服務管理工作總結
總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結，它可以使我們更有效率，不如靜下心來好好寫寫總結吧。總結一般是怎麼寫的呢？下面是小編精心整理的服務管理工作總結 ，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。
xx年上半年，我鄉網格化管理服務工作在為深入推進“平安安嶽”，“法治安嶽”建設，夯實社會治理基層基礎，提高社會治理能力現代化水平。推廣社會管理網格化管理的工作，在縣委、縣政府的統一部署下，在縣綜治委、網格管理中心的精心指導下，我鄉的網格化管理工作也有聲有色地開展起來。各項網格基礎設施的建立已經完成，實現鄉網格分中心、10個村級網格，在社會管理應用方面已取得了初步成果。現將上半年以來的網格化管理工作的開展情況總結如下：
一、領導重視，機構健全
一是建立健全領導機構，設立網格化管理分中心辦公室、值機人員。二是充分發揮鄉網格化分中心的核心作用，以鄉網格管理分中心、村網格管理為主體、社會力量為輔助，積極整合現有行政服務資源，依託基層社會管理資訊平臺，將我鄉網格化管理系統建設成為集社會資訊報送、基層群眾服務、基層組織資訊管理、基層安全資訊管理為一體的全方位、全覆蓋的綜合社會資訊管理網路平臺。
二、明確任務，落實責任
一是在制定我鄉網格化管理工作具體實施方案時，充分強調了對村網格管理員的配備，把責任心強、業務素質好、人民群眾信任的村實職幹部配備到了網格管理員隊伍中來，增強了隊伍的厚度。二是網格管理人員由鄉網格管理中心統一進行協調管理。針對網格員的日常工作制定工作職責和工作制度，對各村(獨立居民小組)網格化管理人員負責，各村(獨立居民小組)網格化管理人員對鄉網格管理中心負責，明確各層職責任務，層層簽訂年度目標責任書，出臺了《和平鄉xx年網格化管理目標考核實施細則》，確保了全鄉網格化管理工作的高效執行。目前我鄉網格化管理服務工作覆蓋了全鄉9個行政村、一個獨立居民小組，能積極為全鄉12996多人口服務，起到了明顯的社會作用，群眾評價良好。
三、服務為先，精細管理，積極加強資訊的採集和錄入工作
一是提高認識，認清網格化工作的重要性。鄉黨委、政府高度重視，積極妥善安排時間，配備專職人員做錄入工作，取得了階段性成果。完成人口基礎資訊的錄入，房屋基礎資訊錄入，單位場所錄入，組織機構錄入，特殊人員管理錄入，總體上完成了全部資訊錄入工作的80%。二是將網格化管理工作的重點放在便民服務、矛盾糾紛調解和群眾信訪服務的資訊收集整理辦理。三是明確了網格員管理服務的工作目標，使責任進一步細化，按格定崗，人在格上，事在網中的精細化管理優勢，細化了各級網格人員的工作職責，真正實現了“排查全覆蓋，管理無縫隙，服務全方位，有問題及時發現，有矛盾及時化解，有需求及時服務”和“小事不出網格，大事不出鄉“的精細化管理目標。
四、廣泛動員，大力宣傳
網格化管理工作是一項長期的社會工程，需要全民參與，為此我鄉充分利用會議、標語、宣傳資料等形式進行廣泛宣傳，使群眾積極參加網格化當中來，使網格化管理服務工作進入了一個良好的'發展態勢。
五、下半年工作措施
一是強化組織領導、使各村(獨立居民小組)、機關各部門高度重視社會網格化管理工作，要服務前移，改坐班等待、被動受理為主動貼近、登門服務。二是加大宣傳力度、使各村(獨立居民小組)的村民知曉率提高，利用宣傳單、公共活動場所、宣傳推行網格化管理的重要意義和服務內容。三是加強學習培訓、提高網格員的素質和能力，有計劃地開展政策法規、業務知識、職業道德等方面的專題培訓。四是完善各項資訊的錄入、加大人房關聯、服務團隊、需救助人員、城市管理、特殊人群等相關資訊的完善。五是加強事件辦理、做到有矛盾及時化解，有需求及時服務”和“小事不出網格，大事不出鄉“的精細化管理目標。六是做好農村勞動力實名制登記工作、全面準確和動態掌握農村勞動力資源現狀，做好資料統計、錄入工作。
和平鄉網格化管理分中心將按照縣委、縣政府領導下，在縣綜治委、縣網格化中心的大力指導下，克服一切困難，把我鄉的網格化管理服務工作再推向一個更高、更好的新臺階。
從開展流動人口工作以來，我鄉黨委政府高度重視流動人口服務管理工作，認真貫徹落實市流管辦下達的目標和要求，並結合轄區實際進行安排部署，嚴格按市流管辦工作的要求積極開展流動人口常態管理工作。
一、加強組織建設、建立健全機制
1、領導高度重視，責任明確。
把流動人口常態管理工作做為重點，成立了以主管領導任組長的流動人口管理工作領導小組，分別配備了專、兼職流動人口管理人員，設立了流動人口辦公室，明確了各單位在流動人口管理工作中的職責和任務，做到責任到人，職責明確。
2、制定濟協鄉流動人口服務管理方案和工作計劃。
3、把流動人口推進工作經費納入了鄉鎮預算，除市流管辦下撥的經費外，截止今年11月我鄉共投入近萬餘元進行流動人口工作的執行，進一步完善了流動人口各項規章制度，在經費上給予了充分的保障。使流動人口管理工作進一步走向正規化、規範化、資訊化的管理軌道。
二、工作情況
截止20xx年11月20日我鄉共採集維護流入人口394人，房屋資訊4043條，用工單位19個；流出人口784人，留守兒童20人，空巢老人21人。
三、宣傳，工作實施情況
1、大力宣傳流動人口常態化管理工作和凡是屬於有出租房屋的房主和單位應該依法納稅，積極配合協管員做好流動人口管理工作。
2、製作橫幅、展板在轄區各院落和居民集中的區域進行懸掛和流動宣傳。發放流動人口宣傳單。
3、各村（社群）根據檔案要求認真組織落實實施。新老協管員認真落實＂三查三見面＂的要求，對轄區內的流動人口出租房屋按照各自負責的片區，進行逐一細緻的排查，對房屋資訊逐一登記出租房屋的地址、房主資訊、生產經營類別、承租人資訊按照市流管辦的要求登記在冊，由街道流管辦進行統一的彙總，根據市流管辦要求的時間內上報流動人口資訊。隨時與市流管辦負責接收報表的工作人員進行溝通，按照市流管辦的要求，對上報的資訊及時更新。
四、加強工作效率，夯實資料採集基礎
1、強化處所配合協作。
針對流動人口工作開展中出現的問題開展的流動人口會議由鄉流管辦、派出所分管領導、綜治辦工作人員和各採集小組長參加，彙報進度，對流動人口服務管理中遇到的問題和困難進行及時溝通，處所共同協商解決。
2、加強新老流動人口協管員的工作技能，提高工作效率。
3、針對工作難點，制定相應工作方式。在工作中針對協管員反映的在上門徵收中多次上門無法找到房主或租住房人員的情況，經過研究，在房門縫隙或報箱處，放置宣傳資料，一方面可以確定該房屋是否有人常住。另一方面，提醒房主或租住房人員在看到通知後主動與協管員聯絡，或者住戶把電話寫在通知上，方便工作人員及時上門，多次上門未能入戶的情況得到了一定的改觀。
4、對採集到的表格，濟協鄉流管辦制定了嚴格的三級把關制度，所有表格先由各小組組長稽核簽字，再由管區民警稽核簽字，最後交到鄉流管辦審查。稽核工作由兩名經驗豐富的`工作人員負責，對採集的調查表進行嚴格稽核，有問題的表格及時通知採集工作人員進行整改和完善，儘量減少調查表的錯誤。
五、加強對資訊採集表格稽核和倒查
加強對採集的調查表進行嚴格稽核，有問題的表格及時通知採集工作人員進行整改和完善，儘量減少調查表的錯誤。按市流管辦流動人口服務管理工作的要求，制定了倒查制度，對轄區的房屋採集資訊進行分組倒查，隨機抽查，對採集的資訊進行倒查，及時對在採集中的錯誤資訊進行更證，進一步督促採集工作人員提高工作責任心。
六、進一步完善流動人口服務管理長效工作機制
1、加強服務管理組織建設。對村（社群）流管站、採集點的設定進行統一規範，統一工作職責、工作流程和工作保障。
2、推行流動人口服務管理工作巡查制度，落實專兼職協管員日常巡查責任、鄉流管辦對村（社群）流管站、採集點工作的巡查責任。以村（社群）為單位實行流動人口服務管理的網格化，落實牽頭責任的人員，強化日常督促檢查。
基本公共衛生慢性病（高血壓、糖尿病）及老年人健康管理，根據餘杭區公共衛生服務工作要求，積極開展高血壓、糖尿病等慢性疾病的管理、防治工作，加強老年人健康管理專案的規範管理，促進基本公共衛生服務逐步均等化要求，對全鎮13個行政村以及各社群衛生服務站，從事基本公共衛生服務的人員按照《中國高血壓防治指南》、《中國糖尿病防治指南》及規範進行了全面細緻的基本公共衛生管理服務業務培訓。從而使基本公共衛生慢性病和老年人健康管理工作規範化管理，總結如下：
一、制定慢性病管理工作計劃
根據餘杭區公共衛生工作任務指標和考核的要求，結合我鎮實際情況，確定具體的管理目標，對轄區內所有35歲以上高血壓、糖尿病和60歲以上老年為管理目標人群。各社群衛生服務站醫務人員（包括鄉村醫生）負責對本村（社群）高血壓、糖尿病患者進行篩查、評估登記建檔管理和隨訪，並制訂了高血壓、糖尿病篩查、評估、確診管理工作流程，做到了慢性病患者和60歲以上老年人實行一人一檔案，每個檔案中有個人資訊表、個人體檢表、每次隨訪記錄表，老年人健康體檢表。填表書寫要規範、完整、各種醫學檢查單附貼隨訪表後，明確了鎮、村二級公共衛生管理專案的各自職責。鎮社群衛生服務中心負責培訓各社群衛生服務站醫務人員（鄉村醫生），負責轄區內的各類資料整理歸檔管理和上報工作，力爭我鎮基本公共衛生管理服務專案健康管理率、規範管理率、控制率達到上級要求。
二、定期培訓慢性病管理人員
為了使我鎮慢性病管理工作順利實施，由社群衛生服務中心組織人員培訓轄區內各社群衛生服務站基本公共衛生管理服務專案管理人員，每季度一次，在中心四樓會議室，舉辦了慢性病（高血壓、糖尿病）及老年人健康管理管理工作進行了培訓，參加培訓40餘人。用《中國高血壓防治指南》、《中國糖尿病防治指南》及餘杭區慢性病（高血壓、糖尿病）管理要求，指導各村社群衛生服務站公共衛生管理服務人員熟練管理和規範管理程式，牢固掌握高血壓、糖尿病的篩查、評估、個人資訊的採納、登記、歸檔工作要領，工作中一定按要求認真填寫各種資訊表格，準確記錄資料，及時發現目標管理服務人群，做到及時發現患者，及時登記資訊，及時建檔管理及時隨訪，同時，要求各村社群衛生服務站公共衛生管理人員每月底上報本村（社群）慢性病患者的發現數和累計患病人數及老年人健康管理建檔人數和累計建檔人數，並按實施方案要求定期隨訪。
幫助患者及家屬瞭解高血壓、糖尿病、對個人，對家庭的危害，教育目標人群自我識別高血壓、糖尿病，從而減少疾病的發生和給個人、家庭造成的影響，指導目標人群及老年人倡導“合理膳食，戒菸限酒，適量運動，心理平衡”的健康生活方式。重點干預35歲以上的正常高值血壓、超重肥胖人群，以利推遲或預防高血壓、糖尿病的發生，同時指導高血壓、糖尿病患者規範用藥，按患者的實際情況決定防治措施，告訴患者出現哪些異常時應及時就診，做好危急患者的轉診工作，作好轉診記錄和轉診後2周內主動隨訪工作，為本村的慢性病和60歲以上老年人建立管理檔案，實行每人二年一次的農民健康體檢，每季度1次隨訪並給予康復措施指導，從而使慢性病和老年人健康管理達到規範管理。
三、全鎮慢性病管理工作總結
20xx年度，按餘杭區公共衛生工作的要求，開展慢性病和老年人健康管理服務專案，全鎮13個行政村以及各社群衛生服務站，全面開展了慢性病（高血壓、糖尿病）和老年人健康管理的篩查評估建檔工作，落實公共衛生管理工作人員16人，全鎮家庭健康檔案建檔10465戶，建檔率為99.6％，高血壓患者管理數3895人，高血壓管理率為98.6%。糖尿病患者管理數684人，糖尿病管理率99.4%。90歲以上老年人服務數96人，服務率100%，弱勢人群服務數385人，服務率為100％，殘疾人服務數492人，服務率為100％。對查出的`慢性病患者都建立了個人管理檔案，並按期進行了隨訪，及時納入規範管理。
四、待完善的問題和建議
通過一年的慢性病管理工作，全鎮防治慢性病和老年人健康管理工作取得了一些成效，但是還是存在著一部分群眾的健康意識不強，還一時改變不了過去舊的生活習慣，加之極個別鄉村醫生不夠重視，不能按要求開展管理工作，不按時上報月工作報表。因此，這就需要對各社群衛生服務站負責人和慢性病管理服務人員進一步加強業務培訓工作，明確工作目標和此項工作重要性的認識，改變服務意識，增強服務功能，增強社群責任醫生的責任心，加快家庭健康檔案的資訊化管理工作，從而使社群衛生服務管理工作更加規範化。
按照縣綜治委有關檔案精神，加強和創新社會管理，在鎮黨委、政府的正確領導下，我鎮開展了流出人口服務管理的資訊採集、資訊錄入的工作專案。現將今年我鎮流動人口服務管理工作彙報如下。
一、資料彙報
截止20xx年12月4日，我鎮共採集流入人口資訊1877條，房屋資訊5949條。採集流入人口中，男性839人；女性598人。採集到21家用工單位，全為生產企業。用工單位共有從業人員1878人，其中常住951人；流入人口927人。截止20xx年12月4日，我鎮共採集流出人口、返鎮人口、空巢老人、留守兒童資訊合計2295條。
二、組織機構
為了加強對流動人口服務管理工作的組織領導，我鎮成立了以鎮長邵金梅同志為組長，黨委副書記毛海水同志，派出所所長王儀霆同志為副組長的流動人口服務管理工作領導小組，領導小組辦公室設在鎮綜治辦內，共有6名專（兼）職工作人員，配備了辦公裝置。鎮流管辦代表鎮政府負責全鎮流動人口服務管理工作的組織協調，督促檢查，制度了該創新管理專案。同時各村也成立了以村書記為組長，分管人口與計生工作的婦女主任、各村社群代辦員和各組組長為成員的`流動人口服務管理工作領導小組。領導小組下設流動人口服務管理工作站，由村代辦員具體負責，在住宅院落及用工單位設立資訊採集點，實現規範管理全覆蓋。加強了對流動人口服務管理工作的組織領導，確保了工作的有序開展。
三、加強督導，確保資訊質量
資訊質量是資訊採集工作的核心。鎮流管辦對每個村每月抽查兩次，每次抽查資訊為10條以上，對抽查中發現的問題進行了指導、解答，現場提出整改意見，提高了資訊採集的有效性；二是堅持質量稽核制度，在資訊抽查的基礎上層層加強質量稽核，各村對採集員採集的資訊進行認真稽核驗收，發現問題及時返回核查，把資訊質量與採集員報酬掛鉤，駐村民警認真對資訊重要專案審查並簽字；三是堅持網上稽核，鎮流管辦對各村錄入資訊進行邊錄入邊稽核，發現問題及時記載返回進行糾錯和核對。通過層層把關，進一步提高了資訊質量。
四、存在問題
在兼職人員資訊採集中，由於部分外來人員攜帶的證件不全，或者早出晚歸，無法找到本人，給我們的採集員工作上帶來了很大的不便。今後我鎮將進一步做好流動人口採集錄入工作，不斷健全流管工作常態化管理。
1、高度重視流管工作，做好資料採錄工作，並及時更新資料。
2、做好社群流動人口摸底工作，並重點加強對育齡婦女的管理，及時對流入和流動的育齡婦女進行採集及資料更新。
3、加強和其他部門的聯動工作，特別是派出所方面。噹噹地人的身份證資訊無法採集到的時候，我們將及時聯絡派出所，從他們的系統中找到當地人的資訊，並補充錄入流管系統，減輕採集員的工作難度。
本年度在學校教務處的帶領下，物流服務與管理專業工作緊緊圍繞專業建設這一核心工作，在日常教學、教學教研、技能訓練等方面開展了紮實有效的工作。現將本年度的工作總結如下：
一、組內教研活動有序開展
1、本學期按照教務處教研組教研活動開展時間，教研組間周開展一次常規教研，開展組內教學研討活動。
2、每兩個星期檢查本組教師教案，確保各個教師有提前一到兩週的備課量，嚴格按照教學大綱和授課計劃進行教學，並從備課、上課、作業佈置與批改、輔導、考試及學生的常規學習詳細要求各位老師，取得了較好的效果。
3、嚴格落實組內轉轉課制度，本年度除只任教高三大學聯考學科的教師外，其餘所有教都進行了組內公開課授課，課後開展了評課議課活動，通過這種方式，相互學習和促進。
4、組內教師積極開展教學研討活動，積極撰寫教育教學論文，並在各類論文評比中取得好成績。
二、協助教務處做好單招、統考班考試報名工作
1、三月份，組織17物流及17財經部分單招學生召開了單招院校選擇說明會，幫助學生如何根據自身實際情況選擇合適的單招院校。
2、六月份，組織17財經參加統考學生的技能大學聯考報名工作，並協助教務處做好學生技能大學聯考期間的送考工作。
3、在今年的單招考試中，17物流及17財經53人蔘加單招考試，錄取52人，錄取率達98.1%。
三、紮實做好高三考前複習工作
1、召開高三單招學生考前動員會，為高三學生加油鼓氣，並公佈考前分類指導複習安排。根據學生報考單招院校的不同，教研組做了詳細的考前備考方案，根據報考學校、專業以及考試內容的不同，把學生進行分組，分由不同的專業教師進行分類指導。有效保證學生靠前的備考複習效果。
2、組織高三統考班教師及班主任召開班科聯絡會，分析學生的考試成績，具體弱勢的科目，制定一對一複習指導方案，關注重點物件，幫助學生制定後期學習計劃，督促學生的`複習，教師制定好學科複習計劃。
四、積極組織教師參加各級教學比賽
根據教務處的統一安排，教研組在組內開展了雙流區第十屆教學大比武初賽，經過認真組織和籌備，組內教師每人就自己所授學科上一節組內教研課，通過老師們的精心準備，展現了自身良好的教學能力和專業素養，通過比賽，最終評選出由陽桂平老師和黃婷老師代表專業組參加雙流區第十屆教學大比武決賽。另外由物流專業教師陽桂平、雷利、何智希和電商專業教師高思共同組成的教學團隊，參加了成都市中職教師教學技能比賽，通過四位老師的積極備賽，最終被推薦參加四川省中職教師教學技能比賽。陽桂平、黃婷兩位老師參加了成都市教科院組織的《微師培》課程開發，並順利通過了專家的評審。
五、重新定位專業發展，修訂教學計劃
近年來，物流專業的招生人數逐年下降，嚴重製約了專業發展，為扭轉這種下降趨勢，專業組對本專業的發展定位進行了充分的調研和商討，依託區域經濟發展，確定本專業的發展定位為航空物流，並對本專業的教學計劃進行了微調，增加與航空物流相關的專業課程。
六、其他工作
1、完成了倉儲實訓室的維修改造工作，有效解決了倉儲實訓室的漏水問題，為開展倉儲技能訓練提供了保障。
2、完成了1+X證書試點院校的申報工作。
按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的《xx分行視窗櫃檯文明優質服務管理辦法》，20xx年，我部對全轄xx個經營機構的近xx個對外服務視窗的服務情況，進行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。
一、總體情況
首先，為加強視窗服務工作的監督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，並按月進行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業的服務監督機構，對我行各視窗單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。
其次，為儘快提高我行視窗員工，特別是近年新錄用員工的臨櫃業務素質，真正為我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年x月，我部會同分行個人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《xx分行個人金融業務知識問答》小冊子，分發到各經營機構，做到每名櫃檯員工人手一冊，並在之後的服務檢查中，將員工對業務知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。
第三，為了在服務考核中切實做到獎優罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據，自去年年初起，根據每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線視窗員工建立了“視窗員工服務檔案”，對每名臨櫃人員全年的服務狀況進行續時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細瞭解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發揮了積極的參謀作用。
第四，20xx年全年，我部對全轄xx個經營機構所屬的近xx個儲蓄網點的服務工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查採取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會x次，對各機構每月的服務狀況進行了接續通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發揮了督促和推動作用。
二、值得肯定的幾個方面
20xx年，我行的視窗服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支援下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，湧現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數客戶的稱讚和好評。具體體現在以下幾個方面。
第一，20xx年，是我國的奧運年。按照總、省行關於做好奧運金融服務的統一要求和周密部署，依據《xx銀行XX 年奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內容及評分標準》的各項細則，我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解，落實到人，並全力貫徹和執行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務，沒有出現任何閃失和差錯。儘管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。
第二，經過一年的反覆督促、檢查、競賽、評比，我們發現，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，並在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數身處一線視窗的櫃員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變為一種服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創新，而且，開始更加註重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，才會煥發昔日的風采，重樹中行服務的`金牌形象。
第三，過去的一年，我行在繼續狠抓視窗服務的軟、硬環境和條件的前提下，對服務工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨櫃人員使用的星級櫃員牌，作為真實反映我行個人金融業務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發揮其應有的作用。因為其具有反映業務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從XX年的服務競賽一開始，我們就將星級櫃員牌的使用情況，作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注，全體櫃員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，並在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束後，我們可以清楚地看到，視窗員工的星級櫃員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業務量資料，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項資料指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級櫃員評定工作，提供了最為可靠的依據。
第四，去年全年，我行共接到、受理xxx轉來的協查、建議、表揚及投訴信件xx件。其中，協查信件xxx件，建議信件x件，表揚信件xx件，投訴信件xx件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數量指標上，與xx年年相比，20xx年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的視窗服務水平和服務質量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務競賽活動的全面展開，客戶通過xxx服務熱線對我行視窗員工服務提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到xx封，而20xx年，該項資料指標幾乎為零。
根據衛生部頒發的《重性精神疾病管理治療工作規範》的要求及區疾控中心的指導意見，我社群衛生服務中心建立了以中心主任為組長的重症精神疾病管理小組，負責重症精神疾病管理協調工作，併成立了五個工作小組負責各社群的重性精神疾病患者線索調查、登記、資訊收集與報告工作，登記已確診的重性精神疾病患者並取得監護人同意後建立健康檔案，進行後期的隨訪及健康體檢。為了更好的為重性精神疾病患者服務我們特邀請市沙嶺子精神疾病醫院的專家，對我院的工作人員進行系統的培訓。
目前在街道辦事處及各社群的配合下對轄區的'精神疾病的線索調查共212人， 其中精神分裂症9人，老年痴呆69人，情感性精神病3人，偏執型精神障礙2人，抑鬱症123人，癲癇性精神障礙1人，其他精神疾患4人。其中符合重症精神疾病15人，取得監護人同意並納入管理的是13人。今年對管理的重症精神疾病患者健康體檢11人，其中住院1人，失防1人。
在管理工作過程中，我們對患者進行追蹤隨訪，每季度進行一次隨訪。對經常服藥的病人，告其家屬藥物的副作用，並徵得家屬同意參與中心組織的年度體檢，為精神病患者進行心電圖、生化、血常規、尿常規等輔助檢查。今年我中心為11名重症精神疾病患者進行了年度體檢。
我們在工作中還存在許多不足，在以後的工作中要不斷完善，使工作更加科學合理，檔案做的更加完善，努力提高服務質量。
一、所開展的主要工作
（一）完成職能劃轉，加快角色轉化
按照市機構改革工作總體部署，市發改委的醫藥價費管理職能和市衛健委的藥品採購職能劃轉到我局。職能劃轉到科裡後，科裡嚴格對市發改委掌管的醫藥價費檔案資料進行了接收，對劃轉的職能認真地學習研究，明確審批許可權和管轄範圍，進一步理清工作思路，為下一步科學管理醫藥價費和做好藥品採購工作及指導各縣區及醫院的業務工作奠定了良好的基礎。代太治和周麗敏這兩名同志到科裡工作後，積極適應新的工作環境，加快熟悉自身職責和科裡工作職能，在工作中始終做到價費及藥品採購工作與醫保基金支付及參保人員承受能力通盤考慮，兼顧“醫療、醫保、醫藥、醫價”四醫聯動因素，較快地完成了角色轉換。
（二）理順垂直管理體系，建立順暢的.管理體制
省市縣醫保局相繼成立後，我科就價費管理、藥品採購、異地就醫等醫藥服務相關職能與省價採處和醫藥服務管理處及各縣醫保、本級醫療機構進行了對接和溝通，對相關職責進行了明確，指定了負責人，建立了微信業務群，明確上下聯絡方式，促進了科學有效地管理。
（三）履行自身職責，高效辦理本職業務
本級職能重要，自身職責重大，與醫療機構、人民群眾的切身利益息息相關，容不得半點馬虎。認真履行職責，高標準地完成工作任務。一是下發了《關於各醫療機構報送相關資訊資料的通知》，對各醫療機構相關資訊資料的收集、報送工作進行了安排部署和細化，整理歸檔一批系統完善的醫療資訊資料，為價費、藥採、醫保的科學化管理提供了有力抓手。二是按省局要求申請上報了我市新增醫療服務價格專案，促進醫療服務水平的提高。三是跟蹤我市跟進國家4+7藥品集中帶量採購執行後25種藥品價格的管理工作，確保價格政策的貫徹執行，使人民群眾用上質優價廉的藥品。四是及時答覆市長熱線及群眾的價費諮詢事宜，為群眾答疑釋惑。上半年以來，共答覆市長熱線政策諮詢6起，群眾價費諮詢10人次，均給予滿意的解答。五是按照《河北省醫療服務價格改革資料調查通知》，組織各醫院填報醫藥服務收費資料，向省局上報了各醫院20xx年和20xx年收入情況、耗材收入情況，為年底調整醫療服務價格做準備。
（四）推動基本醫療保險支付方式改革，把更多救命、救急的好藥納入醫保。一是完善制度體系。按照“以收定支、收支平衡、略有結合”原則，大力推行以總額控制為基礎，按病種、按人均基金支出定額、按人頭等多種方式相結合的醫保支付方式改革。健全了基本醫療保險基金收支預算管理制度，完善了醫保付費總額控制辦法、與總額控制相適應的考核評價體系，嚴格執行超定額風險預警制度，全面提高醫保基金使用效率。二是確定總額控制指標。根據定點醫療機構床位數量、醫療服務專案和服務能力等情況，結合人次均醫保基金支出、轉院率等指標，合理核定了定點醫療機構的年度總額指標，並按月進行月度分解定額結算。三是制定年度醫保支付管控標準。嚴格按照“年終決算、超支分擔、結餘結轉”原則，對各醫院20xx年總額控制情況進行決算，研究制定20xx年醫保支付管控標準,設定統籌內住院率、轉診轉院率、百元醫療收入耗材佔比等考核評價指標，並在定點協議中進行了明確；單獨確定考核指標，防止醫院年終推諉、拒收病人。四是協同推進醫聯（共）體建設。出臺了《關於鼓勵支援城市醫聯體建設、實行醫保基金按人頭打包支付的實施方案（試行）》，按照醫保基金“總額控制、結餘留用、合理超支分擔”原則，根據參保人籌資金額，預留調劑金、風險金、大病保險基金、意外傷害保險基金等補充醫保基金後，按月按人頭打包支付給醫聯體單位，積極推動市中醫院、雙灤區人民醫院、營子區第六人民醫院、灤平縣醫院、隆化縣中醫院、隆化縣醫院及15家社群衛生服務中心（站）醫聯體建設。
（五）完善統一的城鄉居民基本醫療保險和大病保險制度，推動跨省異地就醫直接結算。一是夯實參保擴面工作基礎。在經辦機構開設稅務繳費視窗，建立協同聯動機制，確保徵管體制改革期間徵繳工作不受影響。通過優化參保繳費服務流程，延長參保繳費期延長等舉措，引導城鄉居民穩定參保。截至目前，全市城鄉居民參保292.74萬人，參保率保持在96%以上，其中建檔立卡貧困人口參保率達到100%。二是調整完善政策體系。出臺了《進一步調整完善城鄉居民基本醫療保險和大病保險政策措施的通知》，將城鄉居民大病保險籌資標準由60元提高至75元，起付線標準下降到城鄉居民人均收入的50%,報銷比例提高至60%，進一步減輕大病保險和困難群眾醫療負擔。全面做好醫療救助物件的參保資助救助、門診救助、一般住院救助、重特大疾病救助等醫療救助政策，確保困難群眾及時便利享受基本醫療權益。同時進一步完善了醫保結算系統，實現大病保險、意外傷害保險出院即時結算。截止目前，全市累計為6.59萬人次落實大病保險待遇1.63億元；全市享受意外傷害待遇1.6萬人次，支出基金0.81億元。三是有序擴大異地就醫直接結算範圍。在完善省異地就醫直接結算系統的基礎上，按照國家異地就醫直接結算平臺相關資料標準，對異地就醫直接結算系統進行了升級改造，為納入國家異地就醫直接結算的定點醫療機構提供介面資料。截止目前，全市城鄉居民定點醫療機構納入省內及跨省異地就醫結算平臺達到60家（新增9家），每個縣（市、區）至少有1家跨省定點醫療機構，實現跨區域就醫結算“一卡通”；通過異地就醫平臺，全市累計為1.04萬人次落實醫療保障待遇0.88億元。
（六）加強民心工程建設，把31種抗癌新藥列入門診特殊病用藥報銷範圍
31種抗癌新藥列入門診特殊病用藥報銷範圍列為新局成立後首要抓好的重點民心工程，成立了推進落實工作領導小組，具體負責組織實施、督導檢查工作。制定下發了《推進落實方案》，明確了目標要求及完成時限，牽頭領導、責任科室和責任人。出臺了抗癌藥特殊門診管控辦法，完成了系資訊系統改造，組織召開了定點醫療機構工作部署會議。4月1日，已正式將31種抗癌新藥列入門診特殊病用藥報銷範圍，患者門診就醫，只要符合相關規定就可按比例報銷醫藥費用，並實現門診特殊病費用報銷系統即時結算。截至到目前，已確定10家特藥門診定點醫療機構，辦理特藥審批439人，為4689人次報銷醫保基金2535.6萬元。
二、明年工作謀劃
（一）密切關注取消耗材加成醫藥價格調整後價格機制執行情況，加強跟蹤管理，確保價格秩序穩定。
（二）加強對各縣區業務指導工作力度，強化醫藥價費動態管理。
（三）繼續跟蹤我市跟進國家4+7藥品集中帶量採購執行、藥品價格的管理工作，促進帶量採購工作平穩執行。
（四）強化為群眾服務的意識，積極為群眾答覆和解決群眾醫藥價費方面的問題，提升我局的公信力。
xxxx年我鎮新型社群自治管理工作，按照“五化四自”（五化：民主化管理、多元化籌資、市場化經營、精細化服務、市民化培育，四自：自我管理、自我服務、自我教育、自我監督。）的要求全面推進自治管理工作，新型社群管理上了臺階，自治機制進一步完善，群眾繳費意識進一步增強，管理水平進一步提升，群眾滿意度進一步提高，新型社群自治管理效果明顯。
一、主要成效
（一）自治機制基本建立，民主管理有序推進。目前，納入到全鎮新型社群管理的小區共x個，面積xx萬餘平米，入住農民xxxx戶、入住x.x萬餘人。自治管理穩步推進，各新型社群遵循多渠道收集民意、議事會討論決定、管委會執行決議、監委會監督審查、小區住戶評議“五步”工作流程，積極引導群眾民主自治、共建共享，建立健全新型社群物業服務、財務管理等相關制度，初步形成了“民事民議、民事民定、民事民辦、民事民評”的自治管理格局。
（二）物管費籌集難問題初步破解，多元化籌資格局初步形成。群眾自主繳費意識開始養成。通過民主議事、透明管理、改善小區居民居住環境、增加配套設施裝置等載體，居民自覺繳納物管費的習慣開始養成。xxxx年上半年全鎮x個新型社群共籌集到物管費萬元。二是多元化籌資機制基本建立。xxxx年上半年鎮財政補貼物管經費xx.x萬元，通過出租商鋪、小區停車位、幼兒園等公共資源進行市場運作收入萬元，村（社群）投入了xx.x萬元。形成了“群眾自己出一點、市場運作籌一點、村（社群）資金投一點、鎮財政資金補一點”的多元籌資機制。
（三）服務配套基本完善，精細化服務便民利民。一是精細服務做到了“四個一”。即各新型社群繪製了“一區一圖”，建立了“一戶一檔”，印發了住戶手冊“一戶一冊”，建立了服務平臺“一戶一網”。二是便民服務做到零距離。鎮上成立了物業服務中心，xxxx年上半年共接待來訪諮詢業務事項共xx餘次，維修問題房屋xx套，解決了涉及到房屋質量、物品丟失、物業管理收費等相關事項，各新型社群配備了保安、保潔、維修等服務人員。三是配套功能進一步完善。xxxx年上半年鎮政府完善了小區監控、道閘、綠化、消防器材、公示牌等相關配套設施裝置，居住環境和相應的配套功能得到進一步改善，群眾滿意度得到提升。
二、工作要點
（一）優化民主化管理機制
（1）完善自治管理組織架構。對已搭建“三會”的成員，進一步完善職能職責，建立健全“三會”成員的民主選舉、年度考評、退出等機制，充分發揮“三會”作用。
（2）規範完善財務管理制度。聘請專業財務審計公司監管鎮物管中心以及x個新型社群日常賬務，嚴格財務報賬程式，做到資金規範使用。強化財務公開，確保財務公開透明。
（3）完善每月定期考評制度，做到月月有通報。
（二）、增強多元籌資功能
（1）提高住戶自籌標準和比例。在xxx村和xx小區提高自籌標準，達到建立四星級收費標準。力爭其餘小區住戶繳費比例達到xx%以上，全部建立三星級新型社群。全面建立財政資金退出機制計劃，實行小區住戶繳費逐年遞增機制。
（2）強化市場運作。一是在全面清產核資、明晰權屬和建立臺賬動態管理的基礎上，進一步健全集體資產管理制度，完善和規範外包程式辦法。盤活用好停車位、公共綠地、廣告位等集體資產，實現資產經營高效集約。二是強化小區成本核算，嚴格控制執行成本。每個小區年初測算合理的'執行成本，確保各項支出的嚴肅性。
（3）村公專項資金補助。按照縣統籌委的相關要求，鼓勵村公專項資金進小區，村公專項資金隨人到小區，嚴格按照村公使用程式實施專案，增加籌資渠道。
（三）、提升精細化服務水平
（1）各小區建立完善群眾來訪訴求點位平臺，加強宣傳，提供服務要領，建立健全限時答覆辦結制度。
（2）加強對各小區從業人員的業務培訓和指導力度，提升從業人員素質，提高物業服務水平。
（3）建立聯席會制度。各小區結合入住的居民情況，成立日常管理工作推進聯席會，成員為入住到小區居民的社群主要負責，針對問題定期召開聯席會，解決推進中涉及到的相關問題，問題的落實情況納入目標考核。
（4）完善相關基礎配套功能，分層級逐步完善各小區的相關基礎設施，強化突出問題的整改落實。
（四）、豐富市民化培育內容，提升人文素質
（1）各新型社群確保全年完成x—x個社群組織的建立，並確保有序開展相關活動。
（2）多渠道積極爭取相關部門、不同層級的社會活動進小區，豐富住戶的精神文化，吸納住戶主動參與，培養住戶集體意識，實現共建享。
三、存在的主要問題
一是部分社群主要負責人思想認識有偏差，重視不夠；二是自治管理落實不夠到位，“三會”執行浮於表面；三是物業管理服務不夠到位，服務質量有待提高；四是市場化經營理念淡薄，整體執行成本過高。五是居民市民化培育，社會組織薄弱；六是無房屋維修專項資金；七是商鋪用房等公共設施管理許可權屬誰；八是新建小區竣工資料未移交。
四、下一步打算
（一）、新型社群物業管理服務中心將繼續以完善小區改造後續管理工作為宗旨，進一步完善小區各項物業管理服務工作制度，不斷尋求、完善更加行之有效的管理機制。
（二）、積極指導、監督小區管委會工作，把我鎮小區物業管理服務工作抓好抓實，確保在xxxx年xxx%以上小區達“三星級”新型社群標準，x個小區達“四星級”新型社群標準，x個小區達縣級“示範小區”標準。
（三）、全力協調解決群眾所反映的問題，指導各小區步入科學化、新型化社群管理，落實工作責任制度，提高服務意識，為建立溫馨和諧的小區環境而不懈努力。
xx社群城管工作站在街道正確領導下，城管工作站在日常工作中積極發動居民，參與社群城管站的各項活動。城管工作環境面貌直接涉及到居民的日常生活；城管工作中環境保護、衛生面貌是和諧社會的基礎和標誌。強化城管工作管理，服務居民生活，改善和提高居民生活質量是廣大居民的強烈願望和迫切要求，是得人心、順民意的事。根據這個思路，結合我社群的實際情況，年後在社群內成立了居民骨幹、小組長及社群衛生主任為主的城管工作管理網路，把城管工作、衛生工作、市容環境的工作任務、目標落實到各個樓道，有措施、有計劃、有投入、有佈置、有檢查，做到標本兼治、齊頭並進，為整體推進xx社群的城管工作、愛國衛生工作搭建了有力和的平臺，為增強居民的環境衛生意識和參與城管工作環境衛生面貌的改觀。社群在各項會議議程中將城管相關工作進入討論議案中，聽取意見，強化宣傳力度，從宣傳教育著手，在城管工作、愛國衛生月建立全國文明城市及建立文明城區活動中運用宣傳畫廊、黑板報、橫幅、溫馨提示等多種宣傳工具組織宣傳活動，製造輿論、擴大影響，使廣大居民群眾從思想上牢固確立“社群是我家，衛生靠大家”的環境衛生意識，共同參與。
一、環境衛生從管理入手
1、隊伍建設。保潔隊伍是環境工作不可小視的隊伍，社群一方面加強保潔員的公司的溝通，長抓不懈。另一方面簽定了保潔員工作責任狀，嚴格執行建立辦制定的'管理細則。
2、環境整治。在xx街道的領導下，開展了除四害活動、徹底消滅蟑螂、鼠疫的繁殖、堅決杜絕疾病的侵入。加強防範措施，做到層層落實，專人負責，統一時間、統一投藥，並耐心細緻地講解用藥方法和注意安全事項，做到家喻戶曉，安全使用，全面控制了“四害”的滋生。嚴格按照上級的部署，全面動員轄區居民深入開展建立活動，徹底消除了積存的垃圾，無衛生死角。實現了生活垃圾日產日清，垃圾容器無滿溢，垃圾房牆面及周圍衛生做到髒了及時清除。消除白色汙染、刮樓道內、電線杆上的張貼物、清除樓道雜物等。對居民來反映的下水道化糞池堵塞，及時安排處理，儘量讓居民滿意。一年來，共解決下水道堵塞158件、聯絡環衛所抽化糞池37件。對小區衛生工作做到常抓不懈。
3、垃圾分類。作為杭州市垃圾分類試點社群，我們承擔著較重的責任。為提高家庭生活垃圾分類的準確率，社群每兩個月向2520戶居民發放垃圾袋，利用小區電子屏、黑板報、宣傳櫥窗、宣傳展板、懸掛橫幅、樓道張貼、入戶分發宣傳資料與倡議書，大力宣傳生活垃圾分類收集、投放的重要意義。加大培訓力度，聯合城管科舉辦垃圾分類督導員培訓，舉辦針對家庭成員、家庭志願者的垃圾分類知識培訓班，加大教育力度，提高社群垃圾分類知識的普及率。
4、綠化養護。合理管理樹木修剪、澆灌、施肥、殺蟲、補種、使小區綠化做到黃土不露天。
二、規範管理從數字入手
落實數字城管。為了確保數字城管的整改率，設立了以保證及時回覆問題。截至今年10月數字城管共受理案卷920條，及時整改、回覆率達到100%以上。
三、促進健康從宣教入手
社群根據實際，充分利用各種形式，深入廣泛地進行健康教育活動。一是開展“科普入手”活動；二是利用各種機會走門串戶，宣傳教育；三是充分利用板報、櫥窗、宣傳欄等形式向廣大居民宣傳，提高人們的健康意識和自我保健能力。一年來，社群共出環境衛生類黑板報12塊，掛橫幅12塊，更換衛生宣傳櫥窗內容6次，講座15次，活動6次，很好地營造了社群建設共同參與的良好氛圍。以各種形式宣傳活動為載體，全民動員拉動全民健康教育活動的開展。我們還定期開設健康教育講座，通過聘請專業人士為廣大居民講解健康教育知識，增強居民的防病、治病知識。使廣大居民從小事做起，從生活中的一點一滴做起，從身邊的環境做起，養成良好的衛生習慣。
xx社群
工作總結不僅是對一個階段工作的總體回顧，而且是對過去工作的系統反思和深入分析。要有效運用總結這一方法，通過認真總結工作經驗，客觀分析差距不足，形成理性思維和規律性認識，作出有指導意義的結論，推動工作創新發展。總結工作，應當做好“一個估計”，注意“三個圍繞”。
“一個估計”，對工作的總結，要有一個總的客觀估計，這是總結能不能搞好的一項基礎工作。一要看全年重點工作、創新工作的位次怎麼樣；二要看工作是一般性完成，還是創造性完成，有沒有創新和突破；三要看工作達沒達到領導的要求，還存在哪些差距和不足。
“三個圍繞”，回顧一年的工作，要通過取得的成績，認真思考工作中帶有啟示性、經驗性的做法，並把這些做法總結提煉出來，作為今後工作堅持和遵循的基本方法和基本經驗，這是搞好工作總結的一個重要目的。
第一，要圍繞提升經驗總結工作。要結合重點工作總結經驗，對於那些帶有全域性性、指導性和長效性的工作經驗予以提升，這樣的總結才具有價值。要善於發現和把握工作規律，對於一些長期堅持並經過實踐檢驗確定成熟的做法，加強理性思考，總結規律性認識，形成推動工作的`長效機制。要通過總結加強幹部的能力建設，總結與提煉能力是幹部業務能力的一條重要要求，要做到“有所總結，有所發明，有所創造，有所前進”，通過總結，熟悉工作業務，鍛鍊思維能力，提升綜合能力素質。總結與創造、發展有著內在聯絡，總結是基礎，要通過深入的工作總結，提煉工作經驗，明確前進方向，為工作進一步發展提供依據和參考；創造是總結基礎上的發展，要梳理本地工作，學習外地經驗做法，掌握足夠資訊，提升創新能力；發展是總結的目的，總結的最終目的是進一步促進工作發展，要切實通過總結，推動工作創新發展。
第二，要圍繞查詢差距和不足總結工作。總結工作，既要總結工作經驗，也要查詢工作中的差距、不足和薄弱環節，甚至是教訓。要圍繞工作開展不平衡進
一、領導重視，機構健全
為了不斷提高群眾對網格化服務管理工作的知曉度和參與度，鎮領導高度重視，根據工作需要成立了以黨委副書記為組長，分管副鎮長為副組長，各聯村幹部為成員的網格化管理宣傳工作領導小組。領導小組下設辦公室在黨政辦，具體負責網格化管理宣傳工作的組織協調。各村（社）及時成立了組織機構，並迅速開展了此項工作。通過健全組織明確瞭解職責，確定專人負責，同時把各項工作分解到各個村，鎮村幹部共同配合，形成了一個良好局面，為網格化管理宣傳工作的開展奠定基礎。根據“屬地管理”的原則，按照“一行政村一網格”的基本塊劃分方法。各組要提供“定期+按需”的長期服務，根據村民的需要積極為民辦事，通過下村走訪聯絡民情，掌握動態，根據責任分工落實辦理人員，並對辦理結果進行記錄。同時做好各項基礎工作，由網格員記錄群眾的各項訴求，村兩委協調處理，及時彙總後報鎮相關負責人進行統一登記。
二、宣傳到位，氛圍濃厚
（一）鎮相關領導組織各村（社）兩委幹部及群眾代表和網格化管理員召開網格化管理宣傳工作動員會，及時傳達上級檔案精神，具體部署迎檢工作。各村（社）及時召開了村民代表會和戶長會，宣傳網格化管理工作的相關知識，努力做到家喻戶曉。
（二）在集鎮led顯示屏上宣傳網格化管理工作的相關內容，並在各村（社）村務公開欄上貼上網格化管理宣傳工作的資料，同時向各村村民發放宣傳資料6000餘份，引導群眾積極參與配合相關工作。
三、工作實效
通過這一段時間開展網格化組團服務工作，雖然還不是很深入，但已取得一些成效：一是通過區塊劃分，有效解決群眾的需求和矛盾。充分發揮基層各類組織的作用，從源頭上化解矛盾糾紛。二是進一步聯絡了幹群感情，營造了良好氛圍，我們要求各網格服務團隊多走訪農戶，既瞭解農戶的訴求也聯絡了感情，便於工作的.開展，通過走訪，與村民面對面的交談，向村民進行法律法規的宣傳，提供必要的幫助，瞭解群眾的生產生活中的困難，及時提供必要的幫助，密切了幹群關係。三是以網格化管理、組團式服務為契機，促進特殊人群的管理工作進入新模式。在網格層面，每一網格落實包括普法宣傳員、人民調解員、農村經濟發展指導員等人員各司其職，主要負責特殊人群日常服務管理。
隨著保險市場的不斷髮展，保險業內競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信任和支援，完善客戶服務和大客戶關係管理，保持與大客戶穩定的合作關係，是促進公司業務規模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力於客戶服務的創新，特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點，靠服務贏得了業務的穩定發展。
我公司於20xx年11月正式與鄭交集團合作開展保險業務，兩年來共實現保費收入近400×××萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質量，積累了一定的為集團客戶提供專業承保和客戶服務的經驗，雙方建立了良好的溝通協調關係和合作基礎。現將營業部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結如下：
一、領導重視，措施得力
兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業部大力支援。分公司總經理室成員經常過問鄭交業務情況，聽取營業部關於承保、理賠等方面的專題彙報，指導營業部確定工作思路，並親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業部經理室經常深入鄭交集團進行公關協調，現場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯絡制，增進了雙方的瞭解。
營業部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環節的服務基礎，通過創新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優勢。
二、成立專門機構服務鄭交集團
在分公司領導和鄭交集團的大力支援下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務，體現永安公司的實力，營業部抽調×××名工作經驗豐富的業務和客服人員，組成鄭交業務部和客戶服務部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、印表機等相關的硬體設施，為集團客戶提供從簽發保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務，統一了永安公司對鄭交集團保險業務的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業中良好的保險品牌形象。
營業部經理室帶領駐鄭交兩部做了大量艱苦細緻的工作，對在承保或理賠工作中遇到有爭議的問題協商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細緻地做好溝通解釋，雙方本著“平等×××、實現共贏”的原則，通過長期的溝通與協作，建立了融洽的合作關係。
三、建章立制，狠抓落實
自鄭交業務部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規範的管理制度，同時按照行業協會公佈的保險服務標準，認真進行落實，並針對鄭交集團的業務特點，制定了六項承保服務制度和八項客戶服務措施。公開服務承諾，公佈服務監督電話，自覺接受客戶的監督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務態度好壞、服務質量高低直接關係到客戶對永安公司的滿意度，因此更加註重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業道德規範和內部規章制度要求規範自己的行為，展現永安員
工良好的職業形象。無論是承保或是理賠，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。
四、建立完善溝通協調製度
在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協調，建立健全座談會制度及資訊釋出制度，構建多層面的溝通平臺，及時瞭解集團的保險動態，促進了保險工作的全面開展。
(一)營業部每季度和集團保險部聯合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業公司領導參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的瞭解，又及時解決了一些工作中出現的不協調問題。
(二)每年由營業部和集團保險部安排雙方高層互訪不低於兩次，營造出高層領導重視溝通客戶關係、維繫客戶關係的良好氛圍，致力於建立長期合作的寬鬆環境。
(三)充分利用各類報表互通訊息。駐鄭交業務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據。
駐鄭交客服部每週向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠資訊，每月彙總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。
(四)營業部不定期組織開展不同範圍、形式多樣的聯誼活動，營造出和諧×××的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的瞭解，促進合作持續穩定地發展。
五、不斷提升全流程的特色服務
(一)駐鄭交業務部實行全年無障礙服務，無論節假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和諮詢服務，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務；並根據鄭交集團業務的特點，設計出固定的車型保費價格表，便於客戶快速測算保費。鄭交集團×××多家分公司分佈在鄭州所轄×××個縣、市區，無論颳風下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪後，已經晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業務部業務人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話後，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業務處理完畢，已近夜裡11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多，這種忘我的工作態度得到了集團客戶的讚許。
(二)鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的.高度關注以及分公司理賠管理部的大力支援。營業部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環節的銜接，實行對賠案處理時限的全程監控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通訊息，根據集團保險部提供的未決賠案清單，由營業部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，儘快結案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業的認識和理解，我部人員採取提高案件的第一現場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續等方法，擺事實、講道理，據理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
(三)實行客戶首問負責制。首問負責人按照業務流程引導
客戶辦理相關業務手續，並將自己的工號明確告知客戶，便於客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重複諮詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
(四)多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經常為鄭交集團《保險資訊》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程式等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，並注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防範意識，增加客戶對永安公司的瞭解，真正成為客戶業務上的夥伴，生活上的朋友。
(五)營業部一直堅持每案必訪，並下發徵求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步瞭解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和資訊加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環節，及時發現問題及時解決處理，便於我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。
(六)根據集團保險部的需要，積極協助集團公司做好內部相關保險業務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集團公司信賴。
六、有效實施大客戶管理，統一保險資源
(一)因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶資訊，鄭交業務部和客服部利用客戶資訊管理系統，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統計到期續保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續保工作，對出現的漏保情況及時進行跟蹤瞭解和反饋，促進集團保險業務的統保。
(二)針對保險管理，雙方共同做到“統一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業部系統內始終保持對鄭交集團保險服務管理的統一和集中。經過雙方的共同努力，20xx年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100。
(三)對新車入戶鄭交集團的保險業務，雙方建立了聯合審批制度，並達成協議，凡不在鄭交業務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續，大大提高了對新增車輛保險的監控力度。
(四)為加強管理，最大限度地控制風險，目前鄭交集團配備了先進的衛星定位系統和視訊系統，加大對車輛行駛的全程監控，大大降低了事故的出險率，增加了企業的經濟效益，達到了雙方的共贏。
20xx年底，鄭交集團採取公開招標的方式選擇20xx年保險合作伙伴，先後共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業務均採取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業部領導高度重視，統一部署，成立專門的競標小組，負責資訊收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，製作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業部憑藉著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續成為鄭交集團的保險合作伙伴。據事後瞭解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優勢。
兩年多來，我們在激烈
的市場競爭中，克服了重重困難，穩定了與鄭交集團長期的合作關係，取得了相互信任與支援。我們深深體會到做好對大客戶的服務與管理，不僅能促進我們加強內部管理，提高員工素質，提升服務品質，同時能帶來業務規模的穩固增長，提升永安保險在市場的知名度和美譽度，增強公司的實力。
以上是我們在與鄭交集團合作中的一些做法，雖然取得了一些成績，但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距。在今後的工作中，我們將不斷創新服務理念和服務手段，一如既往地用我們的真誠為更多的客戶提供優質服務，為公司做大做強作出我們最大貢獻！
建設和諧社群首先要抓好平安建設，開展社會治安綜合治理工作是確保社群平安穩定的前提條件。為此，我做到從思想上充分認識做好社會治安綜合治理工作的重要性和必要性，牢固樹立維護社會穩定的責任意識。現將三年來的工作情況彙報如下：
一、加強學習，提升業務能力
抓好理論學習，樹立正確的人生觀價值觀，保持較強的道德水準。積極參加區、街道的各項培訓，並注重學習社群工作所需的各項業務知識，不斷拓寬自己的知識面，使自己能較好地適應新時期社群工作的需要，工作上嚴格要求自己，能服從領導、服從大局，團結協作，配合支援同事開展各項業務工作，推進工作的開展。
二、法法治理，幫教結合
一是紮實開展普法活動。社群以講座、宣傳欄等豐富多樣的形式開展宣傳活動，要求黨員幹部帶頭學法、做事依法、模範守法，營造良好的學法、用法氛圍，共計開展宣教活動50餘次，懸掛各類宣傳橫幅60餘條，發放各類宣傳資料6萬餘份，通過開展法制宣傳活動，增強了社群居民的法律知識，使居民懂得了學法、知法、守法、用法的重要性，提高了居民的法律意識。
二是認真開展社群矯正和幫教工作。截止至今，我社群現有刑釋解矯人員9人，涉毒人員8人，無涉邪人員。對上述人員開展經常性的幫教工作，瞭解思想動態，落實各項幫教制度，保障安置幫教工作順利開展。
三是切實教育管理好現有的社群矯正人員，做好每月走訪工作，掌握動態，至今無一人因失管失控而收監。三年來共接管社群矯正人員6人，截止至今，5人已期滿撤矯。
三、突出重點，防治結合
突出重點物件、重點時段、重點環節的防範力度，群防群治，三防結合，實現了社群秩序良好。一是加大重點人員的監管力度。把重點信訪人員等重點人群納入管控範圍，確定包保責任人，合理安排，全力做好監管工作。共計完成穩控任務300餘人次，有效遏制了非訪、集訪的苗頭。二是加強“兩會”等重點時期的治理和防控工作，配合街道綜治辦開展階段性治理行動。三是實現“三防”結合，建立和完善治安防範體系。社群設立了治保委員會、調解委員會和治安義務巡邏隊等組織網路，形成橫到邊、縱到底的治安防範網路。社群動員居民組建了130人的'義務治安巡邏隊，每天排班對小區進行治安巡邏，至今已義務巡邏6075人次。同時與派出所加強聯絡，打防結合，保一方平安。
四、化解矛盾，促進穩定
從源頭上預防和減少矛盾糾紛，堅持矛盾糾紛抓早、抓小，按照“預防為主，教育疏導，依法處理，防治激化”的原則，與派出所、街道綜治辦等有關單位部門密切合作，做到小事化解在一線、矛盾糾紛不上交。實行矛盾糾紛周查，月調，針對各片區可能引發的矛盾進行預警分析，提出針對性措施，確保矛盾突發後處置有序、化解得力。至今，共排查矛盾糾紛75起，排查率100%，調成率96%；共受理調解糾紛31起，調處31起，成功30起。
五、兵役、民兵及應急工作
每年組織好民兵參加上級下達的各項訓練任務，三年來完成3名新兵徵集任務。結合社群防災減災工作建立了民兵應急保障機制，對緊急事件進行有效處理，並每年進行一次防空防災演練，不斷增強居民遭遇突發公共事件的自救互救本領，熟練掌握處置各種突發事件的方法，從而提高居民應急避險、自救自護的應變能力，限度地預防和減少突發事件造成的損害。
六、安全生產和安全防火工作
每年與轄區81家企業簽訂安全生產承諾書，告知企業依法履行職責，確保員工的人身安全和企業自身生產安全，並執行節假日領導值班制。
針對安全防火工作社群成立消防領導小組，有健全的工作制度、職責、分工明確。定期組織人員進行消防安全檢查，及時排查和消除消防隱患，有效遏制了火災等重大事故的發生。組織社群居民參加消防安全演練活動，使我社群形成“人人關心消防、處處注意防火”的群防群治的局面，從根本上減少或避免社群火災事故的發生。
綜合治理工作是一項長期性且不可忽視的工作，它直接關係到社群居民群眾的生活的安定。今後我將繼續按照街道的工作佈置並結合社群的實際情況，紮紮實實的開展好各項穩定工作，努力為居民營造一個安定、祥和的生活環境。
各位領導，同志們：
上階段，在區委、區政府的領導下，上地街道認真貫徹落實區委7號檔案精神，緊緊圍繞“成熟園區高尚社群”的發展目標，堅持“明智建設，睿智管理，仁智服務”的工作方針，全力推進網格化社會服務管理工作，並取得了一定的成效。
一、認真學習，提高認識，統一思想
區委7號檔案下發後，街道工委召開（擴大）會議進行了認真學習和研討；4月6日，上地街道召開了工作大會；5月29日，徐永全副區長到我街道上地西里社群調研網格化社會服務管理工作；7月日，區社會辦陳剛主任就“網格化社會服務管理工作是什麼？為什麼？怎麼做？”，對街道副科以上全體領導幹部進行了培訓。通過以上措施，街道領導班子和全體工作人的思想基本統一到了區委、區政府的決策上來，為做好下一步的工作打下了堅實的基礎。
二、統籌協調，高起點謀劃
根據區委7號檔案精神，結合上地街道實際，上地街道統籌協調，高起點謀劃，制定了《上地街道關於落實__區關於深化社會管理體制改革，加強街、鎮統籌協調能力，深入推進網格化工作的實施意見>的實施方案》。根據該方案，目前已完成了以下工作：
一是將街道劃分為2個網格、56個網格單元，並確定了2個網格的包格領導、格長和相關格員。
二是健全和調整了地區民主管理和監督委員會、地區管理委員會、並制定了《上地地區民主管理和監督委員會制度》、《上地地區管理委員會制度》和《上地地區聯席會議制度》，成功召開了兩個委員會第一次全體會議，街道統籌協調能力和整合地區資源能力進一步得到加強。
三是落實了司法所、統計所屬地管理工作，落實了城管監察分隊屬地管理相關工作，落實了派出所、工商所、交通大隊、房管所、衛生監督站實行雙重管理工作，明確了公安派出所所長兼任屬地街道黨工委委員。
四是組建了街道聯合執法隊，並正式掛牌辦公，開展聯合執法工作。
五是組建了十大工作組，確定了十大工作領導和資訊員，並要求與2個網格、56個網格單元實現無縫銜接。
六是確定了9家委辦局、街道各科室部門、各類協管員、社群自治力量下沉到2個網格具體名單，並在2個網格內進行了公示。
三、網格化社會服務管理資訊系統大、小、微迴圈執行正常
一是社群網格微迴圈運轉正常，7月日正式上線執行以來，街道累計上報走訪日誌和社群民情5 0件，網格平均數值均排在全區第六位，受到了區有關部門的表揚。尤其是八一社群、體大頤清園社群和東里第一社群積極填寫上報工作日誌，東里第二社群、西里社群和南路社群積極發揮自治力量有效對社情民意進行微迴圈處理，解決了部分社群居民反映的問題，希望其他社群網格向他們學習。
二是街道網格小迴圈執行正常。 2個社群網格與街道十大工作組有效銜接，7月日正式上線執行以來，街道網格小迴圈共處理3個案件，解決了部分社群網格反映的問題，其中社會穩定工作組和城市管理工作組處理案件較多。
三是區級大迴圈目前還沒有案件，有待在下階段的`工作中改進。
四、圓滿完成了__年網格化社會服務管理績效考評工作
根據《__區網格化社會服務管理工作考評辦法（試行）》的相關要求，完成了2個社群網格對所屬格員的績效考評工作；完成了街道職能科室、各部門和服務物件、第三方評估單位對社群網格的績效考評工作；完成了地區民主管理和監督委員會對屬地專業部門派駐機構的績效考評工作；協助完成了街道對相關委辦局的績效考評工作。
雖然取得了一定的成績，但是與區委、區政府的工作要求和轄區群眾的希望相比，還存在不少問題和不足。
一是對網格化工作認識程度還有待提高；
二是充分發揮整體聯動作用還有待提高；
三是當前街道和社群層面網格專職人員短缺，技術手段還相對落後。
下階段要在上階段工作的基礎上，進一步提高認識。統一思想，按照街道工委、辦事處的統一安排，繼續全力推進網格化社會服務管理工作。
一是組織實施街道和社群層面的全員培訓計劃，進一步提高認識，轉變觀念和工作方式，將街道全體幹部和社群工作人員的思想統一到區委、區政府的決策上來。
二是進一步規範完善體制機制建設。進一步落實領導包格，主管科室包片、十大工作組和三級網格力量等工作制度，真正實現“入格、管格”；一般問題均要求通過__區社會服務管理資訊系統解決，確實難以解決的問題通過傳統的電話、傳真等方式解決。十大工作組要充分發揮作用，對社群網格上報的問題、系統派遣的問題要切實加以解決，十大工作組資訊員每天要登入系統，並將解決情況上傳。街道各科室部門要充分發揮作用，要認真研究切實解決十大工作組派遣的問題，要加強對二級協管員的日常管理和績效考核，同時要加強對三級協管員的業務指導力度。各社群網格要充分發揮作用，實行格長負責制，各社群網格格長要切實負起責任，邀請街道包格領導參加，適時開好第一次網格力量全體會，在會上要進一步明確各自的職責，並提出具體工作要求，平時有問題要及時與相關網格力量溝通，要求其儘快解決問題；要充分發揮格長助力作用，做好社群網格微迴圈的各項工作；目前根據區政府檔案要求，街道正在整合各類協管力量，並明確二、三級網格協管員具體名單，明確後三級網格協管員將有社群網格負責日常管理（包括日常考勤管理）和績效考核，並與三級網格協管員的月績效獎金掛鉤，為此，各社群網格要嚴格三級網格協管員的日常管理和績效考核，並充分發揮他們的作用。
三是在原有上地街道城管監督與應急分中心的基礎上組建上地街道城市服務管理指揮分中心，為街道網格化社會服務管理工作打下基礎。
四是進一步提高資訊化水平，集中實現每個社群網格的社管通配備不少於4部，機關全體工作人員配備社管通，配備後各科室部門和各社群網格要加強對社管通的管理，同時充分發揮社管通的作用，提高使用效率；同時，結合上地街道實際，街道將制定“一系統、多中心”的綜合資訊系統建設方案，並逐步實施。
五是全力做好今年全年的網格化社會服務管理績效考評工作。根據《xx區網格化社會服務管理工作考評辦法（試行）》的相關要求，完成各項績效考評工作
學問齋