光陰迅速，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了，來為今後的學習制定一份計劃。計劃怎麼寫才能發揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的客服個人工作計劃，僅供參考，大家一起來看看吧。
做了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，後來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來説，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和誇張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：
1.接待
真誠的面對每一位前來諮詢的客户，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客户提出的問題要快速，準確地進行解答，儘量不讓客户等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定後再回答客户!也不可自大誇大產品功能等信，以免讓顧客收到貨後心裏有落差。
2.通知付款
建議A編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什麼有問題可以隨時聯繫我們在線的客服。”B電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然後再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的'價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”
3.回訪/留言
交易成功後的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再採取其他措施：如老顧客電話回訪!售後問題建議電話回訪瞭解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些温馨提示“先和親説清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的範圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售後些工作。
4.登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客户們，我都會在好友的備註處或後台的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿着信息都登記好了，下次諮詢時記得聯繫小青呵，會很貼心地為親提供服務的,另外，可以在諮詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的.消費檔次，以便推薦!
5.登記每天的日記
A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客户，建一個文檔登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨後第一時間電話通知客户們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。
B平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯繫不上已留言的。
6.檢查
每天會計劃在後天刷新一下，瞭解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯繫顧客或留言。
7.空閒時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。
電商客服基本職責
客服（產品知識，銷售技巧，售前接待，售後處理）
A.產品知識
1.熟悉公司產品知識特點，生產工藝
2.對生產，銷售，物流整個流程明確掌握。
B.銷售技巧
1.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。
C.售前接待
1.熟悉淘寶賣家中心操作規則，處理客户要求，修改運費，價格，收貨地址等。
2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班
3.配合公司淘寶店鋪和獨立網店站的推廣宣傳，在各種溝通羣和論壇發貼宣傳、推廣店鋪。
4.完成個人銷售表，銷售表整理與發貨單整理
D.售後處理
1.解決已發貨訂單出現的售後問題
2.對出現的售後問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節約成本
3.監督售前客服出現的問題，提高訪客尋單轉化率
新一個階段的工作很快的就要開始了，我想自己是需要為這段時間的工作做好一個計劃的，根據自己制定的計劃去分配好時間，同時也給自己設定一個工作目標，努力的去完成這個目標。我想這樣的話自己在經過這一段時間的工作之後是一定會有一些進步的，具體的工作計劃是從以下幾個方面出發的：
一、具體的工作
作為一名客服，我主要還是要做好接待顧客的工作的，這是我最重要的一個工作了。我想在跟顧客溝通的過程中自己應該要做好紀錄才行，根據溝通過程中統計顧客的意向，顧客給出的不同的反饋來制定自己之後的工作，對於有意向購買產品的顧客之後多多的聯繫，已經產生不好的情緒的顧客就做好回訪工作。
將顧客的滿意度提高到99%，努力的做到讓每一個前來資訊問題的顧客滿意，讓她們對我的服務感到滿意的`同時，也對我們公司和產品感覺到滿意，之後會繼續的選擇購買我們公司的產品。我所代表的並不是我個人，而是代表了公司，所以我是必須要注意好自己的言行的。
努力的去學習一些跟顧客溝通的技巧，在跟顧客溝通的過程中要找到重點，去解決顧客遇到的問題，同時也要保持好自己在工作中的一個好的情緒，不要把自己個人的情緒帶入到工作當中去。有效的溝通才是最好的溝通方式，如果自己的情緒都不好的話又怎麼能夠很好的跟顧客溝通。
完成自己每一天應該要完成的一些工作，在完成工作的同時也要遵守公司的規章制度，做一個守紀的人。每天都要準時的到自己的崗位上工作，一定不要出現遲到的情況。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的，也要嚴格的遵守公司的紀律才行。在工作中要保持着一個積極的工作態度，只有用一個好的態度去工作才能夠讓自己做好自己的工作，並且在工作中不斷的有進步。
二、對自己的期望
我知道自己現在的工作能力還不是很好的，我是希望自己在之後的工作中是能夠有更多的進步的，所以我制定了這個計劃，希望自己能夠有更多的進步。在制定了計劃之後我會嚴格的按照自己的計劃去開始自己新一個階段的工作，讓自己能夠有更多的收穫。我是一定會努力的讓自己成為一個合格的客服，一個優秀的客服的。
XX年時物流公司不平凡的一年，也是物流與時俱進、開拓創新、激情創業，奮力超越，再鑄輝煌的一年。
XX年物流公司在温嶺物流業散、亂、小的複雜形勢，運價競爭非常惡劣、自身起點相對弱小的情況下，我司共完成銷售額520餘萬元，新增專線一條—西北專線，營業網點增加澤國、橫峯、石粘等站點，吳嶴物流基地建成投入使用，組建了適應公司飛速發展需要的管理層，為XX年更高速的發展奠定了良好的基礎。如今，我司全體人員意氣風發、鬥志昂揚、團結奮鬥、積極進取、不怕困難、迎接挑戰，全面落實董事長、總經理的決策，向更高更好的目標進軍。
一、現將XX年工作計劃如下：
1、銷售總額及利潤XX年物流公司完成銷售總額530萬元，相比XX年的457萬元，增幅為15.97%。 XX年物流公司完成利潤30.3萬元（估算值，待財務正式報表），相比XX年的37.47萬元，增幅為-19.14%。
2、專線及網點建設XX年物流公司陸續新增了澤國、橫峯、石粘等
3個營業站點，新開一條西北專線，截止12月31日，西北專線營業額為23000餘元，業務覆蓋西北5省市，即甘肅、青海、寧夏、新疆、西藏。制度化方面，我們陸續推出了網點服務標準、安全管理工作制度、物流公司規章制度、收、儲、發貨及損失賠償制度，強化了物流公司的財務規範要求。
4、信息化方面，我們在吳嶴物流基地投入22萬元（其中移動公司投入16萬元），建成了信息發佈大廳，配置了相應的軟、硬件，投入3萬餘元減持了覆蓋基地的電腦監控系統，正努力實現董事長、總經理提出的信息現代化的要求。
5、搭建了基本的管理框架、組建了相應的管理部門，初步理順了工作秩序為適應物流公司發展壯大的.要求，在董事長、總經理的指導下，我司設立了市場營銷部、業務管理部、財務部、綜合管理部、信息部等五大基本管理部門，落實、引進了相關專業人員2名。
6、開展營銷拓展月專題活動，強化客户信息根據總經理12月工作要求，我司開展了營銷拓展月活動，由主管副總帶隊，分區分片，層層落實商户、廠家信息，為明年業務的發展打下良好的基礎。
7、開展崗位培訓，提升員工技能11月份，物流公司組織操作員、業務員開展了崗位培訓工作，目的是提高各級員工的操作技能、業務談判技巧及能力，12月份物流辦公室組織了驗收性考試，考試結果都合格。
二、 XX年物流公司取得的成績是顯著的，這些成績的取得取決於：
1、董事長、總經理的正確領導在市場競爭如此激烈、市場變幻莫測的情況下，正是由於董事長、總經理對物流市場正確的分析和把握，才會有我們物流公司今天的變化，才會有明年我們物流公司騰飛的基礎。
2、總公司辦公室的大力支持XX年物流公司在經營網點上的拓展，吳嶴基地的建設，各專線營運方面得到了總公司辦公室全體同仁的全力支持，我們才會在各硬件上，特別是在廣告宣傳上取得如此明顯的成績。
3、各級員工自身努力工作的結果首先是各站點的操作員以身作則，物流業的工作特點就是工作時間長，條件簡陋。我們的操作員從無怨言，踏踏實實工作，勤奮敬業，不計較個人得失，始終把客户的需求擺在第一位，禮貌待人、誠信經營；然後是我們各站點的裝卸工，熱心幫助客户上、下貨，清點核對物品、數量，嚴格保管客户財務。
特別是澤國分公司的裝卸工，天天堅持到晚上凌晨1-2點，直到把客户的貨物裝車完畢後才下班，努力完成着一個大運人信守誠信的承諾，盡職盡責。
為了更好的做好自己的本職工作，本人將來年需要加強的工作計劃如下：
一、整理客户資料、建立客户檔案
客户送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客户有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客户有關情況包括：客户名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養週期、下一次保養期，客户希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。
二、根據客户檔案資料，研究客户的`需求
業務人員根據客户檔案資料，研究客户對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客户按期保養、通知客户參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客户按時進廠維修或免費檢測等等。
三、與客户進行電話、信函聯繫，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯繫，讓客户得到以下服務：
1、詢問客户用車情況和對本公司服務有何意見。
2、詢問客户近期有無新的服務需求需我公司效勞。
3、告之相關的汽車運用知識和注意事項。
4、介紹本公司近期為客户提供的各種服務、特別是新的服務內容。
5、介紹本公司近期為客户安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。
一、指導思想
我要以轉變工作角色為突破口，積極融入現場管理服務部的新發展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立刻苦鑽研的敬業精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質。
二、工作目標
20xx年要全面配合現場管理部各項工作，提升客服部的執行力。目標的確定關鍵在於落實。為使目標如期實現，要切實做好以下方面工作：
1.轉變觀念，明確奮鬥目標。
俗話説“意識反應態度”、“態度決定一切”，心態的好壞直接影響着一個人對工作的態度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環境，面對現在百貨行業激烈的'競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執行力，充分發揮崗位在商廈經營管理中的角色。另一方面在思考問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，積極融入部門的新發展當中。
2.加強學習，提升個人素質
學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要善於學習、勤于思考，在幹中學、學中幹，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學於用、知與行、説與做的統一。
3.拓展領域，實現個人價值。
把自我價值與x價值相結合。我堅信只要多為x做貢獻，就能更多獲得x
的尊重與肯定，才能更好的實現自我價值。x為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發展平台，在以後的工作中，我要緊緊抓住發展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態創造性的做好自己的工作。
4.強化客服部技能學習。
崗位技能是企業員工發展的生命線。要做一名合格的員工，我認為必須加強和提高自己的崗位技術水平。為此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性；
（1）。對於常規工作，要根據部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發現問題即使與相關部門溝通解決。並配合班長做好每週、每月的彙總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監督與管理，必須依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，執行標準統一化。
（2）。要積極配合班長下達的指定任務，對於所管樓層，要經常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，並做好借鑑工作。
（3）。顧客投訴接待與處理。堅持繼續向老員工學習處理經驗，掌握新消法內容，並爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流，相互學習。以規範自身接待形式、規範服務為目標，力求做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程序規範化、處理結果落實規範化、接待及記錄規範化。
一員復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據客户服務部的現狀，特制定XXX年客户服務部工作計劃。
一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，紮紮實實做好各項工作。
（1）鑑於承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對諮詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對於新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，並經過考試通過後方可正式上崗。
（2）部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實並提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
（3）制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：
一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握並熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。
二月份：強化客服中心員工服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院服務提升一個新的台階！學習《與客户的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨後開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門佈置的工作，確保09年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。
（1）做好客户回訪工作，瞭解客户的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客户的`需求與成長。請企劃部與諮詢中心加強溝通。
（2）做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與衝突發生，做到和平共處。一同成長。
（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好！
（4）根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。
建議：
1、醫院對所有員工開展5S管理培訓。
2、可開展户外拓展訓練，加強員工的總體素質！
20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味着新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好。
根據公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作計劃和存在的諸多問題，我提出以下計劃和措施：
一、20xx年工作計劃
1、20xx年x月份之前統計x年以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每户業主姓名、聯繫方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤；
2、x月份開始催繳多層20xx年度物業費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍；
3、x月份伴隨着暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪；
4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門員工做好培訓工作；
5、定期思想交流，每週總結前一週工作和討論制定下週工作計劃；
6、定期召開各部門xx會，規範客服人員，豐富、充實專業知識，為小區業主提供更優質的。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高技能；
7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，藉助社區居委會掌握的住户情況完善業主檔案；
8、領導交辦的其他工作。
二、工作中存在問題和改進措施
1、收費方法簡單：
20xx年我小區物業費收繳率低，大部分收費員採取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家裏也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保週六、週日全部收費員上門催費。對於路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理：
我部門現在採取周x户收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一户都收不上來。隨着欠費户數的減少收費難度就加大了，後期也沒有及時的調整。對於20xx年的'物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的户數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成後工資最大化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大牴觸，部分收費員的動力明顯不足。
回首客服部半年來的工作，感慨頗深。這半年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範前台服務
自我部門提出“首問負責制”的工作方針後在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年上半年前台的電話接聽量達x餘次，接待報修x餘次，其中接待業主日常報修x餘次，公共報修x餘次;日平均電話接聽量高達x餘次，日平均接待來訪x餘次，回訪平均每日x餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在x月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每週在前台提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化
隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鈎，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從x%提高到x%;二期從x%提升到x%;三期從x%提升到x%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來説很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的.整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，x經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，xx物業x號x人為您服務”。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前台經過時要説“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能。
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，x元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一台節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，通過一次次的活動，體現了xx小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，併為公司增加一筆收入，據統計自20xx年x月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約x元。
六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失
客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住户進行調查，據資料統計大約有近x家住户沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了x户水錶，並且追繳了費用。
七、不辭辛苦，入户進行滿意度調查
根據計劃安排，20xx年x月開始進行滿意度調查工作，我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯繫電話，我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放x份，返回x份，回收率為x%。
隨着我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善xx物業公司將會向着更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接下半年，共同努力為xxx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
八、客服部下半年工作計劃：
1、針對滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高收費率。
2、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。
3、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
4、根據公司要求，在對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。
5、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
6、完成xx陽台維修工作。
根據公司《xx年工作總結與計劃》中提出的客服部xx年工作計劃和存在的諸多問題，我部門經過開會討論提出以下計劃和措施：
一、xx年工作計劃
1、xx年三月份之前統計三年以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每户業主姓名、聯繫方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。
2、三月份開始催繳多層xx年度物業服務費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。
3、四月份伴隨着暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。
4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門員工做好培訓工作。
5、定期思想交流，每週總結前一週工作和討論制定下週工作計劃。
6、定期召開各部門服務質量評定會，規範客服人員服務,豐富、充實專業知識,為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。
7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，藉助社區居委會掌握的住户情況完善業主檔案。
8、領導交辦的其他工作。
二、xx年工作中存在問題和改進措施
(一)、xx年物業費收繳率僅為xx%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
1、收費方法簡單;
xx年我小區物業費收繳率低，大部分收費員採取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家裏也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保週六、週日全部收費員上門催費。對於路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理;
我部門現在採取周xx户收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一户都收不上來。隨着欠費户數的減少收費難度就加大了，後期也沒有及時的調整。對於xx年的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的户數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成後工資最大化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大牴觸，部分收費員的動力明顯不足。xx年的物業費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發現問題及時溝通，用温婉的態度解決問題。
(二)、客服中心是管理處的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服接待的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。xx年我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的`事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。
(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細緻，接報修記錄不詳，巡視區域、路線單一，不仔細，沒有及時發現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執行，嚴格按公司規定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。製作單户的維修檔案，大修小修都有據可查。
xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑症，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信心做好xx年全部工作。
一、建立客户服務中心網上溝通渠道
現在，越來越多的客户喜歡在網上查詢和交流信息。在xxxx總公司的網頁下面設立客户服務中心的電話和郵箱，有利於便捷與客户聯繫溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、建立客服平台
1、成立客户監督委員會。由監事會、業主委員會成立客户監督委員會。行使或者義務行使對xxxx服務監督職能。
2、建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。
3、搞好客服前台服務。
4、協調處理顧客投訴。
5、搞好客户接待日活動，主動收集和處理客户意見。
6、建立客户檔案。
7、搞好意見箱、板報及黑板報、温馨提示等服務交流。
8、繼續做好物管中心的xxxx管理、xxxxxx部分工作和xxxx。
繼續做好與xxxx中心的有效維修客户服務。
三、機構建設
1、成立xxxx總公司客户服務中心。
目前客户服務部隸屬於xxxx中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司範圍，為我單位xxxx服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便於全面協調服務。
2、人員編制至少xx人。
要搞好客户服務，只有xxxx一人是不行的，要改變以前客户服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低於xx人的編制，工作人員最好具有xxxx學歷，有利於客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便於逐步建立規範和完善客服工作。
四、經費預算
往年客户服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的.原則，編造經費預算xxxxxx元∕月，全年公務經費xxxxxx元。
客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客户服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關係，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今後xxxx物業服務如果能夠xxxx成功，客服中心可以採取“xxxx小區”的模式。
一、不斷學習，不斷成長
一名真正的客服工作者一直都在學習，一直都在進步，雖然接觸客服工作已經有半年的時間，客服工作在開始的時候我是完全陌生的，這半年雖有些進步，但是還是不夠，在為來的工作中還是要繼續發展自己，我是一名一線的電商客服，我平時的工作比較多，有時候要同時跟很多客户在線電話，客服工作者還是要求比較高的。
二、投訴處理
在第三季度的工作中要加強自身學習，在客户投訴方面要更加高效率處理，做到一個快速的'承上啟下作用，前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個人能力的問題，因為投訴的太多了，反饋的也多，平時工作沒顧得上，不能夠及時的處理導致了部分客户的不滿意，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。
三、訂單護理
前兩個季度在節假日的時候總是出現爆單的情況，就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現工作上的師傅，比如訂單處理的不夠及時，訂單撤單，這些問題都容易在高峯期出現一些突發情況，前兩個季度的工作中就多次出現了這種情況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現這種情況。
做好迎來高峯期的準備，提高自己的客服能力是關鍵，避免一些不必要的訂單糾紛，節約時間，不在單個訂單上花太多的時間，把自己的工作全面化，擴大化，做好售後工作。
但是作為一名優秀的客服工作者，區區以上的這幾點不痛不癢的工作，這些還是遠遠不夠，最重要的還是要能提高成交率這才是關鍵，在第三季度工作這還有待加強，下個季度的工作中一定抓好自己的工作能力，不斷的去在工作中發現自己。
一、個人學習計劃
作為公司的新進員工，也作為這個職業的新手，我想説，我所要學習和加強的實在是太多我將它們總結成了四點，這四點是我現在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學習任務
第一點：與本行業相關的業內和業外的專業知識學習儘快熟悉公司的工作模式和工作制度因為不同的客户，我們會遇到不同的問題，某些時候客户的某些問題可能超出了我們的產品，所以在這個時候，專業要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客户反之，客户的感受會是怎麼樣的呢？他的第一感覺肯定是你不夠專業，緊接着他會想到這個公司因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎的
第二點：與客服有關的專業知識學習首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀接聽電話時的語氣、速度、説辭、態度是直接影響到客户對你個人以及公司的第一印象語氣輕柔、説辭簡潔明瞭、態度熱情誠懇等等，都是作為一名專業客服所必備的其次，客服的心態、思維反映能力這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經驗的積累也許在某些人看來，客服是一個多麼簡單的工作，但是深入思考後，並不是你所想象中的簡單當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客户的之後，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢？而最重要的，在經過了這麼多種種狀況之後，你是否學會了思考，學會了揣摩揣摩什麼？揣摩客户的心理，“對症下藥”！如此，就不會是你被客户牽着走，而是你變主動，引導客户了做到這一點，對於處理客户問題，包括客户投訴，就會臨危不亂了
第三點：組織與管理能力只要是在一個團體裏，你就應該培養一下你的組織與管理能力，現在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的當然，話説回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導能力則更能得到更大的發揮只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人
第四點：對技能的要求提高自己的'技能，能獨立快速的完成工作，儘快學會設計軟件和視頻軟件
二、個人對公司的自我價值體現
幾個月以來，我並沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現在的我正處於學習與摸索的狀態讓客户感受到我們的服務理念用客户的專業、熱情、誠懇拉近與客户的距離，讓客户自發自願地與我們合作，得到客户的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽永遠做到客户是上帝
學問齋