時間過得可真快，從來都不等人，我們的工作又將在忙碌中充實著，在喜悅中收穫著，一起對今後的學習做個計劃吧。那麼我們該怎麼去寫計劃呢？以下是小編精心整理的客服個人工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。
新年新目標，在辭舊迎新的20xx年初，我作為xxx物業公司前臺服務的一名客服人員，在新的一年裡，也要認真的打起精神，為新一年的努力做好準備。
簡單回顧過去一年的情況，從年初開始因為眾多問題的出現，我們xxx物業的員工們也一直在忙碌中拼搏，但如今，情況已經有了較好的改變，我們的工作也沒有這麼忙碌了。為此，我也要在這一年裡認真努力的完成自身的職責，為xxx物業公司的業主們做好服務！
反思，自身的情況和問題，我對直接今後一年的計劃做如下計劃：
一、思想方面
如今，儘管工作的情況比起去年輕鬆了許多，但我仍不能放鬆警惕，必須要繼續在思想上加強自我要求，在工作中嚴格執行公司的規定！不能讓自己的懈怠和放鬆造成工作上的失誤！
為此，在新一年的公司思想上，我要更加嚴格的要求自己，在上一年的基礎上更加提高自我的考慮，認真執行的公司要求的同時，也要為業主考慮，急業主之所急，思業主所思，並根據自身的紀律和條件去為業主提供最好的物業服務。
二、工作方面自我提升
在對去年的工作進行反思和總結之後，我認識到自己有幾點不足，服務太過死板，業務能力不透徹、處理不夠及時等等。
首先，在服務太過死板的上，這是我在去年一直在工作中忙於處理工作時意外形成的壞習慣，在不知不覺中，就在按照既定的方式去完成服務，沒有考慮到業主的所需，也沒有考慮到業主的服務體會。今後，我要結合讀工作的思想積極的改善服務能力，更多的去為業主思考，學會換位思考，為業主帶來更貼心的服務。
其次，業務能力的`不足這是我在基礎知識上的缺乏，沒能對業主的情況進行有效的判斷評處理，這是我很嚴重的問題。儘管隨著這一年工作經驗的累積有了一些改進，但仍需要加強學習，這樣才能保證進步。
最後，是我工作處理不夠及時的問題。這同樣也是我在工作中死板的一個問題，沒有考慮到業主焦急的心情，隨意的去處理業主的問題，這不僅違反了公司的規定也給業主帶來了麻煩。對此，我在今後一定會更加積極的去完成。
三、今後目標和方向
在今後的工作上，我會嚴格根據公司的要求去完成自身基本的工作，並在與業主的溝通中，更具業主的情況積極的為業主排憂解難，讓業主信任xxx物業，能更加依賴xxx物業，享受物業的服務和更加方便的生活體驗。我一定會努力創造更好的服務，為xxx物業做出自己的貢獻！
20xx年即將結束，在公司領導下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連專案圍牆都沒有修發展到今天一期專案交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間裡跟隨著公司的發展腳步，在公司領導及個部門同仁的支援配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這裡非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如下：
一、本年度個人工作情況
某某年4月在公司領導的支援和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對於我的工作職責範圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作乾的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支援和肯定，使我自己能夠儘快的進入工作狀態。
某某年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更後給客戶的解釋確認工作。
某某年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
某某年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
某某年某某月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
某某年某某—12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人蔘與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支援，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細緻，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細緻，給以後的工作帶來很多的不便及產生很多重複性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今後在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重複性的工作，在今後的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給後面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
三、某某年的工作計劃
某某年的結束對於我們來說並不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰。某某年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司某某年制定的銷售任務，但是在最後的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯後的原因導致一期的交房工作進行的`並不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以後3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們某某年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全域性意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接某某年的工作。
1、調整心態，樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那麼春天就不會離我們太遙遠。
2、提高服務意識及服務能力，做好客戶的維繫工作，儘可能的維護公司的品牌形象。
3、堅持，改變自身的適應能力鍛鍊提高自己。我們沒有辦法改變環境，但是我們可以改變自己適應環境。
回首過去，成績輝煌；展望未來，任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們某某年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致，拋棄私心雜念端正心態在我們共同的努力下相信我們在某某年我們能夠取得更輝煌的成績。
一、全面實施規範化管理
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規範工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。並規範管理，健全各式檔案，將以規範表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反覆加強培訓，並在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。
四、合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規範入手，責任到人，並規範監督執行，合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的`宣傳力度，開啟聯防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規範日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施裝置的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃，開展社群文化活動，建立和諧社群
根據年度工作計劃，2月份近階段的工作重點是：
1、根據營運中心下發的《裝置/設施規範管理制度》、《電梯安全管理程式》、《工作計劃管理制度》等制度規範，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心＂溫馨社群生活剪影＂等社群文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
一、建立客戶服務中心網上溝通渠道
現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流資訊。在xx總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利於便捷與客戶聯絡溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、建立客服平臺
1.成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對xx服務監督職能；
2.建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）；
3.搞好客服前臺服務；
4.協調處理顧客投訴；
5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見；
6.建立客戶檔案；
7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
三、繼續做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx
繼續做好與xx中心的有效維修客戶服務。
四、機構建設
1.成立xx總公司客戶服務中心：
目前客戶服務部隸屬於xx中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司範圍，為我單位xx服務業做大做強提供機構上的支援。成立總公司下屬的客服中心，便於全面協調服務。
2.人員編制至少x人：
要搞好客戶服務，只有xx一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低於x人的編制，工作人員最好具有xx學歷，有利於客服機構框架的建立和穩健執行，改變顧此失彼的'現狀，便於逐步建立規範和完善客服工作。
五、經費預算
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算xxx元∕月，全年公務經費xxx元。
客服中心是按照現代企業服務的執行需要設定的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關係，但是，客服中心主要服務物件是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今後xx物業服務如果能夠xx成功，客服中心可以採取“xx小區”的模式。
(一)負責本中心的客戶關係管理，分析客戶資訊，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。
(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。
(三)負責預約和跟蹤資訊的彙總和分析。
(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。
(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。
任職資格：
(一)具備大專以上學歷。
(二)有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗。
(三)服務質量跟蹤員崗位描述及工作職責
服務質量跟蹤員崗位描述：
3日後回訪跟蹤是發現售後服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售後回訪跟蹤及資訊彙總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋資訊，提升客戶滿意度。
服務質量跟蹤員工作職責：
(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。
(二)及時電話跟蹤：維修保養交車後3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄並及時反饋資訊給站長。
(三)定時後續跟蹤服務：提前二週提醒客戶定期保養車輛並記錄，並在日期將至時再次通知。
(四)提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。
(五)將跟蹤資訊按時彙總。
(六)及時將質量跟蹤的.果與相關的部門進行溝通和協同，消除客戶抱怨。
(七)統計和整理客戶檔案，科學地進行管理。
任職資格：
(一)具有大專以上學歷。
(二)有二年以上汽車修理方面或相關工作經驗，很強的與人溝通能力。
具有很強的管理經驗，組織協調能力和指揮能力。
質量資訊反饋員崗位描述及工作職責
質量資訊反饋員崗位描述：
質量資訊反饋是售後服務中心收集、整理、上報所有質量問題的直接負責人。
質量資訊反饋員工作職責：
(一)負責服務中心的質量資訊收集與彙總。
(二)協助並配合技術經理與上海汽車之間有關產品質量資訊的及時反饋、溝通和落實工作。
任職資格：
(一)具備大專以上學歷。
(二)有三年以上轎車實際修復經驗或相關工作經驗。
(三)熟悉電腦操作。
一、指導思想
緊密圍繞建成二級醫院這一目標，以提高醫療質量，優化醫療服務，加強科室建設，實現科室發展的新突破。
二、工作目標
對照二級醫院評審標準，查詢自身不足，全科通力整改，順利通過二級醫院評審。
三、實施步驟
（一）宣傳發動階段（20xx年4月15日—20xx年5月15日）
全面部署啟動心內科二級醫院建立工作。
1、深入宣傳，組織發動，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識，利用各種宣傳手段、活動形式等，在全科職工中營造“人人關心，人人支援，人人蔘與，人人貢獻”的良好氛圍。
2、成立建立二級醫院科室領導小組，負責本科室建立工作。
領導小組
組長：xx
副組長：xx
成員：xx
3、根據三級醫院評審標準制定《建立三級醫院工作實施方案》，明確目標和各階段任務。
（二）實施達標階段（20xx年3月—20xx年10月）
1、學習標準，自查自糾（20xx年4月—5月）
全科認真學習，吃透《二級醫院評審標準》的內容，全面、客觀地分析自身現狀，根據二級醫院評審標準，有計劃、有步驟地根據標準逐條自查自糾，能夠當即解決的當即解決，不能解決的`要明確列出並作出應對的可行性計劃。
2、整改落實，重點突破（20xx年6月—7月15日）
按照前一階段中的可行性計劃，分工落實，加強溝通，認真改進，舉全院之力對特殊的硬性指標進行重點突破，在人才建設、學科建設、科研教學等方面力求新突破，各工作組定期督導檢查，及時發現問題，督導相關科室和部門整改到位。期間可至有建立經驗的醫院學習先進經驗，邀請醫院管理專家，對醫院的建立工作進行指導。
3、自測自評，查漏補缺（20xx年7月15日—20xx年8月30）
由建立領導小組組織有關專家嚴格按照《上海市三級醫院評審標準》進行全面自評，逐條逐項考評，對不足之處繼續整改，完善提高，力爭各項指標達到三級醫院的要求。
（三）迎接評審階段（20xx年9月—20xx年3月）
確保迎檢資訊暢通，做好充分準備，迎接市專家評審小組實地評審。
四、實施要求
（一）提高認識，加強動員
通過建立三級醫院活動，強化我院內涵建設，提升醫院綜合實力，對於醫院和職工的發展意義更為重大，科室成員要高度重視，充分認識我院建立二級醫院的重要性、緊迫性和艱鉅性，成立工作小組，加強組織領導，明確責任分工，以飽滿的熱情、積極的態度、紮實的工作，確保二級醫院評審的順利通過。
（二）周密安排，嚴格自查自評
要按照評審工作實施方案的總體安排，統籌規劃，認真組織對《二級醫院評審標準》的學習和培訓，並嚴格對照評審標準組織自查，對在自查工作中發現的問題，客觀對待，及時整改。
（三）定期督察，嚴肅建立紀律
建立二級醫院的任務重、時間緊，全科職工要抓住歷史機遇，迎難而上、重點突破，爭取上等達標一舉實現。全科職工各司其職，根據分解的目標任務，完成好各階段工作。對建立工作不力，未能及時完成建立任務的，應追究責任人的責任；對在建立工作中有突出成績的，科室將給予表彰和獎勵。
為保證公司戰略規劃及20xx年度公司整體目標的實現，強化公司和各部門戰略及計劃執行能力，明確年度重點工作方向，並據此形成年度績效考核的相關內容，特編制此檔案。
一、公司戰略規劃及20xx年度關鍵戰略舉措
二、部門使命
是公司的客戶服務與客戶資源開發中心，它通過規範化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場佔有率與公司競爭力的提高。
三、部門年度工作計劃
部門一級職能
20xx年重點工作內容
(工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協作要求)
20xx年業績指標:客戶服務體系建設和完善
在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)
每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》，傳送相關部門做後續改善，提升公司各部門專業能力。
客戶關係管理
擬定專案開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在專案開盤前十天完成專案的風險自查工作，並形成風險檢查表報公司高層及相關部門，並對落實情況進行跟蹤，根據開盤情況編制反饋報告。時間根據公司開盤計劃
客戶服務中心和物業公司協同組建社群文化團體，開展社群文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯絡，提高客戶滿意度。
網路客戶諮詢和投訴處理：
(1)每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業主論壇，通過和長春搜房網論壇主管合作，發現不當言論及時回覆處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產品牌形象的目的。
(2)每週關注、回覆、處理網路上其他網站建立的某地產業主論壇，維護公司品牌形象
(3)每週關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優勢，分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度根據《20xx年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，並負責跟進和監督客戶滿意度提升計劃的實施。
3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，並實施，對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對於一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發生一起因處理不到位而引起業主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成後，由現場客服中心進行電話或上門回訪，目的在於跟進返修結果、客戶服務效果和業主的相關反饋，並針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)
各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的`投訴為0
用圖表資料，完成每月《客戶服務工作報告》，對業主入夥、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司彙報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，並回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售後客戶關係，建立售後客戶檔案，並對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據實際發生及時補充相關資訊，對某地產康景一期、二期已入夥客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業主諮詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修資料，投訴資訊錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每週整理一次。
全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業主零星入夥工作和格林春天集中入夥工作。
對於重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導傳送一次補償客戶統計表。
每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。
新年伊始，工作計劃還是要做一做的，哪怕我這商場客服的工作隨機性那麼大，有一份工作計劃表，我這一整年的工作還是要有些方向感的！針對去年商場客服工作的一些不足，我將從以下三個方面進行我今年的客服工作：
一、用積極主動的態度來迎接客人
去年我的客服工作是不夠好的，這一點我自己最為清楚。針對去年的客服工作，我將用積極主動的態度來迎接客人。去年是我從事商場客服工作的第一年，我還沒有能夠完全從消費者的位置轉移到商場客服的'位置，總在對待客人的時候不怎麼主動，更不用提“積極”這個詞了。在去年年終總結的時候，我意識到了自己的問題，所以在今年的工作計劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動的態度來迎接客人。要麼就不要做客服的工作，要麼就做好客服工作，既然選擇了客服這個崗位，那就要轉變自己的位置來對待認真工作！
二、用耐心包容的態度來幫助客人
在商場做客服的時候，是要有無私的奉獻精神的。這就跟求神拜佛一樣，如果你只是祈求平安，說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西，但如果你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺得壓力很大，菩薩就不會選擇幫你去實現你的請求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無私的，用耐心和包容的態度去對待他們，幫助他們的時候，做客服的才會有可能有所收穫。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續無私的幫助客人，讓他們真正感受到我對他們的好，而給我機會向他們推銷產品。
三、用友善和平的態度來維繫客人
去年我還有一個事情也做的不夠好，歸根結底還是因為我位置沒有轉換過來。去年和我不怎麼積極主動地迎接客人一樣，我也不怎麼願意去維繫客人，時常客人買完了東西，我就懶得再去維繫了，甚至於有客人找我的話，我還會不再願意回答他們的話。在今年我要改變這一點，要用友善和平的態度去維繫在我手裡買過東西的客人，讓他們有機會再來我這裡光顧！只有對我這裡有了好印象，他們才會記得我這裡，才會來我這裡買我的東西的！
以上這三個方面都是我在商場客服崗位上總結出來的經驗，我會在今年的工作中運用下去，讓自己今年的客服工作能夠有大的起色，也能讓自己這一年的付出能夠有所收穫！
一、不斷學習，不斷成長
一名真正的客服工作者一直都在學習，一直都在進步，雖然接觸客服工作已經有半年的時間，客服工作在開始的時候我是完全陌生的，這半年雖有些進步，但是還是不夠，在為來的工作中還是要繼續發展自己，我是一名一線的電商客服，我平時的工作比較多，有時候要同時跟很多客戶線上電話，客服工作者還是要求比較高的。
二、投訴處理
在第三季度的工作中要加強自身學習，在客戶投訴方面要更加高效率處理，做到一個快速的承上啟下作用，前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個人能力的問題，因為投訴的太多了，反饋的也多，平時工作沒顧得上，不能夠及時的處理導致了部分客戶的.不滿意，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。
三、訂單護理
前兩個季度在節假日的時候總是出現爆單的情況，就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現工作上的師傅，比如訂單處理的不夠及時，訂單撤單，這些問題都容易在高峰期出現一些突發情況，前兩個季度的工作中就多次出現了這種情況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現這種情況。
做好迎來高峰期的準備，提高自己的客服能力是關鍵，避免一些不必要的訂單糾紛，節約時間，不在單個訂單上花太多的時間，把自己的工作全面化，擴大化，做好售後工作。
但是作為一名優秀的客服工作者，區區以上的這幾點不痛不癢的工作，這些還是遠遠不夠，最重要的還是要能提高成交率這才是關鍵，在第三季度工作這還有待加強，下個季度的工作中一定抓好自己的工作能力，不斷的去在工作中發現自己。
1、嚴格遵守公司的《職業規範》和各項管理規章制度。
2、為業主輸入住手續、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，並解答業主提出的.有關問題。
3、為客戶辦理裝修手續，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發放《裝修管理規定》，同時解答有關裝修問題，請維修服務人員對裝修申請進行審批，並辦理裝修結束後的退款事宜。
4、代客戶辦理電話初裝手續及各種電話服務專案。
5、為客戶辦理養犬證、暫住證。
6、代客戶訂閱報刊和雜誌，同時負責報刊和雜誌及信件的接受和分發。
7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發展商的空置房辦理出租。
8、負責對客通知的印刷、分發和存檔。
9、應客戶要求，按照有關規定，為客戶開具相關證明。
10、按規定認真完成每日工作記錄。
11、隨時解答客戶提出的各種問題及諮詢，遇問題及時向部門經理彙報。
12、完成部門經理及公司領導交予的其他工作。
時間過得很快，我進入商場已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這裡的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於使用者要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，商場都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯絡實際，用實踐鍛鍊自己，為商場貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從商場的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當商場要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使商場的新業務全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的'諮詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的資訊，在表格上記錄下來，如商場名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客戶。
3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意為止。
以上只是我20xx年工作計劃，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。
我做客服已經是第三年上了，這兩年的工作經驗讓我變得更加穩重，也讓我對這個行業有了更多的想象和嚮往。在此我想對接下來一年的工作進行一次計劃，希望自己能夠通過這次計劃，為接下來的工作打下一個更好的基礎。以下是我的工作計劃：
一、提升溝通能力
作為一名客服，首先最重要的就是要鍛鍊個人的溝通能力，不僅是面對網路群體還是現實群體，我認為交流能力都是非常重要的，也是我們客服首要培養的物件。20xx這一年註定是特別的一年，而如何去提升自己的溝通能力，我也制定了幾個小方案。一是在溝通的時候先站在對方的角度著想，不管遇到什麼麻煩的，首先都要冷靜，不要被情緒牽著走，站在對方的角度考慮問題往往更容易去解決問題。二是要懂得靈活運用身邊的條件，比如說從對方遇到的問題入手，合理運用各種方式進行解決。這樣會讓客戶更容易接受後面的結果。
二、提升應急能力
很多時候，我們在工作當中，會接到一些突然的謾罵電話。有些事惡意的，有些也確實可能是因為我們沒有服務好。我相信，無論哪一位同事接到這樣的電話時，心情都是一落千丈的而這個時候我們也不應該去生氣，要冷靜下來，想辦法應對。只有更加的沉著，我們才有可能去解決這樣的問題，才有可能將損失降到最低。一個人最重要的就是自身的修養，而我們工作的過程中，也恰巧是提高我們各自修養的時候。而我們的修養也能夠展示在我們處理問題的時候。
三、提升售後回饋
售後是我們客服需要做的一件工作，這也是最鍛鍊我們自己的一件工作。如何提升自己售後的回饋，一直是我們面對的'問題。很多的同事為了一個好的回饋總是想破了腦袋，甚至各種謊言都出來了。其實客戶並不吃這一套的，很多人選擇直接遮蔽掉我們的訊息，也有人會選擇無視。所以我們要從根本解決就是和對方構成一定的利益關係，只有和他有關，他才有可能選擇進行回饋。我們知道這個世界上沒有免費的午餐，而同時我們也應該清楚，這個世界上不會有免費的勞動力。客戶給我們回饋也花費了他們的時間和精力，所以不管怎樣，這一件事情是需要對等的。
一、建立客戶服務中心網路，建立客戶資料電子文件。
二、科室及開發人員發放客戶資料調查表，篩選後建立貴賓健康檔案。
三、客戶成員
1、鑽卡客戶：年交會費20xx元高階客戶、年集分38000元客戶。
2、金卡客戶：年集分18000分。
3、普通卡客戶：年集分3000分。
醫院客戶服務部將根據客戶的累計有效消費調整客戶類別。
四、鑽卡金卡客戶固定服務專案
1、開通健康服務車免費接送住院客戶。
2、金卡：鑽卡貴賓通道服務凡客戶可直接在櫃面向"金卡鑽卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意後由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費。
4、溫馨服務：客戶出院三天後會接到管床醫生的問候電話，每逢重大節假日通過簡訊傳送節日祝福或電話祝福，使客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫院最新醫療服務，最新醫療資訊及預防保健知識。
6、免費體檢：健康諮詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費體檢，並可隨時致電醫院服務熱線進行健康諮詢，更可在對應生日時得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換
7、貴賓沙龍服務醫院根據高階客戶群的總體需要，每年舉辦一次鑽卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會。酒會。運動會。旅遊。電影觀賞。音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出"為客戶創造價值"的理念。
8、專有客戶服務代表"一對一服務"為使鑽卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫生，每兩週上門為其提供保健。醫療諮詢。代請專家看病等醫療服務。注：高階客戶每年收會費二千元
五、貴賓卡服務期限
有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。
六、鑽卡發行方式
醫院組織鑽卡專有服務代表登門拜訪客戶並贈送鑽卡，專有服務代表將相關資訊嚴格登記。
七、客戶服務細節
客戶資料採集與建檔
1每日列出出院三天後需要跟蹤服務的客戶並督促管床醫生執行電話問候服務。
2每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統中查詢客戶，對採集到的資料再次核對。確定級別後，在客戶檔案中標出"鑽卡""金卡""普通卡"類別。並做好相應後續服務歸納劃分。
3為每一位客戶建立資料檔案並編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，並建立相應歸檔清單。
4每月30號前，統計出次月將過生日的`客戶資料，並進行科學有序的整理統計建檔。並隨時進行相應更新調整。
5保留客戶電子版資訊。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等型別建立客戶電子文件清單，以方便查詢。
八、客戶服務專案實施
1、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統計出客戶生日資訊資料，製成清單在客戶生日進行電話或簡訊祝福。
3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。
4、金卡鑽卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫院客戶服務部相關人員，工作人員當時稽核客戶最新級別狀態，並將客戶情況及時反饋給相應預保科，以便作好銜接準備。
5、開通服務熱線，隨時進行健康諮詢。
2xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣裝置有限公司xx分公司來講，是一個佈滿挑戰、機遇與壓力並存的一年，在這二年時間裡，由於上級領導的悉心栽培和全員支援與配合下，客戶服務各項工作已逐漸完善。為了能夠儘快贏得客戶的認可，上風於其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象，特制定2xx年工作計劃，以下：
（一）建立“服務形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節題目；對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意，
（二）轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便隨時應付客戶提出的`關於品質方面的各種題目，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態度，深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質量三包處理（包修、包換、包退）
（三）增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量題目，產生的抱怨感，儘可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務於客戶。
（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規定（WI—XG—S6），應即時反應給相干的製作部分（責任部分），同時並填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制定糾正預防措施。每週對客戶投訴情況進行統計分析，以便於更好的統計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導，並送相干部分。（此段可納為工作總結）
以上，是我對2xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，希看領導、同事們多多給予支援與幫助。展看2xx年，我會更加努力、認真負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。
馬上就要迎來9月份了，在9月的工作開始前，我先對自己的工作進行一個計劃，按著計劃去進行就能夠有條理的工作。過去的8月份，工作中有收穫也有不足，所以制定計劃就顯得很重要了。以下是對自己9月份制定的工作計劃：
一、完成公司給客服人員規定的工作量
公司是有給我們客服規定工作量的，比如一週要完成接入xxx個電話，一個月裡要去完成xxx個電話，這些都是客服的基本工作量。上八月我沒有全部都完成，由於自身原因和其他一些原因，導致自己是沒有完成全部的工作的，所以在所有客服中我的業績是比較低的。因此本月我必須按時按量的完成公司給予的工作，不然又會跟八月份一樣。
二、與客戶保持暢通緊密的聯絡
9月裡的工作的一個重點就是與之前進行合作的客戶要保持聯絡，只有與客戶保持緊密的聯絡，才不會與客戶失了聯絡，才能保持更好的合作關係。因此在9月會跟自己的客戶保持一個暢通的聯絡，然後維持好合作的關係，讓客戶與公司的利益緊密相連，為公司爭取更多的益處。
三、努力學習客服相關知識
作為客服，因為自己在這個領域裡還有很多的東西是缺失的，所以八月份的工作其實是做的不如意的，就是因為自己工作不到位，丟失了很多客戶資源，這是最大的一個不足了。因此本月就溝通及交流這個問題去進行學習，讓自己學會更多的溝通技巧，這樣也就方便去客戶交流，讓客戶信服自己，進而與自己達成合作，為公司爭取更多的客戶資源。對於客服還有一個重要學習的就是微笑服務，客服是直接跟客戶交流的'一個崗位，對於客戶來說，客服是否禮貌，服務是否到位，這些都很重要，因此本月裡會去訓練自己微笑服務的行為舉止，儘可能的讓客戶感受到我們的誠意。
上述是我9月的工作計劃，在開始九月的工作之前，我會做好八月的工作總結，讓自己從工作中去吸取足夠的教訓和經驗，為自己的下一步工作能夠更順利的進行。雖然工作還是會有不足之處，但是我會努力去改正這些不足，讓自己逐漸的變成一個優秀的客服人員，為我們公司的明天做出跟更大的貢獻來。我不會去辜負大家的一個信任，感謝你們一直以來對我工作的支援。
學問齋