總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，讓我們好好寫一份總結吧。你想知道總結怎麼寫嗎？下面是小編收集整理的酒店工作總結，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。
歲月如梭，轉眼間，來xxx酒店已有一年多了，回顧在這一年裏的工作中，我在領導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學習和領導的指導有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將在這一年工作情況總結如下：
一，日常工作管理：作為一名樓層領班要有協調的作用和配合經理做好樓層管理工作。
二，加強自身學習和提高業務提高：雖然我是一個領班也要做到優秀要向經理和書本學習提高自己的.素質，要在下一年有一定的進步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行。
三，存在問題：在這一年裏也存在一些問題和不足主要是
1。有些工作不夠認真如查房，設施設備及衞生檢查不是十分到位。
2。對員工不夠關心也沒及時溝通不太瞭解員工心聲自己責任不到家，還隊員工鬆懈。
3。自己管理水平和理論水平有限。
四，下一年計：
1。劃積極認真配合經理搞好樓層日常工作。
2。加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒適之感。
3。對客房衞生質量要嚴格要求，合理安排好計劃衞生。
4。加強節能檢查，多給員工講節能知識努力第二次檢查
5。以後要對新員工和工作不規範的員工手把手教，提高員工業務水平。
在接下來日子裏，我要認真勤奮工作，改進不足之處發揚優點，較好每一個員工把賓館創造更高的價值。
今年，承蒙酒店領導與同事們的愛戴，推舉我當選酒店客房領班，酒店客房領班作為經理的助手，我會認真、妥善地安排具體工作，嚴格要求自己做好本職工作，積極努力協調客房相關各部門之間的關係，為經理分憂，為酒店創造效益。
在這裏，我就下半年的工作計劃，制定如下：
一，認真學習、努力提高自身素質。
作為酒店客房領班，我從普通員工晉升為中層幹部，跨越不小。今年是我需要鍛鍊的重要磨合期。因此，我需要學習相關工作知識，清醒地認識自己，不僅要加強自身修養，加強實際工作能力，還應該學會舉一反三，爭取在工作當中取得成功。
二，積極進取，使自己的工作水平有所提高。
我相信，通過自己的努力，我會不斷增強自身的管理、協調能力，在處理事務方面獲得一個質的飛躍。
三，細節決定成敗，要做好日常實際工作，要細心、耐心與用心地處理工作當中的每個細節。
作為領班，官不大不小，職權不大。如果平時工作還不做細做精，那麼就會失去在基層員工中的威信。因此我平時工作當中，應該不厭其煩地根據工作中出現的種種問題加以處理，理順各種工作關係。
光陰飛逝，時光如梭，又到了回顧歷史，展望未來的時間。縱觀XX年整個年度，一年的工作轉瞬又將成為歷史。驀然回首，我們共同攜手走過了團結奮鬥的XX年，開啟了光輝燦爛的XX年，承載着創造奇蹟、再創輝煌的決心，共同分享着碩果累累的喜悦，來迎接充滿信心和希望的XX年。
在工作中，曾經歷了許多酸甜苦辣，認識了許多良師益友，獲得了許多經驗教訓，很多時候也遇到諸多挫折和無奈，在別人眼中，世俗的眼光看待，認為這一職業是卑微和不受人尊重的，在這裏我要強調的是：所謂職業的分工沒有高低貴賤之分，我一直為能服務於別人而快樂，為能在這裏工作而幸福，為能在這個集體工作而自豪，能以這個大家庭的温暖而感動！當然學無止境，在我個人的世界中，曾把學習當成了快樂，來不斷提高和完善自己的管理水平，只想讓我最尊敬的顧客在本店享受到不一般的快樂！在這裏我還要感謝領導給了我成長的空間，勇氣和信心，在這兩年多的時間裏，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足。回顧過去的一年，現將工作總結如下：
XX年，xx的經濟發生了翻天覆地的變化，也促進了酒店業的迅速發展，一些新興的.賓館呼之欲出，xx賓館土生土長，紮根於xx，在這樣競爭激烈的情況下，如何應對酒店業“百花齊放”的局面呢？首先對於我們來説，XX年將是機遇與挑戰並存的一年，酒店經營市場更加繁榮，市場競爭更加激烈，各種困難和壓力依然存在，酒店持續發展工作任重而道遠……我們在這幾年的努力中也積累了豐富的客户資源和優秀的管理模式，這些都是我們不可比擬的優勢。當然我們同時也樂於接受一些新興賓館好的管理理念，“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，可以把這種競爭的壓力當作“磨刀石”，磨鍊自己，擴充實力，愈戰愈強。
酒店於XX年8月8日開業，為打造精品酒店，XX年5月賓館進行了全面裝修改造，其定位是精品商務酒店，房間多，種類全，無論從規模上還是設施設備上已經達到了四星級的標準，精心打造“讓客人滿意，使客人感動”的一流服務。處處體現酒店體貼入微的周到服務，令賓客倍感舒心，享受尊貴。
為了XX年工作的順利開展，以下幾方面做了完善和改進：
（1）硬件方面：賓館做了客房重新修葺的改造，主要是針對客房3——5層房間的硬件改進，還有大堂的賓館前台的換位裝置，從而來增加大堂的美觀舒適度等內容。
（2）軟件方面：前台則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關知識，而且準確瞭解相關崗位的業務知識，從而提高個人素質，提高業務技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務，來增加賓館的回頭率，保證酒店利益最大化，提高酒店知名度和美譽度！
（3）培訓工作：嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它體現了服務人員所應具備的專業素養，也體現了企業的管理水平。良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在XX年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，把培訓工作建設成為企業文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。
（4）加強員工隊伍建設：為員工提供發展空間，讓他們的才華得到充分展示，真正實現能者上，庸者讓，劣者下的競爭局面，在人生大舞台上實現自身的價值！
管理上存在的問題：
因為服務行業的特殊性，顧客對服務的期望值有所提高，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務，但是質量很差，體現不了個性化和人性化服務。規章制度還不夠完善，管理強度不夠，執行力不強，落實不夠徹底，存在隨意性，特別是管理機制亟待完善。賓館狠抓管理，深挖潛力，還需在節能降耗，開源節流，合理用工等方面從嚴控制。
一分耕耘，一分收穫。XX年，我們的汗水換來了豐收，我們的拼搏換來了喜悦，我們的付出得到了回報，我們的希望得到了實現。日復一日，年復一年，賓館總是不斷地完善客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，只有這樣，賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代裏，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
XX年承載着許多人的夢想，帶着信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發揮優勢、規避劣勢、在職業生涯中學習領略更多人生風景；更希望賓館工作可以在現有基礎上得到更大提升；在新的一年裏我會提升內涵、積蓄內力、擴充內存，把賓館建設成為真正意義上的和諧團隊、優秀團隊、專業團隊，也使自己成為一個具有專業素養的酒店職業經理人！
一、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關係，建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作彙報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期複雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規範化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自本年年初開始，即對酒店整體規範與標準作明確規定，相繼出台了相關程序化、規範化管理文件。
在目標考核方面，一方面按照已出台的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。
二、確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，並指揮實施。
**酒店自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定本年度發展規劃及經營方針即是圍繞着改善經營狀況進行的，本年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
本年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為xx2.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為xx8.8%，客房計劃收入為xx86萬元，實際完成xx45萬元，完成率為96.5%。
為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要採取以下措施保證經營持續增長:
1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房並對新開業整理的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低週末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金週契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在**股份公司決策下，於9月xx日宣佈停業。意味着俱樂部擺脱中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峯。
三、研究並掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，並指揮實施。
市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基於此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點:
一月份制定本年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悦大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天台的佈置。組織營銷人員進行鑽石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。
五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、牆紙發黴維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外牆户外噴繪廣告的製作。策劃六一兒童節的優惠活動。
六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂櫻
七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂製客房一次性用品。
九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，並圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金週的接待工作，同時由於高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷，同時以聖誕節為重點，對酒店進行全面佈置與策劃，基本達到預期效果。
五、負責中層以上管理人員的培養和使用，督導酒店的培訓工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店採用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本着對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。
培訓工作對於酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的'需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客户滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在本年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為xx1.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。
酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎
六、發動廣大員工羣策羣力，搞好民主管理工作;關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖):
針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂製工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部採取了以下措施:
首先，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業區，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區剩餘積壓的食物，不僅味道差，甚至出現變質食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領導層經商議，決定在26樓辦公區自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由於食物乾淨衞生、味道可口，得到了員工的一致好評。
再次，針對今年以來深圳市特區對勞動法的執法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續和勞動合同的管理，並按照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對於提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為4%。並逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。
2、根據已有條件儘可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內刊《文明之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋樑。
本年7月14日，受王賓董事長及**總部領導的委派，本人負責**酒店大酒店籌建工作，由於前期遺留問題較多，各項工作處於停頓狀態。為使工作順利進入狀態，本人主要開展以下幾方面工作:一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設，目前各項工程處於收尾階段。
由於前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態，工地停工，員工情緒動盪。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作，現已完成以下幾項主體工程:
1、弱電工程:電話線、視頻線、網絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成90%。目前唯有衞星接收系統項目處於洽談中。
2、設備工程:完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程:完成別墅外牆油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成整理90%(包括水、電、地、牆、天花);酒店外牆大理石完成80%。
4、其它工程:完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣嘗店標石。園林工程、海邊休閒涼亭完成90%;酒店停車場完成90%;酒店噴水池完成90%;草地照明完成90%;
二、廣佈信息，開展各類招標活動，對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型，並簽定合約
在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業經驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，採取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批准的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份，合同總額達1802.6萬元。(附已籤合同明細表)
三、確立人員編制、架構，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，加強人員培訓
本年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節約控制人力成本，海灣大酒店採取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對於職位缺口較大的部門，採取了多種的招聘方法來儘快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網上發佈招聘信息，請勞動職業介紹所幫忙發佈信息和推薦人員，通過勞動局關係和同行協助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為:行政辦7人，財務部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營銷推广部9人，人力資源部5人，廚房31人，採購部3人，工程部xx人，保安部25人。以上數據未包含xx年元旦後入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。
目前與與酒店簽定“校企合作協議”的大中專院校有“天津商學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿學校”等三所。實習期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習後，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協議”，用以保證我們酒店實習生的穩定性。現在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現有的員工人數已經達到編制(307人)的85%左右，已經能夠保證酒店試營業的員工數量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數的96%以上。接下來，由於已經臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，瞭解過後一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好後備人眩
為了能夠跟上酒店進行試營業時新入店員工的培訓，海灣大酒店着手開展了兩次共八節培訓課，對所有已入店員工進行系統的培訓，培訓內容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規範、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養、職業道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規範管理，完成建章立制，實現辦公電子化
經過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產，建立一套完整的資產實物台帳及制度，保證酒店資產的安全。完成財務後台電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩定性。
五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調查，提高酒店知名度，
隨着旅遊經濟的復甦，廈門星級酒店逐步完善與增多，並陸續有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅遊度假酒店，客源定位為跨國企業、外資企業、大型企業、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的羣體。為做到“知已知彼，百戰不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通，對環島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已籤協議單位有419家，旅行社56家。
通過開展對各大型企業、跨國集團、外資企業、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有:亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店並表示滿意，以後將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這説明各企業、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閒一體商務旅遊度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的各項工作。由於兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在着疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。
酒店客房部經理個人年終總結二 新的一年開始了，回顧20xx年的工作，在酒店領導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領客房部員工圓滿完成酒店的各項工作，一些服務細節上還存在的不足，需要我們不斷改進和完善，繼續發揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下:
(一)執行崗位職責情況:
人員上的管理:酒店是以服務為核心的行業，員工的素質高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是酒店經營最為關鍵的環節。客房人員多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手並肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習酒店的一些規章制度、質監部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衞生服務和員工思想動態方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什麼，怎麼做。從而進一步提高人員素質和服務質量。
在客房衞生服務方面:客房部衞生質量20xx年保持比較穩定，衞生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衞生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務規範、標準和程序進行服務。
控制損耗增收節支方面的管理:本着節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩餘物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節省率30%。。(小物品平均每月費用 元。)軟片從5月20日起原來的洗滌公司由於某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節省2.8元。為節省電量，客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜温度，空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關.飲水機客人退房後由查房人員關閉，從而也提高了員工的節能意識。
會議接待及OK廳使用上的管理:今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由於酒店的會議室只有四個，每一個會議的人數、台型佈置及時間要求上都不一樣，營銷單子下達以後，我都仔細分析，從跟會人員、台型佈置(包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量後都能達到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤台擺台，由於人員不夠我們經理基本都和員工一塊撤台擺台兼指揮。OK廳使用時間上比較靈活，經常是沒提前預定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話後馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過OK廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理:長包房是酒店經濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時瞭解客户的作息時間和生活上的要求，提供個性化服務。定期徵詢客户意見，為他們定時做衞生，郵件收發，休閒娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養設施設備，安全方面的管理:客房部佔酒店經營區域的面積很大，投資也佔酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，例如:客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調網子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，牀墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衞生等…並做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務於顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣、空調等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現象防患於未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒，防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生.
(二)工作中存在的問題
1 、服務質量有待向高級別學習，人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規範化，需要進一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患於未然。
3、小物品、軟片的保管、領取在規範化和制度化上還需嚴格控制。
(三)下一步工作目標
1、在人員素質、服務質量上配合質監部加強培訓，提高服務質量，使服務質量趨於規範化。20xx年2月份一上班就準備和質監部配合首先對會議人員進行專業培訓，從禮節禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。
2、繼續加強客房衞生管理，做到“員工自查、班長檢查、經理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衞生和設施設備的保養，每個區域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查，並有檢查記錄，經理每天至少抽查20間房間並做好檢查記錄。對長包房班長和經理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衞生方面不出現客人投訴的現象。(配合硬件設施檢查第三條一塊説明)。
3、制定硬件(水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關)等的定期檢查維修制度，避免突發事故。下一年度準備每週三下午兩位經理和客房管理每個區域的三名班長對房間設施設備、衞生聯合檢查，每月的第一週查北樓的A B區的二樓、三樓和中樓的一樓，第二週查北樓的A B區的四樓、五樓和中樓的二樓，第三週查中樓的三樓和會議室，第四周查環境區域和服務枱的設施設備和衞生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公佈結果，對出現問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當的獎懲。
4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在酒店。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開支。
6、注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的彙報和20xx年工作的設想，最後在這裏感謝酒店領導對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今後大家繼續團結協作，為酒店明天更加美好貢獻力量。
作為前廳重要分支機構，禮賓部承擔着酒店“第一門户”的職責，是直接對客服務最多的部門之一，自20xx年1月至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳陳經理的關心和指導下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了工作任務。現將禮賓部工作總結如下：
一．酒店試營業
酒店試營業，雖然還較少正式的客人入住，但是，我們的工作絲毫沒有怠慢，我們抓緊了對酒店內部環境及對周邊環境的熟悉，一遍遍走訪各樓層及B1，背誦各個區域的地理分佈及營業時間，在紙上一遍遍的畫出分佈圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經常走訪各樓層客房，加強自身對於酒店內部環境設施的熟悉度，方便今後在工作中為客人“排憂解難”。
二．培訓工作
1.20xx年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對於新員工的培訓採取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，並且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對於能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規範性和準確性。
2.在培訓形式上我部門進行了創新，不拘於其他死板的培訓形式，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。培訓內容包括專業知識，禮儀知識，服務技能，安全知識等。培訓方式主要分為兩種，一是“教學式”的口口相傳，通過編撰打印出許多培訓資料，對員工進行語言解析，從理論上確保每一為員工對於每一項服務流程的熟悉理解。另一種方式是實際操作的“ROLE PLAY”，大家分別客串客人，禮賓員等不同角色，演練在實際環境中可能發生的服務案例，在實例中學習解決方法，提升服務水平。培養大家的溝通意識與集體意識。個人業務技能的多元化發展，對於服務質量的提高和一站式服務的實行都有着極大的幫助。
三．人員管理
1.禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，構成，由前廳陳經理統一管理，禮賓主管的協助帶領下各司其職，又互為補充，三者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。
2.禮賓部最初員工總計11人：一名禮賓主管，兩名領班，八名禮賓員，離職原因有：因響應國家號召徵兵離職，部分實習生因合同到期，回校繼續學習離職。至如今，
禮賓部還剩下5名員工（一名主管，一名領班，三名禮賓員）根據實際情況，現已將2個班次調整至12小時制，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。許多事物我們不能一次性的`替客人解決，這就需要下一個班次繼續跟進服務。所以，信息的共享對於我們來説是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是儘量做到認真仔細，毫不遺漏。
四．常規工作
1.行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵，每一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我們全權負責。客情最多時有280多間房，如此多的房間，意味着分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不鬆懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優質”。
2.禮賓台也是我們另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行遊購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是團隊在店期間，客人的信息諮詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峯期,問的問題也是各式各樣,從客房的吹風機在哪裏？到遊玩到哪裏去?本地有哪些特色小吃等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速為客人答疑解難，同時，我們經常針對商務客人提供航班信息查詢和動車票、機票代訂服務。這些事情，有的對於我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記着，我們追求的是“我們不是無所不能，但是我們會竭盡所能”，“想客人所想，想客人所未想”是我們的一貫服務宗旨。
3.客人的租車外出事物也由我們全權負責，我們向客人提供交通信息和外出旅遊建議，並積極推薦酒店車輛，我們時刻強調要富有主人翁意識，每月車輛銷售目標都超額完成，確保酒店利益最大化。截止到10月31日禮賓部營業收入為：￥51650.00元（其中車輛銷售：￥51630.00元，地圖銷售￥20.00元）。另外我們還詳細記錄着賓客外出和進入乘坐的出租車牌號，為客人安全順利的出行也做出了應有的貢獻。
4.固定資產盤點：每月進行部門固定資產盤點，截止10月31日部門雨傘損耗8把（七把為正常損耗，一把為賓客使用不當造成損耗已賠償RMB40元）行李繩1條因酒店開業初期行李員操作不當誤以為是客人物品，隨客人行李被帶走。根據實際工作需求，從西餐廳調撥迎賓桌一張，用於禮賓員在大堂值班時更方便、更直接為客人辦理相關業務，現已加入部門固定資產。其餘一切正常。
五、良好經驗的總結和自身問題的改善
在20xx年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現後進行反思，及時尋求解決方案。經過幾次重大接待活動，我們不斷總結經驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在雖然出現過許多問題，但都及時進行了補救，事後對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發生。對於問題的解決起到了積極的作用。例如生冷食品寄存服務和寵物到店制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。在今年的工作中將作為工作重點之一繼續加強。
風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年裏，禮賓部前廳陳經理帶領下還會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優質的服務和更加豐厚的利潤。
今天我們以愉悦的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對酒店發展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使xx酒店走上了制度化、規範化管理的軌道；市場營銷和客户服務工作不斷上水平、上檔次並獲得了豐厚的回報。獲得較好的經濟效益的同時，酒店在xx的知名度也擴大了。我作為xx酒店總經理，對今年的工作進行總結。
一、以顧客為中心
“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面着手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。
二、重管理樹形象、重發展強品牌
重管理樹形象：科學決策，羣策羣力，一個企業要發展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性；進一步明確了職能範圍和各負其則的長效機制；規範了學習要求；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在xx同行業中形成標榜。
重發展強品牌：誰能穩住更多的'客源，誰就能達到更長久的可持性發展，酒店積極尋找客源，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協議，穩固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養新客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。在xx樹立起xx酒店品牌。
三、抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效
抓安全生產：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本着“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂並逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衞生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環節的消防安全管理，做到責任到人；堅持進行安全衞生大檢查，並對存在的安全隱患及時、限時整改；工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規範到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。
抓文化培訓：酒店一直把對企業文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，採取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規範化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。
總之今年取得的成績都歸功於全體員工不懈的努力。通過大家的團結協作、共同努力，酒店在過去的一年中管理更加規範、制度更加健全，取得了更大的進步，我們酒店人可以自豪地説：是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章。
20xx年已經過去，我們充滿信心地迎來了20xx年。過去的一年，是我黨會議勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在20xx年裏努力再創佳績。下面是酒店一年銷售總結：
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，開業初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。尤其下半年強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收：酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為xx萬元，比去年超額xx萬元，超幅為xx%；其中客房收入為xx萬元，寫字間收入為xx萬元，餐廳收入xx萬元，其它收入共xx萬元。全年客房平均出租率為xx%，年均房價xx元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四酒店的平均值。
2、管理創利：酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為xx萬元，經營利潤率為xx%，比計劃分別增加xx萬元和xx%。其中，人工成本為xx萬元，能源費用為xx萬元，物料消耗為xx萬元，分別佔酒店總收入的xx%、xx%、xx%。比預定指標分別降低了xx%、xx%、xx%。
3、服務創優：酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，去年6月18日開業以來，獲得優質服務較高分值，在同級飯店中名列前茅。此外，在接待團體會議服務中，酒店銷售、前廳、客房、餐飲一起努力，得到了客户的好評。
4、安全創穩定：酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，認真學習領會全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精、氣、神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的`學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補台、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領着主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”，6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店管理工作更規範地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客户送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。
今年酒店銷售情況有好有壞，總的來説業績還是明顯的提高，希望在明年裏，我們大家還能一如既往的加油奮鬥，為酒店營銷貢獻出自己的一份力量。
本人**，**俱樂部總經理兼***大酒店總經理，在PETER董事長及達聲總部的領導下，率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。現就20xx年度的工作彙報
一、確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，並指揮實施。
格蘭德假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20xx年度發展規劃及經營方針即是圍繞着改善經營狀況進行的，20xx年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
20xx年度俱樂部原計劃收入為3709.0xxxx元，實際收入為2329.6xxxx元，完成率為62.8xxxx。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.4xxxx，實際收入為1648.6xxxx，完成率為102.1xxxx。其中西餐計劃收入為40xxxx元，實際收入為436.2xxxx元，完成率為，客房計劃收入為118xxxx元，實際完成114xxxx元，完成率為。
為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要採取以下措施保證經營持續增長：
1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房並對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低週末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金週契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至5xxxx/位，同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，於9月11日宣佈停業。意味着俱樂部擺脱中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峯。
二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關係，建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作彙報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期複雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。 酒店管理的規範化、制度化建設是酒店發展的基礎,酒店管理層自20xx年初開始，即對酒店整體規範與標準作明確規定，相繼出台了相關程序化、規範化管理文件。
在目標考核方面，一方面按照已出台的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。
三、研究並掌握市場的變化和發展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，並指揮實施。
市場的變化與酒店的發展息息相關，俱樂部正是基於此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定20xx年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悦大廳A、B區優惠政策，減少贈送，完善C區的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天台的佈置。組織營銷人員進行鑽石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。
五月編制新菜牌，做好季節菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、牆紙發黴維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外牆户外噴繪廣告的製作。策劃六一兒童節的優惠活動。
六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂製客房一次性用品。? 九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業，並圍繞中餐停業做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金週的接待工作，同時由於高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業收入。為節能降耗，制定秋冬季節中央空調開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷，同時以聖誕節為重點，對酒店進行全面佈置與策劃，基本達到預期效果。
四、負責中層以上管理人員的.培養和使用，督導酒店的培訓工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店採用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本着對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。
培訓工作對於酒店適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客户滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在20xx年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優秀企業培訓課時指數的中上水平。
酒店初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。
五、發動廣大員工羣策羣力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴1xxxx（見下圖）： 針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂製工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部採取了以下措施：
首先，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業區，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區剩餘積壓的食物，不僅味道差，甚至出現變質食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領導層經商議，決定在26樓辦公區自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由於食物乾淨衞生、味道可口，得到了員工的一致好評。
再次，針對今年以來深圳市特區對勞動法的執法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續和勞動合同的管理，並按照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對於提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為xxxx。並逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。
2、根據已有條件儘可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內刊《格蘭德之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋樑。
今年來，在公司的正確領導下，在各職能部門的大力支持下，—酒店緊緊圍繞全年方針目標，着力在“效益、服務、管理、安全、隊伍”等方面下功夫、做文章，凝聚隊伍，強化管理，深挖潛力，降本增效，較好地完成了各項工作，基本實現了時間過半、任務完成過半的目標。
一、上半年重點工作回顧
（一）嚴控成本費用，着力降本減費
受總部進一步壓縮各項費用和公司對非生產經營費用的控制影響，今年來—酒店接待的消費總量和消費標準較往年均有不同程度的降低。1—6月份共實現銷售收入—萬元，發生成本費用—萬元，利潤虧損—萬元，比進度計劃減虧—萬元。為最大限度地減少虧損，提升效益，—酒店着重在節能降耗、降本減費等方面深挖潛力，主要抓了以下幾項工作：
1、抓好降本減費。緊緊圍繞“效益差，我們怎麼辦？”展開大討論，制定了具體措施。一是抓成本控制。加強日常採購管理，嚴控低值易耗品消耗，成本率同比降低—%；二是嚴把採購關。從採購源頭抓起，對原材料採購做到貨比三家，同種原材料採購至少固定兩家供貨商，原材料採購價格有了進一步降低。三是整合人力資源，優化崗位設置。今年來共合併崗位—個，精簡人員—人，進一步降低了人工成本費用。四是為減少成本費用支出，今年酒店
對過去由外委專業施工隊伍承擔的中央空調機組涼水塔的檢修、維護保養與清洗，改由酒店內部人員承擔，僅此一項就減少修理費—萬多元。
2、抓好節能降耗。一是以公司“雙增雙節”活動為契機，落實節能降耗工作措施，制定了酒店《嚴格管控，降低物料消耗使用》攻關課題，成立了以酒店總經理為組長的攻關小組。二是強化制度管控。制定了《—酒店能源使用考核辦法》和《—酒店設備管理考核辦法》，分部門分崗位對各項能耗使用情況和設備設施的維護保養進行客觀量化指標兑現。三是加強日常節能管理。根據季節變化調整照明開關時間；耗電辦公設備停用時及時關閉電源；使用節能型光源進行照明降底電耗；辦公室夏季空調温度設置不得低於26℃；在不影響接待服務工作的前提下，嚴格控制機組開機時間，儘量減少不必要的能源浪費。1—6月，水電汽等能耗同比節約費用—萬元。
（二）強化優質服務，做好內外接待。
1、做好會務餐飲接待。今年上半年酒店共接待住客—人，住房—間，平均住客率—%；接待會議—場；餐飲完成各類會議接待—桌。其中對外會議接待—次，主要有總部安全事故調查、紀檢會議、總部設備大檢查、雙氧水會議等；培訓接待—次，主要有危化品、催化劑班組長、考評員、武漢輸油班組長、新華聯、煙花爆竹等。
2、加大營銷力度，推介個性服務。為了拓展營銷渠道，提升酒店效益，酒店召開兩次“金點子”徵求會，共徵集有效“金點子”—條。應廣大職工家屬要求，將每月一次的大外賣增加到兩次，同時擴大銷售點，增加銷售品種，在—長煉小區設立了外賣點，得到了廣大職工家屬的歡迎，1—6月份外賣收入—萬元，同比增加—萬元。利用網站、微信平台、政工信息等網絡平
台，加大對各類消費信息的發佈力度；走平民化消費路線，印製各類宴席宣傳單向周邊地區發放，加大了對婚宴、壽宴，狀元宴的宣傳工作，努力拓展創收渠道。為確保菜餚深受顧客喜歡，定期推出特色特價菜，讓利回報賓客。
3、積極推進精細化服務。針對不同消費羣體，量身打造精細服務模式，日常工作實行案例改進制。注重提供個性化優質服務，房務酒店配置多款手機充電器和上網網線連接線和連接口，為住客和會議人員提供方便。在平時接待過程中，細節問題一經發現，立即組織各部門進行案例分析和服務流程梳理，以案促訓，以訓提質。今年來，沒有發生一起服務質量投訴事件。
（三）從嚴從細管理，提升規範化管理水平。
1、強化制度建設，嚴格考核兑現。一是建章立制。修訂了崗位工作流程，完善了現行管理制度，做到工作有章可循。二是進一步完善了月度百分制與考核辦法。堅持正負激勵原則，將月度百分制考核內容再次進行量化，強化了員工責任意識，充分發揮了月度百分制考核的作用。三是搞好指標分解。將全年創效指標分解到各部門，將季度、年終績效獎與效益分解指標完成情況掛鈎，並納入各類評先參考依據，做到部門有目標可循。
2、強化食品衞生管理。一是從採購原料抓起，確保食材的新鮮環保。二是加強後廚的安全防控，明確專人責任。三是按照—市食品藥品監察局檢查要求，建立和完善了—項一系列保證食品衞生安全的規章制度，並嚴格檢查與考核。四是建立餐飲部每日安全檢查工作日誌，各區域負責人每日必須對所屬工作區域進行安全檢查，對不符合衞生要求的，嚴肅查處。五是堅持食品留樣制度落實。正因為嚴格管理並常抓不懈，酒店從未發生過任何食物衞生大小事故。
3、強化值班管理。建立健全各崗位安全生產管理制度、應急預案、完善措施，針對重要崗位加強巡檢監督。做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。領導幹部民主生活會後，針對員工提出的建議，今年制定了酒店領導輪值接待日製度，每月第二週週二下午為領導接待日，按照“有訪必接，有接必果”的原則，及時為員工釋疑解惑，解決實際問題，並將長期堅持下去，目前共接待了—批次員工訪談。
4、強化員工培訓，提升素質技能。上半年，共舉辦各類教育培訓班—個，培訓—人次；練兵—場，練兵—人次。同時，按照公司人力資源處安排，組織—人蔘加了不同內容的管理培訓班，—人蔘加了省社會勞動保障局舉辦的考評員培訓班。3——6月，配合市旅遊局服務技能競賽，前台部門強化英語口語培訓。5月，溴化鋰機組開機培訓，外請—專業老師，從溴化鋰機組操作原理、操作流程、機組突發事故緊急處理程序進行全方位培訓。
（四）抓好安全維穩，確保隊伍穩定。
1、部署春節及“—”期間安全穩定大排查工作。為確保春節和全國“—”期間安全，對酒店不穩定因素進行了認真排查，對重點人員採取“一對一”聯防。同時，堅決杜絕周邊閒散人員開房賭博事件發生。x月x日，巡樓發現—、—房有客人聚眾賭博，立即向公關安機關反映並進行了打擊。
2、全面開展“我為安全作診斷”活動。發動全體員工，立足本職崗位，全面排查身邊的不安全因素，及時識別安全風險，排除安全隱患，改善安全狀況。強化全員安全意識，暢通全員為安全建言獻策的通道，讓每一個員工都為身邊的安全發揮作用，把安全意識變成日常的行動，營造了“全員重視安全、人人蔘與安全”的良好氛圍。今年來共收集各類診斷建議—條。
3、緊緊圍繞“加強安全法治，保障安全生產”這一主題，認真開展“安全生產月”活動。x月x日，酒店召開了“安全生產月”集體活動大會，對“安全生產月”工作做出了詳細部署安排。x月x日，公司安全檢查組對酒店進行了“四不兩直”安全專項大檢查，臨時起動了火災應急預案，酒店人員做到了反應及時、處置有序，獲得了安全專項檢查組的好評。
5、紮實做好各項安全檢查工作。上半年，配合公司專業檢查組對酒店進行了x次檢查，內部安全檢查x次，節前安全檢查x次，對查出的x項安全隱患及時進行了整改。
（五）抓好隊伍，創和諧氛圍。
1、關愛員工，開展送“温暖”活動。深入困難家庭、困難羣眾開展走訪慰問、專項救助、送温暖等活動，為他們送去節日的問候和組織的關懷。開展“安全進家庭”活動，組織對每家困難户進行家庭安全隱患排查，讓安全文化走進家庭，將安全工作融進親情。
2、圍繞“健康生活、快樂工作”這一主題開展系列活動。舉辦了團拜會、“拔河比賽”、“乒乓球接力賽”慶“三八”活動和“週五爬樓梯活動”，各部門開展了春遊活動、紅色之旅韶山行、公司廣場舞比賽“健身搏擊操”、參加公司“違紀違規處分規定”競賽。同時，酒店舉辦了“講身邊事贊身邊人”演講比賽，青工部開展系列義務勞動等，既豐富了員工也業餘生活，也增強了隊伍的凝聚力和向心力。
二、存在的問題
一是精細化管理的常態化、員工的責任意識還有待進一步加強；個別員工的責任意識、服務意識不強使得服務質量問題還有時發生。
二是管理人員的執行力還有待於進一步提高。
三是酒店設備較多，設備老化故障率較高，需經常維護和維修。
三、下半年重點工作安排
為全面完成年度各項任務目標，結合上半年工作完成情況，後階段將重點抓好以下幾項工作。
1、抓安全穩定。要繼續深入抓好員工的安全教育工作，確保安全教育面達100%。要加強對“火災”事故、“暴雨、大風、打雷”等自然事故、“地下室防澇”處理程序等應急預案的學習和預案演練，確保酒店運行安全。要進一步落實和完善各類安全生產製度，狠抓直接作業環節的安全管理，繼續做好“我為安全做診斷”活動，確保全年安全零事故。
2、抓節能增效。準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據不同季節制定營銷計劃。注意穩定老客户，發展新客源。加強形勢教育，進一步激發廣大員工的熱情和智慧，多為酒店效益、安全、服務質量提建議、想辦法，培養員工的主人翁精神，力爭每位員工為酒店提一條高質量的合理化建議。餐飲部要在現場管理，成本控制和快餐質量上下功夫，做好員工餐，繼續走平民化消費路線，多推價廉物美的時令菜；接待部要做好回收衞生紙、房卡套、會議信紙再利用，會議高檔茶葉分小包；客房部要繼續加強客房低值易耗的管理，提升洗衣房的創效能力，以舊換新的堅持以舊換新，繼續做好沐浴液、洗髮液等低值易耗品的回收，實現成本率有效下浮；保安部要進一步強化安全意識，抓好安全工作，給員工及客人以安全感；維修部要繼續在設備完好率上下功夫，及時維修，管好、保養好在用設備，最大限度地提高設備使用壽命；辦公室要嚴格節約每一張紙、每一度電；財務一定要嚴格預算管理，把好資金的預算、使用、審核關，每月做好財務的分析和診斷，不該支出的'堅決不支出。
3、抓嚴細管理。各部門管理人員要不斷增強學習能力，在提升自身素質和管理水平上下功夫，嚴格要求自己，給員工做出表率。要堅持月度百分制考核，每個部門的員工都要針對工作中存在的問題和薄弱環節，積極整改，進一步提升工作效率。要加強質檢的獎懲力度，對每天的質檢情況與部門對接，做到有獎有罰，形成各部門、各崗位員工的競爭意識。
4、抓隊伍建設。緊密結合從嚴管理、安全生產、挖潛增效，開展“一個黨員一面旗、爭當效益帶頭人”活動，做實酒店黨員責任區、黨員示範崗，今年酒店設立三個黨員責任區和二個黨員技術攻關小組，對物耗、能源進行全面降低，全面完成工作目標。適時組織開展形式多樣的團隊活動，加強員工之間的溝通了解，增進友情，增強團隊凝聚力，打造“快樂工作，幸福生活”的和諧團隊，工會已做20—活動安排；黨支部將組織黨員和入黨積極分子開展兩次義務勞動，對酒店的衞生死角和規範化進行整改，為廣大員工提供一個更加舒適的環境。
5、抓優質服務。下半年要加大培訓力度，採取請進來的辦法進一步對全員進行教育培訓。以市旅遊局服務技能競賽為契機，繼續開展崗位技術練兵，提高員工的實際操作能力和崗位應用知識。結合轉崗和新進員工的需要，深入開展導師帶徒培訓。繼續組織好管理人員自命課題自主授課培訓工作，提高管理人員業務水平和工作能力。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等，酒店 工作總結。總體思路決定着科學決策，指導着全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鈎等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別佔酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，羣防羣控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衞班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的.浪潮中求生存，使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反覆強調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並
訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方，工作總結《酒店 工作總結》。本着“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前台接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待並處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。
此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客户送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鈎。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鈎的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鈎的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反後果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每週或至少隔週創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 餘種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客户為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處於剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目瞭然的房間，於是他們看中了3322房，離台口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。後來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客户進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行佈置並形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衞分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調“誰主管、誰負責”“羣策羣力”的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電器使用規定 起）。
（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衞工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修
。維修組的7名同志承擔着酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、採購把關。採購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場諮詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。
一、工作的整體回顧：
一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、温馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負着為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
二、20xx年我完成了以下工作：
1、學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。
為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的`主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在温故而知新，我將對此加大學習應用的力度。
2、開源節流，降本增效，從點滴做起。
客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本着節約就是創利潤的思想，我和同事們本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點後再開啟。查退房後拔掉取電卡。房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衞生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衞生質量提高了，查房超時現象少了。
4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
三、由於各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區域的清潔衞生有待進一步的提高。
3、各個崗位的服務規範需要進一步加強。
4、設施設備維保計劃未落實到位。
5、交接班時由於考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。
四、關於明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施，提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。
4、規範管理，促進企業健康有序發展。
5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
8、規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西，充實自己。
實踐證明，隨市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20xx年即將到來的日了裏，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮鬥。
最後，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的台階，更上一層樓，謝謝！
20xx年，**酒店在後勤服務中心的正確領導下，圍繞下達的目標任務及年初提出的經營工作思路，堅持以開拓經營、提升服務質量為重點，狠抓經營管理和節能降耗，確保目標任務的順利完成。
在全體員工的共同努力下，XX-XX月份，完成營業收入148萬元，較去年同比下降24%；平均客房出租率為50%，同比下降11%；導致下降的主要原因是受國家相關政策影響，尤其是“三公經費”政策的出台對當地酒店業、餐飲業、娛樂休閒等相關服務行業的影響尤為突出，導致旅行社少有生意。
客源結構發生了格局性變化，原佔主要客源的團隊及公務接待兩部分下降了80%，上半年接待團隊人次較去年同期下降90%，內部系統客人141人次，較去年下降80%，平均房價較去年同期下降15%。由於客源結構的變化，旅遊人數的顯著減少，而酒店只增無減。到6月份止，僅城區就新增三星以上酒店3家，如梅洛水晶酒店客房200多間，按四星級標準建造，愷力酒店按五星標準建造，牀位在600張以上，可以説是僧多粥少，從而就出現了“大魚吃小魚，小魚吃蝦米”的局面，各酒店為搶佔有限的客源大打價格戰，在城區的掛牌三星級酒店價格低至140元/間，某些稍陳舊點的四星級酒店價格只有160元/間，競爭日趨激烈，許多小型酒店遇上前所未有的競爭壓力，無法求得生存，而被迫關門；加之，人工成本增加，物耗成本上漲，工程維修費用增加等因素影響，利潤直線下降，截至6月份止，時間過半，目標任務卻相差半截，這給我們帶來了巨大的壓力，下半年我信將進一步調整銷售經營思路，積極開拓客源，將壓力變動力，力爭完成目標任務。現就上半年工作小結如下：
一、加強市場營銷，適應市場格局變化，調整經營策略
實踐證明，隨着市場競爭的加劇，市場格局的變化，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，必得革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，不斷靈活推陳出新，才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續保持較高市場佔有率，為從長遠出發，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續發展的平衡樂章；做好均衡價格、調整客源結構的文章，致力對新客户的開發，保持客源羣體的穩定和擴大，加強市場營銷，不斷調整客源結構，努力開拓市場，並做好以下幾方面工作：
1、調整思路，找準市場着力點，增加營銷工作的針對性。我們在對客户進行調查分析的基礎上，發現酒店長期以來主要的客源羣體團隊業務份額已急速減少，很多旅行社無事可做，針對這種情況，我們及時調整了客源挖潛對象，選擇性的與幾家團隊業務做的較好的旅行社進行了穩定有效合作。
2、認真做好上門散客的銷售工作。我們在掌握當地同級酒店銷售價格的前提下，實時推出了靈活的價格制度，如在1-3月份淡季時，針對內部個人住房消費，我們為他們發放了優惠券，憑券消費僅需148元，此舉贏得了部分客源，實時推出了特惠午夜房，在凌晨後住房者給予148元的低價銷售，根據客源多少及當地市場行情，適時調整房價，既讓客人得到實惠又讓酒店利益得到保障。
3、重點維護好**總社的自駕車散客業務，由於協調配合較為緊密，本年度其散客業務得到進一步擴大，平均每天達到5間房以上，最多時可達20間，佔到了較大比重，為確保關係的穩定，特別指定銷售部要做好與他們的協調溝通，多與其管理人員交流，聽取意見建議，過節時對其老總進行拜訪，做好工作的互動，穩固與他們的關係。
4、全員營銷總動員，營銷策略靈活多樣。繼續實行了以銷售部為主與自攬相結合的全員銷售模式，做到專業與業餘相結合，管理人員與一線人員相結合。對於員工自營業務按照金額的5%給予獎勵，既調動了員工攬客推銷客房的積極性，又增加了員工的收入。同時要求做到誰銷售誰負責維護客户，這一措施實施後促使員工主動與客人進行溝通交流，增加了與賓客之間的感情，真正達到了全員營銷，也實現了酒店與顧客之間的雙贏目標。
二、細化服務措施，提高賓客滿意度
服務質量的好壞，直接關係到酒店的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優化方向發展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。
1、狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質。為不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，組織開展了全員理論知識培訓，從當地旅遊職業學校請來了資深的旅遊講師，為全體員工授課，系統的學習了《酒店服務意識》、《酒店禮節禮貌及儀容儀表》、《前廳服務技能及程序標準》、《客房服務技能及程序標準》、《酒店消防安全》、《酒店各項規章制度》、《張家界風土民情》等與酒店經營息息相關的知識。培訓結束後，下發了理論培訓提綱10多頁，並組織開展了培訓考核考試，做到了除值班人員外的員工必須全部參訓和考試，合格率達到了100%。
2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。如：總枱員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；總枱員工全部實行限時服務，以最快的速度為客人提供優質服務。對總枱的帳務操作在原有規定的基礎上作了進一步的規範；嚴格履行“四實登記”等制度，做到實名、實時、實數、實情，確保住宿登記全面、周詳；以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題；以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優質服務，贏得“回頭客”。呈現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風。
3、為提升酒店的服務和管理水平，抓好標準化管理和規範化服務基礎上，進一步體現服務的'細微、細節之處，廣泛推動個性化服務工作的開展。系統建立了客史檔案，通過客史檔案，對客人的特徵和歷史消費情況進行量化分析，有利於更好地向客人提供個性化服務。例如：每當客人到店時，要求我們的服務員主動熱情地與客人交流，通過觀察把握最佳服務時機，瞭解客人喜好，為客人提供自然超前的個性化服務；在總服務枱我們新購置了多個接口的手機充電器，為客人提供貼心的便利；為保證住店客人手機上網的需求，在大廳設置了WIFI無線上網，這大大滿足了客人個性化的需求。
由於硬件條件好，服務熱情，得到了廣大賓客的高度讚譽，在20xx年4月29日**市旅遊工作委員會召開全市旅遊工作會議上，榮獲張家界市20xx年度“優秀旅遊星級飯店”光榮稱號，受到了當地政府和旅遊主管部門的肯定和表彰。
三、認真做好財務核算，想方設法節支增效
財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此，財務部門認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時瞭解酒店的經營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用，制定酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結算工作，保證了酒店收入的及時變現，保障了酒店經營的正常運行。
減少開支就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走關燈關水，空調使用根據不同的氣候、温度及客源情況確定開放時間，熱水則隨時掌控水温，不因疏於管理而造成酒店的能源浪費，真正做到“浪費不以量小而為之，節約不以微小而不為”。倡導全體員工樹立“節能降耗，人人有責”的意識，並根據各部門特點，做好成本控制。根據財務統計，每年僅一次性拖鞋一項就要近40000元支出，為此我們專程到長沙高橋市場批發採購了質量上乘的拖鞋，並結合實際製作了精美的鞋套，擺在客房內即顯檔次，又節約了費用。對於客用一次性消耗品，在考察了多家酒店使用情況及結合實際，自今年4月份開始，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付費式精裝的洗瀨用品，不僅做創建綠色環保酒店的先行者，又節約了成本費用，起到了雙重效果，一年下來，可節約費用近10萬元。
四、認真做好安全保衞工作，為正常經營提供保障
酒店作為一個公共場所，安全經營壓倒一切，為了保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產安全，年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全責任書》，成立了消防安全領導小組，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。保安部門在安全保衞方面做了大量的工作，嚴格執行《消防安全管理制度》、《來客來訪客人登記制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養制度》等。結合有關火災等案例，落實酒店、部門、班組三級安全生產培訓教育。每季組織一次消防培訓，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為使接待工作統籌協調，確保“周全、安全”兩個核心服務環節，對於重點接待保安部及時在各個區域加強巡視和監控，安全保衞工作實現了“讓客户安心，讓酒店放心”的目標。同時，由於消防控制室設置合理、制度健全、值班到位，被消防大隊列為首批二類消防控制室樣板單位。
五、倡導綠色，保障酒店持續健康發展
眾所周知，綠色環保已成為全社會的關注熱點，創建綠色酒店也已成為酒店業發展的必然趨勢，綠色飯店的發展不但可以為酒店帶來新的經濟效益和社會效益，還可以提升酒店的競爭優勢。培訓中心自4月份開始就展開了“創綠”活動，目的在於倡導綠色文明的生活習慣、消費觀念和環境價值觀，提高全店員工的環境意識和參與保護生態環境的自覺性。
雖然取得了一些成績，但是我們應該居安思危，未雨綢繆，為下半年的工作做好準備，爭取創造更好的效益。
20xx年營銷部的組建對整個酒店有着至關重要的意義；我們慶幸的是；我們有了一個新起點，新方向，新思路，新改觀，將酒店帶向新的發展趨勢。營銷部10月成立至今四月之久，在此期間我們一直在學習、在摸索、在整改。在學習、摸索、整改的同時，我們繼續着我們的營銷工作，接待着大量的會議宴會活動，在工作的同時也體現出了方方面面的大小問題，硬件上的，軟件上的，根深蒂固的，一步步顯露出來；在此，我對營銷部20xx年後半年的工作總結如下；
一、營銷部成立以來完成的各項工作指標
1、營銷部人員的組建與編制，辦公軟件的配備與採購。
2、酒店宣傳材料，價格體系，各種協議的擬定。
3、銷售部管理制度、規章制度，工作流程，崗位職責的擬定。
4、對原有客户資料的建檔存放及掛賬單位的統計與分析，對應收款的統計與催收。
5、對酒店產品知識的分類與統計，使酒店產品數據化，清楚化。
6、對營銷部固定資產的建立與統計。
酒店的推廣工作
1、組織酒店圖文信息，制定酒店推廣計劃，提高酒店知名度。
2、通過網絡搜索、xx4電話導航、藝龍、各大網絡平台、旅遊公司，各企事業單位，渠道客户等；對酒店進行全方位的大力推廣宣傳，提升酒店的知名度和客户資源。
3、酒店的推廣在預期的時間內已達到預期的效果，通過各網絡的搜索查詢已能查到酒店的詳細信息和供應產品，使客户能在第一時間瞭解青島神劍樓酒店的具體情況和消費標準及地理位置。
4、對酒店的餐飲、客房、會議資源已開通網絡在線預訂和諮詢服務；客户可通過網絡、電話直接預訂酒店供應的各種產品。
二、營銷部十月成立至今工作完成情況
1、在供求相符情況下，開發網絡推廣客户8家，免費推廣4家，利益推廣4家。
2、電話拜訪和上門拜訪客户百餘家，簽訂有效協議單位20餘家，會議公司6家、旅行社百餘家。
3、營銷部克服了人員不足、工作量大、會議資源侷限等諸多困難；完成營業指標金額約37萬餘元；十月約108550元、xx月約100000元、xx月約92283元、1月約8-9萬元
4、營銷部至今接待大中小型會議宴會30餘場，會議接待無一投訴，達到了客户的滿意要求，客户的相互相互介紹、宣傳給酒店帶了有形無形的重大利益，大大提高了酒店的信譽度和知名度。
三、營銷部工作不足之處
1、營銷工作的進展未跟上上級領導的步伐和思路，需要加強領悟和學習。
2、在酒店為特殊體制的情況下，對酒店的宣傳與推廣力度還不夠。
3、開發客户數量及維護客户關係網做的不夠。
4、營銷人員的專業知識，業務能力，個人素養，綜合實力，責任意識，承擔意識需加強引導培訓。
20xx年營銷部工作計劃
為更好的提升酒店效益指標，業務指標、服務指標等各項指標，未來一年我有以下工作計劃：
一、宣傳與推廣
1、在酒店各項指標不斷更新不斷創新不斷提升的情況下，我們將時刻更新新的推廣信息及新的推廣內容，使得每一位客户能夠隨時瞭解酒店在不斷創新不斷提升的信息，讓客户始終覺得酒店有探索之處，增強客户消費潛力。
2、在酒店特殊體質範圍內，擴大對酒店整體的宣傳與推廣；我們將繼續利用網絡信息產業，電話通訊產業、渠道客户資源、企事業公司資源等各種營銷方式，將酒店各項產品信息傳遞到每一個推廣平台和每一家企業公司，力爭做到每位客户都知曉青島神劍樓酒店的詳細情況。
3、旅遊市場的推廣；來年我們將選擇適合我們酒店的旅遊公司進行合作，將酒店的詳細產品資料和新的報價體系大批量的傳遞給全國各地的旅遊公司，提高酒店在旅遊市場的份額和知名度，提高酒店的入住率。
二、開發側重市場
因酒店的特殊情況和侷限性，我們將針對銷售市場進行保底側重開發方式；將旅遊公司作為酒店的墊底資源客户；側重開發會議市場，婚宴市場，協議散客市場、網絡客户資源，各項餐飲市場，控制好酒店的相關客户架構，使客户資源高端化，商務化、穩定化，建立長久固定的客户消費羣體。
三、加強銷售引導消費
引導消費者消費是競爭的結果，提高消費者消費能力和引導消費者入店消費，是酒店引導消費者消費的核心，引導消費的基本知識；
1、通過宣傳來引導消費者入店消費。
2、通過加強服務來加強消費者消費。
3、通過消費者感觀來提高消費者消費。
四、組建精良的營銷團隊
一個合格的營銷人員具備着豐富的綜合實力，具備着高素質，高水準，高效率的綜合素質！
1、建立完整的銷售管理制度和銷售工作流程。
2、提高營銷人員的專業知識，業務技能，個人素養及嚴以律己的工作責任心和敬業的職業操守。
3、鍛鍊每一位營銷人員勇於承擔責任，不推卸責任，勇往直前，樂於奉獻的精神，不因小事斤斤計較，不因工作勾心鬥角的良好工作心態。
4、提高每一位營銷人員的綜合形象，嚴格遵守酒店規章制度；勤于思考，善於溝通。
5、營銷人員要嚴格要求儀容儀表、禮貌禮儀，禮貌用語，禮貌待客的工作態度。
6、每一位營銷人員必須做到熟知酒店產品知識，熟悉酒店周邊環境和共享資源，做到客户所問所答，能夠熟練回答客户提出的每一個關於酒店業務方面的問題。
7、加強營銷人員的考核制度和培訓力度；提高營銷人員的工作作風。
8、對工作敷衍者不認可、對無責任心者不認可、對得過且過者不認可、對作風不正者不認可、對違背原則者不認可、對無道德底線者不認可、對損人利己者不認可、對無事生非者不認可。
9、鍛鍊營銷人員積極樂觀的工作心態。貫徹正確科學的營銷理念。
五、提高市場營銷理念
以市場為導向，樹立市場理念就是要求營銷人員瞭解市場、面向市場和開發市場，瞭解市場是瞭解青島同行業的管理水平和服務水平、瞭解竟爭對手的情況、瞭解市場的需求。面向市場，是密切注意市場發展、變化的動向，儘可能做到酒店產品的銷售與市場的需求相適應，以取得最大的經濟效益。開發市場要努力發掘新的市場需求層次和需求領域，引導消費。
六、提高市場競爭的警覺性
服務行業之間的競爭是不可避免的。酒店作為服務行業之間的競爭，實質上是服務質量的競爭、出品質量的競爭，技能水平的競爭、信息的競爭、管理水平的競爭和人才的.競爭。同行酒店的競爭導致市場佔有率等方面的差異，並由此產生不同的經濟效益。
七、效益最大化
酒店作為盈利性企業，在其經營管理過程中，必須重視經濟效益。酒店的營銷人員在制定和實施酒店的銷售目標時，必須立足於酒店的經濟利益，並把經濟效益與經營成本進行比較，只有科學正確的銷售目標和方法才是可行的。但是，效益的含義並非單一指經濟效益，酒店的營銷管理人員除了要考慮酒店的經濟效益外同時想到酒店的社會效益，應該以滿足消費對象日益增長的物質生活和文化生活的需求。
八、合法有效的利用網絡信息產業
當今時代是信息時代；就要求酒店的營銷管理人員具有信息觀念，重視信息的作用，不斷提高獲取信息、加工信息處理信息和運用信息的能力。酒店所提供的產品價值，不僅隨着勞動量增加，而且隨着信息量的增加而增加。可靠、及時的信息可以為酒店帶來更大的利潤；而失真、過時信息能給酒店帶來巨大的損失。
九、目標任務
本年度營銷部全體員工在上級領導的正確領導下，全力以赴完成目標任務，營銷部20xx年度總指標200萬元，基數指標xx0萬元。
部門計劃將以上指標分為三個季度完成，分別為，淡季、平季、旺季；再按比例細分到月度計劃，做到正確科學的分配比例。
20xx年即將結束，在這一年裏，我們酒店在上下的共同努力下，經營業績有了較大的提升。酒店部分硬件設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使我酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。今年來前廳部在人員以及編制有所變動的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對兩個個分部制定了詳細的培訓計劃：針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；為今年的團隊接待打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，比如，每次退房客人的`卡套我們都統一回收：過期報表的重複使用；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，在前台的售價以及員工激勵方面我部出台了新的政策，接待員在瞭解酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。
酒店所存在的不足：
1、酒店千里馬系統的侷限性
酒店所採用的千里馬系統由於模塊的限制，導致許多記帳，掛賬都通過手工完成，餐廳與前台之間的帳不可相互間穿透到彼此的賬户去用電腦結賬，這些通過手工操作結賬有許多的漏洞，比如會導致漏收，錯收甚至於客人預存款我們都只能通過手工記賬，假如客人到前台來消費還須去財務部去查詢客人有多少錢，這些都會影響酒店員工的工作效率，也影響客人對南國會國際會議中心的印象。這關鍵酒店酒店的操作系統是否完善，系統是否有專業人士定期維護。
2、薪酬制度過於固定
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職後，要經過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的後，便由於薪酬提出離職，造成了人員的流失。個人覺得酒店的薪酬體制不能激勵員工的積極性，員工每個月都是拿的固定工資，以前台為例，假如銷售部完成本月銷售額將有相應的獎金，但是前台同樣做了大量的接待工作，也經常加班，但是卻沒有獎金，接待員久而久之會有做多做少一個樣，做不做都是一個樣的感覺，從而影響酒店的營收。鑑於其他酒店經驗，前廳部的收入也需要和營業指標掛鈎，從而激勵員工提高開房率。另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工資應該是呈階梯狀分佈，員工試用期多少錢，工作半年表現優秀升一級工資又多少錢，工作一年後又多少錢，酒店要讓員工看到希望，充滿激情去工作，從而為酒店創造更多的營業收入。
20xx年工作計劃：
1、關注顧客需求，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為總經理調整戰略思路提供依據；
2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；
3、確實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性；
4、注重員工的服務細節，服務從細處着手，對客提供滿意周到的服務；
5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優質服務活動達到質量標準化、規範化、精細化服務；
20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、鬆懈、怠慢，下一年的工作將更艱鉅，我們會發揚成績，並以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下，南國會國際會議中心的明天將更加輝煌。
一年來人力資源部工作的回顧，20xx年，我店人事工作，在店領導正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，在人事工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本實體全體員工的共同努力，取得了一定的成績。
（一）不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。
全面分析了淄博地區的酒店內外形勢，總結了酒店開業籌備來的基本經驗，進一步闡明瞭在人事管理中，資源開發、生存競爭中“以人為本”的根本要求，提出“以人才治店，以人才求生存”的目標，對酒店人事工作做出了部署，是我們酒店在新世紀、新階段人事工作的行動綱領，並組織了各部門進行了學習，幫助各部門及時制定了學習意見及工作方向。特別在各部門採取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，進一步激發了工作熱情和進取精神，為全面完成11年度人事工作任務提供了強大的精神動力，促進了人事部各項工作全面平衡的發展。
（二）加強人事政策宣傳，使“顧客第一、員工第一”達到質的統一
宣傳工作是社會精神文明建設的重要組成部分，而加強酒店員工的人事政策的宣傳，是提高管理人員、普通員工的競爭意識，對於酒店“平者讓、能者上、庸者下”的用人機制得以順利健康的發展，具有很強的現實意義。酒店以員工滿意、客人滿意、業主滿意為準則，以資產經營與資本經營相結合謀取回報率比，使酒店有更為廣闊的發展前景，這所有的一切均與用人政策有密不可分的關係。年前，酒店首先提出一個口號“顧客第一、員工第一”。有的人從邏輯上指出它的矛盾性，認為第一隻有一個，而不可能有兩個，也許在形式邏輯中，它違背了邏輯法則。兩個第一的並列，説明我們酒店對經營、管理的不同視角，從酒店的服務對象而言，當然以顧客的需求為對象，它是第一位的，從管理而言，擺在首位的則是員工。員工是酒店穩以自下而上的寶貴財富，只有領先員工，以“員工第一”才有可能造就“顧客第一”，員工第一是基礎，顧客第一是員工第一的展現，是員工第一造就的成果。
在這一年裏，我們廣作宣傳，倡導“顧客第一、員工第一”的並列存在，並採取了“人盡其本”的用人原則，充分調動員工的工作積極性，最大限度地激發員工潛能，一個有能做的事，決不讓兩人去完成，充分利用了“寧缺勿濫”的原則，使酒店員工隊伍越來越齊整，員工素質有了大幅度的提高。在用人方面，我部廣開賢路，徵招能人志士，以前只用比自己矮的人這種現象，在今年裏，這種用人方式得到了徹底的杜絕，在人與人的.工作當中，我們建立了良好的人際工作氛圍，暢通了員工向管理層提供信息的渠道，減輕了員工的工作壓力與不快，增加了員工的參與感。
在這一年裏，我們合理運用了“後勤、前台、顧客”這三者之間的關係，倡導“後勤為前勤服務，女士為先生服務，先生為先生服務”，提高員工的地位，樹立了員工在服務過程中的
自信心，又倡導“客人永遠是對的，客人是朋友，而不是上帝，把虛榮讓給客人”等，我們通過向員工做了上述的有利宣傳，從而使“顧客第一、員工第一”達到了質的統一。
（三）重點服務環節、服務質量再提高工程取得新成效
為確保重點服務環節的服務質量達到酒店標準，人力資源部全面在酒店實施了服務質量再提高工作，今年初，特別在第一季度末，人力資源部針對酒店員工的服務質量的現實情況，又走訪了周邊幾家大型酒店，從而確定了“禮節禮貌再提高工程”“食品衞生再提高工程”“工作效率再提高工程”，這三大工程在酒店領導重視、全體員工積極參與下，取得了較好的成效。
1、完成人事部交接事宜，並繼續跟進3月未完成事項；2、召開生日晚會，並總結3月工作，表彰優秀；
3、3月人員變動較大（服務員入職9人，離職18人；營業代表離職8人，無人入職；其它變動為部門調整）。
4、跟進福食部的伙食、夜宵和涼茶的供應。
4月計劃
1、加強與各部門溝通聯繫，做好人事後勤保障工作，積極支持前線部門的日常工作；
2、加強對保安的管理工作，積極防範可能發生的問題；
3、加強對宿舍的管理工作，對住宿環境採取積極主動的'措施，保障環境衞生；對近段時間夜歸問題採取堅決的措施，並計劃對宿舍進行一次大的衞生清潔和衞生檢查工作（待定，因現在進行宿舍衞生間的裝修工作）。
4、加強員工福食的管理，在安全衞生的情況下儘量控制的預算，讓員工吃飽；並規範員工飯堂安全衞生的管理。
5、繼續做好人員招聘工作，使樓面部門能有充足的人手，以便更換更好素質的服務人員。
6、結合當前季節情況，做好除四害工作，保障公司環境的衞生安全。
7、按公司指示，配合各部門做好淡季人員精簡工作
學問齋