麥當勞的成功之道

麥當勞的風光 ，相信是很多中國餐飲人的夢想，中國佳餚能遍佈世界嗎? 以下是本站小編為大家整理的關於馬雲的成功和信息管理的關係，歡迎閲讀!

麥當勞的成功之道——重視精益求精

麥當勞的成功當然有諸多的因素，這裏從其產品和生產過程分析。為什麼這麼多人喜歡麥當勞?尤其是膽紅素，危機也沒有造成太大的影響。從消費者角度看，選擇這些洋快餐的因素，除了味美可口，經濟快捷是最重要的法寶之一。

中國餐飲的能否快捷如斯呢?肯定很多人回答中國烹飪的特點註定其不能快捷的。曾經有一檔商業節目;創智贏家 ，經過十幾輪PK，5名英雄豪傑與5名草民英雄分別拯救2家小餐館。可是這十位風雲人物，半個小時都上不了客人點的單，很多客人當場離去。問題就出在流程管理，良好的內部控制流程，是餐飲行業的基礎，是中國餐飲走向世界的障礙。

能否排除障礙?能否超越約束，是餐飲企業發展壯大必須面對的難題。筆者沒有從事過餐飲行業，僅從流程控制和流程優化本身分析問題，再從精益生產流程優化的角度探討問題解決，精益――是餐飲企業超越流程約束的金鑰匙。精益如何在餐飲流程中應用，可以從三個重要方面探討。

一、廚房及大堂布置。

餐飲的場地主要是大堂和廚房組成，流程的速度很大程度上取決與這兩者的佈置，在工業工程裏叫佈局。從材料到成品需要經過多少環節，需要經過多少距離，廚房的佈置是關鍵。一次在崑山吃便餐，餐廳很小，但其佈局卻別具一格，不是説它風格上的獨特。餐廳應該是一個直線型房間，中間一道牆相隔，前面是餐廳，後面是廚房。餐廳雖小，卻沒有一般小餐廳的油鹽味。等待過程中，咚，的一聲引起我的注意，側身一看，服務員輕輕移動一扇窗，端出來一盤菜。窗邊上還有一盞燈，一個按鈕，菜出來後，服務員按動按鈕，燈滅了，窗頁歸位，窗頁和強面顏色一體，沒有打開根本就看不出。

麥當勞的成功之道——QSCV服務理念

連鎖店只有標準統一，而且持之以恆地堅持每一個細節都標準化執行，才能保證成功! ——麥當勞的創始人雷•克洛克

Q也就是品質、質量，是英文quality的第一個大寫字母。

以麥當勞北京分店為例，它的食品原料絕大部分(高達95%)在中國本土採購。但這也是在經過多年(長達4-5年)的篩選基礎上才達到的。如1984年麥當勞公司的馬鈴薯供應商為了找到優質合格的馬鈴薯，就先後從美國本土派出若干名馬鈴薯專家，前往中國的黑龍江、內蒙古、河北、山西、甘肅等省進行實地考察、試驗，最後終於將河北承德確定為麥當勞公司的馬鈴薯供應基地，在承德圍場培育出了符合麥當勞標準的馬鈴薯。

麥當勞為了嚴抓質量，有些規定甚至達到苛刻的程度，如規定：

*麪包不圓、切口不平不能要。

*奶漿供應商提供的奶漿在送貨時，温度如果超過4℃必須退貨。

*每塊牛肉餅從加工一開始就要經過40多道質量檢查關，只要有一項不符合規定標準，就不能出售給顧客。

*凡是餐廳的一切原材料，都有嚴格的保質期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料台，只有兩個小時保鮮期限，一超過這個時間就必須處理掉。

*為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產日期和保質日期，先後擺放使用。

S即服務，是英文service的第一個大寫字母。

麥當勞公司作為餐飲零售服務業的龍頭老大，對服務視如性命般重要。每個員工進入麥當勞公司之後，第一件事就是接受培訓，學習如何更好地為顧客服務，使顧客達到百分之百滿意。為此，麥當勞公司要求員工在服務時，應做好以下幾條：

*顧客排隊購買食品時，等待時間不超過2分鐘，要求員工必須快捷準確地工作。

*服務員必須按櫃枱服務“六步曲”為顧客服務，當顧客點完所需要的食品後，服務員必須在1分鐘以內將食品送到顧客手中。

*顧客用餐時不得受到干擾，即使吃完以後也不能“趕走”顧客。

*為小顧客專門準備了漂亮的高腳椅、精美的小禮物，免費贈送。

C即清潔、衞生，是英文cleanliness的第一個大寫字母。

麥當勞公司對清潔衞生有嚴格的規定，包括以下幾個方面：

*服務員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒，先用洗手槽中的温水將手淋濕，然後使用專門的麥當勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。

*兩手必須至少一起揉擦20秒鐘，徹底清洗後，再用烘乾機烘乾雙手，不能用毛巾擦乾。

*手接觸頭髮、制服等東西后，必須重新洗手消毒。

*餐廳內外必須乾淨整齊，桌椅、櫥窗和設備做到一塵不染。

*所有的餐具、機器在每天下班後必須徹底拆開清洗、消毒。

V即價值，是英文value的第一個大寫字母。

麥當勞公司的食品不僅質量優越，而且所有的食品所包含的營養成份也是在經過嚴格的科學計算之後，根據一定的比例配製的。由於這些食品不僅營養均衡豐富，而且價格公道合理，因此顧客可以在明亮的餐廳環境中，心情愉快地享用快捷而營養豐富的精美食品。

論麥當勞的成功之道：

麥當勞為何會成功?麥當勞為何能在這百家爭鳴的快餐天地中擁有一片天?現在就讓我們來一窺它成功的之道。來看它如何在這廣大的快餐市場中佔有一席之地!

1 服務顧客的基本方針──「Q、S、C+v」

Q(Quality：品質)=無論在何時、何處、對何人都不會打折扣的高品質。

無論是哪個行業，只要產品的品質不良，便會使消費者怯步。因此，麥當勞的食品在交給顧客之前，都是經過嚴格的品質控制。因為他們的商品是「食物」，所以食物的衞生與品質當然要通過層層的把關，才能送到消費者面前。麥當勞的員工一致的口號「顧客至上」，可不是隨便説説的，無論顧客有多不合理的要求，麥當勞的員工都會盡量配合。例如有顧客拿着其它快餐店的優惠券要在麥當勞消費，麥當勞的服務人員會視情況做出適當的響應。

S(Service：服務)=迅速、正確，並且笑臉迎人。

麥當勞要求員工必須時時保持微笑，因為服務人員是與顧客接觸的第一線，所以親切的微笑自然是很重要的。今天，在麥當勞櫃枱的服務員，可是經過無數次微笑訓練，才能在櫃枱替我們服務呢!

C(Cleanliness：清潔)=保持最整潔的環境。

當客人用餐時，一定希望他的用餐環境清潔，所以麥當勞很注重店內的整潔，約每半小時便會清理周遭的環境，使顧客能在最整潔的環境中享用餐點。

V(Value：價值)=儘可能使每一位顧客感受到被重視，達到最高滿意度，覺得來麥當勞消費是值得的。

「麥當勞都是為你」光聽到這句話，就彷彿感受到顧客深深地被重視。麥當勞的員工盡他們最大的努力，讓顧客達到滿意為止。有時，一個服務員對你微笑，會讓你覺得麥當勞是個充滿着愛、充滿着温暖的地方，也會讓你下次會想再去麥當勞。在用餐的尖峯時段，麥當勞的櫃枱總是擠滿了人，此時麥當勞的服務員便會倒杯飲料請你喝，併為他們的作業程序緩慢而道歉。這樣的舉動也會讓你感到很窩心。

2 服務三大訴求──FAT(迅速、正確、親切)

F(Fast快速)：指服務顧客必須在最短的時間內完成。因為寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講究時間管理的現代人而言，能否在最短的時間內享用到美食，是他們決定踏入店內與否的關鍵之一，因此麥當勞十分重視時間的掌握。

A(Accurate正確、精確)：不管麥當勞的食物多麼的可口，倘若不能把顧客所點的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種「麥當勞服務的態度十分草率，沒有條理」的壞印象。所以麥當勞堅持在尖峯時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是麥當勞對員工最基本的要求。

F(Friendly友善)：友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當勞的服務人員便會微笑地對你説：「要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢?」這麼做，不但能向顧客介紹新的產品也同時增加了營業額。

3 微笑是免費的(發自內心的歡迎顧客)

麥當勞最令人津津樂道的「註冊商標」就是親切的微笑。因此當我們走進麥當勞時會看到櫃枱的售價指示板最下方有一欄寫着「微笑免費」。只要是麥當勞的店員都必須銘記這個精神，這也是麥當勞員工的親切笑容受到顧客們一致肯定的原因。顧客來店用餐，不僅重視食物的口感，更注重在店裏的氣氛，營造一個充滿了微笑的温暖空間，這也是在其它快餐店所看不到的。在麥當勞用餐，特別能感到温馨的氣息。因為每一位員工是如此的有親和力。這讓顧客深覺麥當勞不僅只是一家快餐店，更是一個散播歡樂和愛的地方。

4 得來速服務(Drive Through Service)

由於時代的進步，汽車與人類的生活緊密結合，加上現代人生活日趨忙碌，如何更有效率、更簡單地解決「吃」的問題愈來愈被重視，於是能夠提供最迅速、衞生的麥當勞「得來速」服務也因此蓬勃發展起來。「得來速」起初是一個窗口，同時提供點餐供餐之用，但經過改良後，已增加至兩個窗口，入口點餐、出口供餐，這樣一來，不僅在短時間內效率提升更高，速度也越來越快，「得來速」這個如此便捷的購餐系統，也深受民眾的喜愛，這也是為何「得來速」所帶來之利潤能夠高達麥當勞營收總收入50%的主要因素。(注九)

5 抓住顧客的心

從八歲至八十八歲，每個人都知道「麥當勞」。可以説是家喻户曉讓我們來看看它如何擄獲眾人的心?

A 免費的玩具

麥當勞瞭解顧客的需求及需要。小孩子喜歡玩具，麥當勞考量這羣主消費羣所需，因此特別在快樂兒童餐中附贈了免費的玩具。由於玩具是免費的，家長既可讓小朋友吃飽、更可有免費玩具討小孩子歡心，麥當勞的用心與貼心由此可知。

B 搭乘流行列車、世界潮流，製造商機

奧運、世界盃足球、韓國的當紅炸子雞──賤兔與可愛的Hello Kitty，只要一出現，總是夾帶着龐大商機。麥當勞懂得撘此順風車，推出一系列相關的周邊商品，同時也吸引了愛好此物的收藏家們來此消費，更甚至引起一股瘋狂收集的風潮!

C 推出新商品、創新口味

當顧客吃膩了麥當勞食物時，他們偶而會想換換口味，為避免既有客户流失，因此麥當勞便不斷地研發並推出能讓社會大眾接受、喜愛的餐點。例如：韓國泡菜堡、日式照燒豬肉堡、海洋鮮蝦堡、和風雞腿堡……等。不斷創新，才能歷久不衰。

D 大打折扣牌

當各家快餐店的口味與價位都相當時，折扣的有無就變得很重要了。對一般的上班族來説，麥當勞的價位還算是大眾化;但對青少年族羣而言，麥當勞的食物的確是一種沒辦法天天享用的奢侈品。為此，麥當勞替這廣大的青少年族羣推出了三樣60元、買一送一、配對貼紙、隨餐附贈刮刮卡……等特惠組合。顧客會因為價格的差距而選擇在麥當勞購餐，麥當勞則以小小的付出，反而掌握瞭如此大的客源，真的是「以小搏大」的最好例子。

6 有效率的行銷方法

A 使Q、S、C提升至最佳狀態

由於有一半以上的顧客都是用「得來速」購餐，因此「得來速」被使用的次數很多，因此「得來速」的服務也必須比照店面「Q、S、C」的服務水準，才能讓顧客再次上門。

B 提升得來速的「顯目度(Visibility)」與「整潔度(Sanitary)」

在廣告招牌處處林立的台灣，招牌的顏色可説是到了令人眼花撩亂的地步，此時招牌的醒目度、外觀及顏色的選擇是否具有特色……便成為麥當勞能否在各種訴求不相同的餐館中吸引住顧客目光的重要課題。

麥當勞的「金黃色大M字」可以説是成功招牌的代表之一。因為它的金黃色大M字給人一種温暖的感覺，加上標誌簡潔，便很容易烙印在顧客的腦海中。

C 廣告效應

一件成功的商品來自好的行銷方法。打廣告便是行銷的手法之一。例如：在報紙上刊登廣告、廣發DM、促銷宣傳等。可是廣告是多層面的，最重要的是，你的商品到底是以什麼為最終訴求?如果能讓消費者在看過你的廣告後，便在腦海中留下深刻的印象，就已經是成功了一半!

麥當勞的廣告總給人一種十分温馨的感覺，因為覺得他就是歡樂的來源。而且，能針對兒童的訴求以玩具贈送作為促銷吸引顧客上門，就憑這兩點，自然會有源源不斷的顧客上門。

7 形成商圈

為何麥當勞周圍的地段總是炙手可熱、地價居高不下呢?原因就是麥當勞懂得如何「炒地皮」。當麥當勞決定在某處設點時，一定會在設點之前做過相當充分、詳細的準備及評估工作。麥當勞首先會評估此處的人口密集度、消費傾向、顧客年齡層、附近商家的未來發展趨勢……等。當麥當勞看好這個地區的前景時，接下來所需要做的，就是等着資金的回收了

麥當勞成功之路：

20世紀20xx年代，這對心懷跳躍之心的“不安分”的小青年毅然告別鄉村老家，勇闖美國著名影城好萊塢。

1937年，歷經多次挫折的兄弟二人，抱着永不服輸的念頭，借錢辦起了全美第一家“汽車餐廳”，由餐廳服務員直接把三明治和飲料等送到車上——也就是説，麥當勞兄弟二人最新辦的是路邊餐館，定位於服務到車、方便乘客的這種經營方式。

由於形式獨特的餐廳很快一炮打響，一時間他們的“汽車餐廳”獨領風騷。後來人們紛紛效仿，辦“汽車餐廳”的人日益增多，麥當勞兄弟的生意大不如初，而且每況愈下。

在困難面前，兄弟二人沒有絲遣的退縮、沮喪和消沉，繼續冥思苦想着再一次勇敢超越自己的良策。他們摒棄了原有的“汽車餐廳”的服務理念，轉而在“快”字上大做文章，以“想吃花哨和高檔的請到別處去，想吃簡單實惠和便捷的請到我這兒來”的全新經營理念吸引了千千萬萬顧客蜂擁而來，一舉獲勝。

兄弟二人並沒有滿足乎現狀，繼續敢想敢幹，敢在“冒尖”和“出奇”上制勝。比如後來推出小紙盤、紙袋等一次性餐具，進行了廚房自動化革命等來不斷迎接新的挑戰。

人生最精彩的章節，並不是你在哪一天擁有了多少金錢，也不是你在哪一天獲得了絕妙的愛情，而是你在某一關鍵的瞬間，咬緊牙關戰勝了自我。