以不管是任何的時候或是任何的情況發生了，我都需要擺正自己的思想，做好自己的工作。工作與生活一定是要分開的，在工作的時候就是需要端正自己的思想，以個人的努力來促成在工作上的更好的發展，所以更是需要好好的認識自己，更加清晰的明白自己的問題，在工作上做更多的提升與成長。
二、提升個人的能力
客服最為重要的就是與顧客進行交流，在交流中明白對方的問題，也是逐步地為客户解答疑難，將個人的工作都做好。溝通是一門大學問，所以在自己得工作中還有非常多的事項是需要去留意，需要去做更多的準備工作的，所以未來的人生我便是需要更加努力地去明白自己的問題，真正的反思自己未來的生活。現在我認真的對自己進行分析，漸漸的明白自己在下一階段還需要做更多的努力，並且在未來的時光中我更是需要認真的反思自己，並且從中去做更多的奮進與努力。
三、彌補自己的不足
在往後的工作中，我還有非常多的方面是需要去做更多的努力的，所以在未來的時光中，我仍舊是需要認真的去反思自己，真正的讓自己在這份工作中明白自己的發展。往後的生活，我也是會努力的`改變自己，真正的為自己的人生做更多的奮鬥與努力。在努力工作的過程中也是要不斷地反思自己，儘可能地明白自己的問題，所以在往後的生活中，我必須要明白接下來我需要做出的努力與奮鬥的方向。
我相信在全新的工作中我一定能夠有所成績，有更好的表現，在這份工作中真正的收穫到更多的奮鬥與努力。往後的生活，我還有非常多的方面是值得去成長的，所以我便是會擺正工作的思想，從工作着手，更好的改變自己，努力適應這份工作。
學問齋