總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結，他能夠提升我們的書面表達能力，讓我們一起來學習寫總結吧。總結怎麼寫才不會千篇一律呢？以下是小編整理的客服工作總結，僅供參考，歡迎大家閲讀。
復始，萬象更新，轉眼間x物業在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己20xx年來的工作歷程，收穫及感悟頗多，從x月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協助下，憑着自己認真負責的工作態度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現將工作彙報如下：
一、本人於x月正式加入x物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作
針對客服人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2。梳理現有管理費的收費進度，對未收户數、面積、金額及原因作統計並制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不願繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。x月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，並對業主不願繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源並處理，已取得良好效果。五x月份上門收繳管理費x元，六月份上門收繳管理費x元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件x封，至月底已有x户交納物管費x元。
二、x月x大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我於x月被調任到x任客服主管，在此期間完成以下工作
1。針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定並實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
2。十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細緻衞生清潔。
3。根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，並對存在的遺留問題要求整改並跟進結果，對維修後的遺漏工程進行復檢。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1。在物業服務工作上理論知識稍有欠缺，對於客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。
2。對於管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。
3。日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細緻部分下功夫。
為了在新的一年裏更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，20xx年x部會所將致力於加強規範管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓，完善內部管理機制。
1。在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要不斷完善工作手冊，落實執行公司下發的iso質量管理體系文件，使每一位員工瞭解工作規程，達到規範自我、服務業户的目的。
2。根據年度培訓計劃對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的.強化學習，不斷提高會所員工水平，儘快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。
3。對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展
通過推出更貼心的服務，展示物業服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客户對公司及樓盤增強信心。
1。根據銷售中心的裝修以及佈局提出合理化建議，做好服務軟包裝。
2。服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節。
3。服務用語文明、禮貌，統一説詞，規範用語。
4。通過銷售中心以及樣板房的服務，展示後期物業服務的水準。重點在於提升物業公司的形象，發掘並展示公司服務的優勢和亮點。
5。對物業的營銷推廣提供物業管理的賣點，充分介紹物業優勢而又避免隨意許諾，對客户提出的物業管理問題進行諮詢答疑。
三、開展業主需求調查
積極參加與銷售中心開展的業主聯誼活動，集中瞭解業主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求瞭解業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今後的物業管理服務更加貼近業主。
一、上年度工作簡要回顧
在廠領導的正確領導和關心支持下，市場部全體人員克服金融危機帶來的諸多不利影響，積極開展相關工作，全年實現銷售收入人民幣x萬元，新籤合同人民幣x萬元;全面完成廠下達的產品服務及搶修任務;提高了人員的業務能力;做好了部門資料歸檔工作及價格調整工作;完善部門質量工作，貫徹質量體系工作運行正常。
二、 工作目標
1. 實現銷售收入力爭達到人民幣x億元，其中：柴油機x億元，增壓器x萬元，備件及工業性協作x萬元;力爭實現利潤人民幣x萬元;新籤合同力爭達到人民幣x萬元。
2. 進一步提高年輕營銷人員的業務水平，培養可以獨當一面的營銷人才。
3. 進一步加強部門的文件管理工作及質量工作。
4. 進一步提高售後服務管理工作，提高顧客滿意度。
三、重點工作
1. 加強市場調研和研究工作。
2. 加大對競爭對手的分析和研究，制定有競爭力的銷售策略，努力開拓市場渠道。
3. 加大力度走訪船舶設計院所及船廠，瞭解船舶需求信息。
4. 建立用户信息檔案、銷售項目信息實行專人負責跟蹤。
5. 加大對主流客户的營銷力度，積極承接新機型訂單，提高市場佔有率。
6. 進一步把握軍品老船復造市場，在穩固老機型(L+Vxx/x的基礎上，爭取新機型(Lxx/xx、Lxx/x早日進入軍方型譜。
7. 加大增壓器市場開發力度，拓展NRxxR、NRxxR的整機市場，擴大增壓器整機及備件的市場佔有率。
8. 進一步加大老機型備件市場及工業性協作任務的承接。
9. 做好產品技術服務和質量保修任務的管理，及時組織人員提供相關服務;及時收
10. 集和處理交付產品的質量信息;建立售後服務信息月報表制度，按時編制報表;進一步提高顧客滿意度。
四、主要工作內容及措施
柴油機銷售
完成厂部下達的銷售收入指標，主要工作內容如下：
1. 對公司柴油機產品進行銷售，並對每個銷售項目的工作負責。
2. 對柴油機市場進行調研、預測、分析，掌握市場動態，不斷拓展產品銷售渠道。
3. 負責銷售合同應收款項的'回攏工作。
4. 負責與已簽約客户的業務聯繫及溝通，及時掌握客户生產進度，確保溝通信息的有效性。
5. 增壓器銷售
完成厂部下達的銷售收入指標，主要工作內容如下：
1. 對公司增壓器產品進行銷售，並對每個銷售項目的工作負責。
2. 對增壓器市場進行調研、預測、分析，掌握市場動態，不斷拓展產品銷售渠道。
3. 負責銷售合同應收款項的回攏工作。
4. 負責與已簽約客户的業務聯繫及溝通，及時解決客户的相關問題。
5. 工業性協作及備件銷售
完成厂部下達的銷售收入指標，主要工作內容如下：
1. 收集工業性協作及備件銷售信息，不斷拓展工業性協作及備件銷售渠道。
2. 負責銷售合同應收款項的回攏工作。
3. 做好產品發運工作，保管好發運及提貨書面記錄憑證。
4. 做好顧客財產的接收保管工作，負責協調公司內部各部門與顧客的溝通和聯繫工作。
5. 售後服務管理
6. 負責擬定公司交付產品售後上船服務計劃，編制月報表及年度報表。
7. 負責產品保修期內的維修服務管理，協調。
物業在我的印象中是什麼都要管的一個機構，對於小區的各種事情都的操心，一旦有做的不好的地方，小區的業主可能就會不滿意，這是很多物業工作人員最頭疼的事情，我是去年下半年來到xx市xx小區物業管理中心這裏的，在這裏我深刻的感覺到，物業工作的難處，只是大多數人不瞭解罷了，今年上半年的工作也就是在一個個電話中度過，我是xx小區物業管理中心的一名客服工作者，對於自己的工作我一開始，是覺得沒什麼問題的，以前我也是有過做客服的工作經歷，但是做物業客服還真沒有做過，瞭解的也是不多，但是我覺得憑着我自己這麼久的客服工作經歷，還是能夠勝任吧，但是卻還是不輕鬆不是我想象的那樣，在工作中我還是子遇到一些自己以前的客服工作沒有遇到過的的事情，我覺得每一份工作都有可敬的地方，在工作的過程中我經常能夠感覺到自己物業客服是一
個責任擔子很重的工作，在上半年中子在不斷的學習中，我還是相對好的完成了工作：
一、客服工作經過
可以説對於物業這一行了解不多，但是還是做一行就要不斷的逼着自己學習，每天給自己的任務就是，不斷地去向別人吸取一點知識，這樣在工作中才能夠得心應手，在進入xx小區xx物業管理中心的時候，我是很滿意這裏的工作環境的。
物業工作很考驗一個人的應變能力，當然所有的客服工作者都應該具備這一點，但是我覺得物業客服不一樣，在日常的工作中接到各種老業主跟新的業主平日中打來的電話，各種投訴，各種問題的諮詢，有時候還有遇到一些不講道理的業主處處為難，這些種種問題，作為一名客服工作者要很有耐心的對待，但是也是要有自己的原則，在處理這些業主的問題的時候，也在不斷的學習，比如有時候接到了某個業主的投訴電話在我處理的過程中，得到了業主的滿意，就是平時業主的'這種肯定，我就想着在以後的工作中都這樣去處理，去回答業主的問題，但是也要想着怎麼樣的處理方式是最
完美的，這樣才能在以後的工作中會更加順手的去面對類似於這樣的問題。
在上半年年會的工作中，我還是很有成就感的，我在xx小區物業管理中心這裏上半年一共接到了xxx個電話，這是一個很讓我有成就感的一個數據，重要的是成功的解決了業主的問題xxx個。
二、收穫
在這裏上半年的工作是一個過度，是我自己客服生涯從少年到成年的一個過度，鍛鍊了自己的客服工作能力，我很滿意自己的工作。
轉眼間XX年已經過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。
一：工作中不善於總結、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養成一個善於總結的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了，從來不會去總結一下今天工作中的不足與收穫。
二：工作時沉不住氣，容易浮躁。客服工作自己也已經幹了1年多，每天面對千篇一律的工作，説不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那麼容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調整好心態，為接聽好下一個電話做準備。
三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥倖心理。
XX年已經過去一半，對於下半年的工作打算如下：
一：多加強業務知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業務知識水平、加強業務知識的提升，爭取人人都成為科室的業務精英。
二：服務態度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務質量等出現問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務贏得旅客的心。
三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。
XX年也已經走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進，無論做任何事情都要有始有終，並且帶着感恩的心為實現自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優秀出色的員工。
時光總是默默的流逝，在一日復一日的前台工作中，新的一年已經悄然到來在。反思這過去一年來的情況，公司在一年來積極前進，並大力的擴展業務。儘管讓工作變得忙碌不堪，但卻也取得了較為不錯的成績。
而作為公司前台的一名客服人員，在工作上，我儘管不能直接給公司產生禮儀和結果。但通過自身的努力，我在工作方面較好的完成了自身前台客服的崗位職責，並順利的在工作中加強的了自己。
如今，回顧今年，在工作中我經過了充分的學習和鍛鍊，在工作中取得了不錯的成績。如今，今年的工作已經結束，我對自己的工作總結如下：
1.積極反思並制定自身工作計劃
今年年初，我就開始對去年的工作進行反思和總結，並針對一年來自身的情況進行了反思和計劃在。
一年來，我在工作中嚴格的按照計劃來完成自身的.工作並進一步的完善自己。讓自己在工作方面能更加嚴謹、更加積極有序。此外，對自身的計劃也幫助我更好的改進了自己，調整了我在工作中許多的不足之處。
2.加強思想和服務能力
這一年來，我一直在各個方面去強化自己的思想和態度!身為前台的一名客服員工，工作方面我不僅要做好接待來賓和接聽來電的準備，同時還有許多公司內部的瑣碎工作也同樣是我的任務與責任。為此，我一直在思想方面去強化自己，鍛鍊自身的處理能力和良好的工作思想，讓我能在工作中保持沉着和冷靜，並能進一步的加強自身的服務態度，讓自己在接待工作中能做的更加貼心和到位。
3.自身的工作情況
在工作上，我一直以來嚴格的要求自己，不遲到，不早退，並能提前來到公司，整理好前天的事物併為公司四處的綠植澆水修枝，且做好辦公室內的環境和器材的檢查，確保工作能順利的進行。
一年來，我一直堅守公司的紀律和要求，認真處理好自身的每項任務，為公司貢獻自己的光熱。
就這一年的情況來説，我在工作中確實有來了不少的進步。但反思年初到現在，其實還有不少的問題存在於我的身上。如：資料的整理還不夠效率，在工作中也常有馬虎等等。這些都是工作中不足的地方。在今後，我要更加積極的去加強自己，讓自己能努力完成自身的不足，提升工作的能力。
我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年裏，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
做客服，人説這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客户，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨着碰到的事情，碰到的客户而改變。被客户罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客户表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用户真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客户所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客户的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客户提出的問題，甚至遭遇到客户的投訴，我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終於沒令自己失望，榮獲優秀話務員的稱號，得到大家的認可和讚許。
記得有一天晚上接到一個客户電話，説他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎麼辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用户的利益這時可能也會受到損失。用客户的話説我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上説：先生，我相信您。並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。用户真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客户利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用户考慮還是害怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客户着想，替客户分憂，達成客户心願，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客户完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來説不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。瞭解客户心理，使我從經驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客户的反感，一句我們會轉業務部門，或説我們會轉xx部門（直接説出部門名字）為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用户會感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服羣體，關注這個羣體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的.年輕羣體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身，瞭解我們自己的職業成長環境，我不覺得這比關注客户心理或者是關注社會其他弱勢羣體要不重要得多。這些對我們做好客服，今後以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的。我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的，優秀的，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰人生的一個起點。
轉眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經一年的時間了。在這一年的時間裏，自己學習到了很多有關寬帶的知識。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，提高自己的業務技我能，現會工作情況總結如下：
一、工作彙報
自xxxx年12月26日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作我能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用户端摸排用户機器的網卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，為會來端口的順利綁定打下了堅實的基礎。
緊接着又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統。而且對機房設備有了一定的瞭解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。
當分公司搬到新的辦公場所後，公司的內部辦公網絡交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網絡知識，更加提高了自己的實際動手我能力。同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志儘快的在新的辦公環境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。
在投入到新的辦公環境後，我也開始了新的工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術。可以處理大部分的用户端故障。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用户端處理。在用户家，每一句話都代表着公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。
此外，火車跑的快還靠車頭帶，由於剛參加工作，無論從業務我能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作我能力提高，方向明確，態度端正。從而，對我的發展打下了良好的基礎。
二、工作感想
踏入新的工作崗位後，經過一年的鍛鍊，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對於工作或者説事業，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。
首先是心態，套用米盧的一句話“態度決定一切”。有了正確的態度，才我能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的結果。具體而言，我對工作的態度就是選擇自己喜愛的，然後為自己的所愛儘自己最大的努力。我一直認為工作不該是一個任務或者負擔，應該是一種樂趣，是一種享受，而只有你對它產生興趣，徹底的愛上它，你才我能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業務的努力探索和發現中找到我工作的樂趣，也才我能毫無保留的為它盡我最大的力量。可以説，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強。
其次，是我能力問題，又可以分成專業我能力和基本我能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子説明：以一隻駱駝來講，專業我能力決定了它我能夠在沙漠的環境裏生存，而基本我能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它我能在沙漠的環境裏生存多久。具體到人，專業我能力決定了你適合於某種工作，基本我能力，包括自信力，協作我能力，承擔責任的我能力，冒險精神，以及發展潛力等，會直接決定工作的生命力。一個在事業上成功的人，必是兩種我能力我能夠很好地協調發展和運作的人。
三、工作目標
在今後的工作中，我會加倍的努力學習專業知識，掌握更多的業務技我能，為會來的工作打好堅實的基礎。
在作風上，我能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不苟的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂於助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。
隨着端口綁定工作的深入，新工作內容的展開，可以預料我們的工作會更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我會更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技我能，做出應有的貢獻。
今後我會以嶄新的精神狀態投入到工作當中，努力學習，提高工作效率，熟練業務我能力。積極響應公司加強管理的措施，遵守公司的規章制度。
1、 我的20xx年是在客服部度過的，這是一個直接與客户溝通和業務量大、業務種類繁多的地方，我的職責是每天接通各個客户的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客户客服溝通檔案。回顧這一年來的工作，我學到了很多東西，也發現了自身存在的許多缺點，以下是我的總結報告，請領導評議，也希望提出寶貴意見。
2、 歲月如梭，不知不覺我來xx乳業已經有一年了，一直在客服部從事客户回訪和育嬰熱線諮詢的工作。現在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發生的事情一樣，可是在這段時間裏，我學到了很多，也成熟了很多。
3、 對於一個客服代表來説，做客服工作的感受就象是一個學習並領悟了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，因此深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節。
4、 時光荏苒，一年的時間轉瞬即逝。回首即將過去的20xx年，有領導的關心與教誨，有同事的`支持與幫助，有攻堅克難之後的喜悦與欣慰，也有惆悵彷徨之後的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經過努力，我今年的業績從年初的個人存款xxxx多萬增加到現在的xxxx多萬，淨增xxxx多萬，已經成為支行攬儲方面業績第一名。現將我一年中的工作情況作如下總結：
轉眼來xx已兩月有餘，在這裏工作的點點滴滴對我來説是歷歷在目。從開始的什麼都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事件，對我來説真的不是一件易事！
來這裏的前期因為不能很好的理解前台工作，以至於在工作做總是犯錯，總是有很多問題；有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題！時間在一天天過去，從開始的不知道做什麼到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧！來這裏對我來説是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什麼，xx給了鍛鍊自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
我們主管總是跟我們説，我們上班並不是説我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感！
以上是我在xx這段時間所學習到的'，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創造價值，雖然本人與20xx年xx月xx日來到xx服務中心，為進一步提高自身素質和業務水平，本人自願承諾以下幾點：
1. 按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2. 接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這裏是xx物流，請問您有什麼事嗎？”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，並儘量詳細答覆，通話完畢時，語氣平和的跟業主説：“謝謝，再見！”
3. 撥打業主電話時，當電話接聽後，主動向對方致以問候，“您好，這裏是xx物流”，使用敬語，確認通話人姓名後，將要做的事交待清楚，通話完畢時説：“謝謝，再見”。
4. 當客户到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什麼事情嗎？”認真、耐心地聆聽業主所提及的問題，並對其做到完整登記，無遺漏，及時協調處理，確保回訪率100%，業主告辭時，主動起身，並説：您慢走，歡迎再來！”
如果不能按照以上説的所做到自願做以下懲罰罰款100元，並且打掃樓道衞生，利用下班時間！
1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上台階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規範進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，並建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓並重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，並組織製作員工微笑服務牌並全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標，做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，(服務辦定期檢查，對不規範的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備後，帶出了顧客投訴處理藝術，並得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬於保險範圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，並下發整改通知單，提出整改期限，並檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20餘課時，按時完成培訓任務。其次我們還還對服務枱人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，並取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。
客服工作總結 篇2 不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx客服中心的一員。
在這裏，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客户時都能遊刃有餘；在這裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作；在這裏，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。
在這裏，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的温暖；在這裏，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這裏，我們在xx銀行客服中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫻熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為客服中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。
1.注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的'在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；
2.注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用的服務來解決客户的困難，讓我用的服務來化解客户的難題。制定如下計劃：
一、高效完成外呼任務
在進行每天的外客服，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於xx的客户我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客户他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合。
二、加強自身學習，提高業務水平
熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題。
三、增強主動服務意識，保持良好心態，不斷完善自我
培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。
自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
淘寶客服工作總結三 時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：
偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作、不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛着，可是沒有人與我交談，反覆的翻閲資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手
在做客服期間，我常常會遇到顧客説這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客户的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客户面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客户基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。
後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看着哪樣好看就買了，也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裏的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用着熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛鍊人的腦力，應變能力，説話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一個客户，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那麼的陌生，但是我相信對於賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那麼的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳琅的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服後，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看着店長用着熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，”這個詞，店長説並不一定每句都要用的上，看你在什麼適當的時機用就可以了。聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。
起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀裏糊塗的就答應給客人減去多少多少錢。經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。
最常見的錯誤莫過於發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的'問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種機率降到最低，爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一箇中心點，挽留客人的心一部分都是屬於庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什麼樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的。
有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心裏怎麼想的我們也無從猜測，也許從這裏就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存，發現這真的是一個消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導，第一次在網上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次瞭解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次打快遞單子，第一次整理庫房，第一次查貨、發貨，第一次推銷產品，第一次學會在網上買寶貝，第一次瞭解快遞公司，第一次聽到這麼多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發現我學到不少東西呢，把我所學到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西。
我喜歡挑戰自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會，也不瞭解，失敗了也不後悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心，一定就會成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡着自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個和諧愉悦的環境中工作，真的是一件很開心的事情。
再來説説我們的掌櫃，她對網絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會把所有的經驗都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道，學到了很多東西。她對我們員工也很關心支持、我們倍感幸福。
首先是知道了做事一定要有認真的態度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，説話一定要很小心謹慎，什麼叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節，很多顧客或許就會因為你的一句不怎麼明白的話語和售後或者其他客服糾結很久，最後僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會説是我告訴了他可以怎麼樣怎麼樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經過這麼長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的。不希望顧客在評價的時候説客服的態度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。
在網上經常會遇到很無聊的顧客，經常會被問到一些很白痴或者不屬於我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網上，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎麼説，怎麼問，問什麼，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎麼樣的？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來説，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因並不在於我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白痴等，我想説的是儘管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態度，磨練毅力是相當重要的。
每天上班的內容單調，重複性很強，特別是剛來的後幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發貨問題、退貨問題、發錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回覆語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回覆時外，還要了解到他到底是問什麼？
後期的顧客基本上都是問發貨問題，所以第一時間瞭解到他的貨我們有沒有發出，然後就是準備回答他是由於什麼原因我們沒有及時發貨，並且道歉，由於我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的、只有你首先承認了錯誤後，顧客他就會覺得你的態度讓他滿意，如果還繼續找麻煩就是自己的不對了。
還有發現的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質問你為什麼還沒有發貨，因為他寶寶要急着穿，急着用或者什麼原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者説他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人誇他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在誇獎後的一番道歉的語句，他肯定就會放鬆剛開始來的目的，繼而轉變為再等等吧之類的，我使這招真的是屢試不敗呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎麼道歉怎麼拖住顧客寬限時間都是多餘的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環節都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什麼
一、客服人員要求
1、心理定位好，明白自己的工作性質，對待客户的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；
2、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），
3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如説小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如説顧客發了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目裏面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問；
4、勤快，細心，養成做筆記的習慣。
淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閒着就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：
每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至於手忙腳亂
每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，
在工作期間，我也發現了不少問題：
1、對於網購部來説，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3—5天內到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發貨而要求申請退款等等問題；
2、做活動的時候顧客買後就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴説自己的不滿，這對企業的形象也是會打折扣的；
3、對於圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在；
4、產品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。
5、庫房部和店長的溝通太少，就很多產品來説，倉庫裏面根本沒有，但是網上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。
針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善：
1、打開電腦，登入旺旺，打開淘寶後台，需查看一下內容：後台有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如説有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題，解決問題；
2、查閲交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，諮詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的瞭解所拍的寶貝的動態。
3、記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人，總結出要處理的問題。
4、做好這些工作以後，客服人員就可以開始專心的做好客户的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存
5、要及時進行工作總結
在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，瞭解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客着想（當然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實例來説明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客説：“這款衣服只剩最後一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或説：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”
拜師學藝，態度謙虛在費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如説：“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法説服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。
我心中最理想的計劃是想把所以的都學會，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強改進的，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會，收為己用。
在商場擔任客服期間，我認真的完成了領導佈置的任務，積極的回答客户的問題，現在就這20xx年來的工作做下個人的一個總結。
一、工作方面
在商場做客服的工作，和消費者打交道的機會是比較多的，這一年來，我認真接待每一個客户，他們的諮詢我也認真的回答，對於領導吩咐的工作，我也是積極的去完成。
作為客服，我知道做好服務是非常重要的，在工作的時候，我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客户的詢問，都禮貌的去回答，有時候有些客户描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什麼，積極的為他們解決問題。同時有些客户有時候也會脾氣不好，或者是有一些售後的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這裏來，我也是儘量委婉的表達，希望他們去找商家處理，但同時我也會盡量的幫助他們。
在這個崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那麼就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個好的態度去處理問題的，同時對於我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時在一些經常來商場的客户眼裏，我是一名優秀的'客服，很多時候還會找我閒談，當然當我有事情的時候，他們也是會讓我先做事情。
二、學習方面
在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時我也是積極的學習，對於商場內的各個商家，儘可能的瞭解，但同時商家有些退出，也有新進來的，我都是儘可能的去了解他們，知道他們的產品，認識他們的工作人員。
通過這種學習，我對客户過來的諮詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客户就打發了，同時在工作之餘，我也是會對我們商場去進行了解，一些新的變化，也是積極的適應，瞭解得更多，那麼我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客户的問題。
客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實真的在我們商場做客服，我發覺我要學的方面是有很多的，這一年來，我學了很多，同時也發現自己也有些不足，需要我在今後去改進，去認真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進步。也期待着來年有新的任務，新的機會等待着我。當然我自身的能力也是要去不斷的提高。
一、瞭解顧客
在網上購物的客户多多少少都會有點想佔小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這麼三種情景。首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不能夠在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，xx客服説了一兩遍之後顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不能夠還價，那給我免郵怎樣樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不能夠免郵，送個小禮物總得能夠了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心裏也高興。人總是想佔點小便宜給自我心裏安慰。網上買東西不像現實那樣，看得見摸得着，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是能夠理解的'，把自我當做一個買家換位思考一下就會明白顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，必須要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作資料，這樣才能使銷售做的更好。
二、瞭解商品
做好xx客服工作，重中之重是瞭解自我所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，你就會出現回覆停滯，回覆信息速度的變化，很容易影響買家的購買慾。還有就是必須要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，能夠提議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家説好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售後服務
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您應對的是上帝。把握好老客户，建立一種客户的羣體，這樣會事半功倍。對於經常來的顧客能夠標上記號，下次來的時候能夠給他優惠或者免郵之類的，因為這樣能夠帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自我的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就能夠做成的，要多學習善於總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
工作總結來説，xx客服的主要職責就是專門負責招呼買家，回答買家的諮詢，向買家介紹商品，為買家供給良好的售後服務。
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收穫的季節，首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對x年的工作進行總結。
一、忠於職守，以赤誠之心克艱
x年，是我進入“xxx公司”的第二個年頭，隨着xxx的客户數不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響，客户對交行客户中心的需求不斷增加，xxx客户每日的話務量均較去年翻了一番。由於話務人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調等，交行客服的話務量居高不下，接通率持續下降。面對這一情況，我深刻的認識到，作為一名普通的交行客服代表，應該時刻保持着一顆兢兢業業，在公司困難的時候不離不棄的心態，勇於接受挑戰。
二、樂於奉獻，促幸福之花綻放
正是懷揣着這種不怕苦不怕累，為交行客服事業樂於奉獻的夢想作為支撐，憑着自己純熟的接續經驗，由原來每天50-60個接續產量，提升到了每天80-90個，且連續三個月創下了交行金融服務中心產量的佳績，同時轉接評價滿意率高達99.0%以上。當做這些經驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產量和滿意度的雙贏。
作為客户服務人員，的心願其實就是客户對我們服務的認可，客户的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客户的故事，發生在是在國慶節。當時是一位中年先生來電向我們求助，説他的現在在xx急於轉賬一筆資金，通過網銀下載證書怎麼也安裝不了，當時可把這位客人急壞了。經過耐心的安撫，溝通分析後發現，客人未有在網銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導致無法進行安裝。瞭解情況後，經過耐心反覆的講解，客户急躁的心平靜了下來，並最終成功的完成了網銀在線轉賬操作，客户心裏的那塊大石頭終於放了下來，此刻的我獲得了客户的讚譽，那種心裏美滋滋的，暖暖的。
三、繼往開來，揚夢想之帆遠航
x年，我積極主動的加入xxx組織的.“青年匯”活動中，為公司團委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞台發揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業餘文化交流。
x年，我會繼續朝着我的夢想邁進。業餘時間，我通過成人大學聯考，現在在就讀本科計算機專業，不斷提高着自己的文化水平。希望能憑着自己的專業知識向公司的IT部門靠攏，爭取成為一名合格的IT技術人員，做好服務人員向支撐人員的職業轉型。
經過了幾天的理論培訓後，開頭進入了正式的呼叫實訓，首先是要先熟識腳本，由於是移動兑換積分的活動，相對而言會比較熟識，所以在熟識腳本上面就不會消失太大的問題。但是，最重要的還是上線呼叫。當我撥打第一個電話時，心情還是挺緊急，甚至有點期盼對方不要接通才好。不過幾通電話下來，有適時的調整好心態，慢慢的進入狀態，保持一個好的心態。雖然剛開頭的勝利率不高，但是也沒有因此失去信念，而是把這次實訓當成一個很好的熬煉。
在實訓中會遇到各種用户，面對不同的客户。無論客户態度如何，但對待不同的`客户我們仍需要留意禮貌用語，由於我們的言語是代表--公司的，因此，我們要始終對待客户文明有禮貌。而且，我們也應有將心比心的心態對待客户，我們這次實訓的時間大部分是在客户休息和上班的時間，有時候連續打了十幾通電話都沒有人接聽或者是匆忙忙忙的就掛了電話的。當客户太忙就不要糾纏着介紹業務，免得適得其反。
每次結束之後，我們都通過聽自己的錄音和他人的錄音進行分析，看到自己的不足之處以便下次改進。通過比較發覺自己的不足之處就是，在通話結束的時候，假如本次通過比較勝利，結束語就會佈滿熱忱，假如不勝利，口氣就沒有原先的熱忱，甚至有點不耐煩，可能會給顧客造成不好的印象。在改進之後，對待每一個客户，都是以熱忱相待，不再帶着個人的感情顏色。
學問齋