時間稍縱即逝，我們又有了新的工作，一定有不少可以計劃的東西吧。工作計劃怎麼寫才不會流於形式呢？以下是小編收集整理的售後部門工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
一、售後服務部的職能結構
1、物流組：負責公司物流，接發公司貨物及產品出庫後的包裝等事宜；
2、售後服務組：
A、蒐集、接收和受理客户對公司產品的諮詢與意見。
B、處理各類客户投訴及市場投訴，第一時間反饋。
C、負責客户回訪與開展重點客户關懷計劃，瞭解客户需求。
D、保存客户基本資料，並進行整理、分類與更新。
E、向相關部門反饋客户意見及建議。
F、受理客户各類售後服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售後行為。
二、售後服務總目標
提高客户滿意度。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時瞭解入庫信息，及時辦理出庫手續，遇到客户急件時，可以緊急處理。
2、售後服務組：
A、蒐集客户意見、建議。
通過各種渠道蒐集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極蒐集客户信息反饋，並及時發回公司，便於公司做出適於市場的調整。
B、開展客户關懷、維繫計劃。
企業重點客户羣是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客户的回訪與溝通，逐步完善客户需求，提升客户滿意度。
C、及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售後服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，並認真分析總結造成客户投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。
D、開展客户滿意度、忠誠度調查
第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的.針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客户的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售後服務工作重點
1、20xx年售後服務分佈情況
主要問題集中在以下三個方面：
1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題；
2、表面處理問題；
3、表面光潔度問題。
針對質量信息反饋出現的售後服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業技能，另外要加大對外協供應商的審核力度，提高產品的外協質量，需要公司相關部門配合。
2、客户滿意度安排在每年的x，x二個月集中進行回訪、統計，目的就是為了總結上半年客户的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提前做好預防工作。
3、具體工作
A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話xx，統一接聽電話用語：“您好，xx科技”，及時登記，及時處理產品交付後遇到的問題。
B、售後服務工作在提高客户滿意度方面需要我們流程更加規範，建立售後服務流程。
四、20xx年需要公司支持
1、售後服務人員配置：
A、物流組：配備x人，
B、售後服務組：x人，內勤x人，售後維修人員x名。
2、需要配置專業設備：相關經費、相關售後服務檢測設備及售後服務人員定期的培訓，提高人員的專業化技能。
（一）售後服務的目標：
1.定期維護產品，保證產品的質量
2.樹立公司形象，維繫客户的忠誠度
3.反饋產品的相關信息
4.及時為客户解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客户滿意度
5.明確售後服務的內容，以使售後服務人員更好的開展工作
6.通過服務賺取一定的佣金
7.通過優質的售後服務，發展潛在客户，對於其他產品的銷售做好鋪墊工作
8.根據產品的種類、客客户羣體分門別類簡歷檔案
9.站在客户的立場，對其所提出的問題進行有效的分析
（二）知識準備：
1.掌握售後服務的基本理論之時
2.熟悉國家售後服務相關的法律法規
3.掌握服務的方法、技巧、禮儀等
（三）售後前、後的準備
1.電話預約時間，儘量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客户道明原因。
2.若客户遲到，電話聯繫客户，若時間較長，又有其他工作安排，協商客户安排下一次服務時間，並在下次服務時對以上客户做好標記
3.在於客户交代產品時，儘量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示
4.在不能完全滿足客户瞭解產品信息時，製作一些產品説明，以達到客户使用的效果
5.定期電話或是上門對客户回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發生
（四）電話客服
1.首先，注意餘元的規範，針對不同的客户可適當調整，保持親切度
2.在能立即答覆問題的前提下，儘量簡短分析，解決問題
3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客户一定期限，儘早給客户答覆
4.在面對客户物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客户反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排
（五）服務時注意事項
1.遵守時間
重申時間的重要性，這也是對客户的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來説也是良好素質的基本體現，工作效率高低也跟時間有着密切的關係。
2.維護、處理產品問題
這首先是要求對產品的深度的瞭解，另一方面也是需要產品技術的沉澱，對於所產品發生的'問題即使的彙總，總結良好的處理方法，在現場竟然有序的解決問題和產品的維護。
3.責任的界定
在現場時客户的其他產品可能需要處理，對於其問題，在客户沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客户界定清楚。
4.整理環境，全面測試，不留隱患
在安裝完產品後，做好產品的測試，對於其他可能影響產品效果的隱患，建議業主剔除，並做相應的處理。
5.現場工具的管理
在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對於非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用。
（六）績效考核
1.時間、效果的考核
服務人員是否在規定的時間內抵達服務現場，通過回訪，來了解現場處理的效果等。
2.服務質量的考核
首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規定的，在問題服務後的後期處理效果上的考核。
3.成本的考核
在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，説明使用的地方並註明原因。
一、提高客户轉化率。
1、提高客户信息的質量。提高跟客户的溝通技巧，在跟客户交流時，判斷客户的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客户過濾掉，保留潛在客户信息傳給銷售。
2、做好跟銷售的配合。在回訪客户時，對於有意向但銷售沒取得聯繫的客户，將客户信息再次傳給銷售經理並附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯繫。
二、全面的解答客户的問題。
客户會帶着各種問題與60人溝通，尤其作為客服，客户需要從這裏瞭解儘可能多一些的信息。所以為了拉近與客户的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客户關心的知識，比如客户提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。
在與客户的交流中，客户會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客户的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作範疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。
三、着力提高自身網絡營銷能力。
首先需從接待網絡客户開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待目標客户時，網絡部可以去接待目標客户，幫客户講解產品。尤其是從網絡來的客户來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待目標客户。這就需要了解網絡部主要推廣產品的.知識，瞭解產品的基本市場狀況，例如調q、led光動力、co2治療儀、半導體脱毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強。
四、避免核對成單信息的障礙。
在接待目標客户諮詢時，記錄好客户的單位名稱及裝機地。今年所有諮詢客户中，xx個客户單位名稱記錄全面，佔所有客户比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。
一、終端培訓
在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓。
二、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規範填寫。
三、建檔
利用統一的專業的管理軟件分類建立客户檔案。
四、數據統計分析
分析，比較客户消費信息，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見。
五、客情維繫
尋找、創造機會採取多種形式與不同類型的客户加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的`私人形像顧問等等。及時掌握客户需求盡努力滿足客户需求，為客户提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客户的關係。
六、客訴處理
根據客户反饋投訴的信息，及時做出反映。以客户為中心，改善處理流程、操作程序。
由於對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源。
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。
3.需要一台電話，希望可以配一台，方便與同事之間的溝通交流。
一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率
（一）部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。
針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）嚴抓售後客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
售後客服部是服務中心的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，售後客服員的服務水平和服務素質直接影響着售後客服部整體工作。今年下半年以來，我部着重加強員工服務管理工作，使售後客服人員保持良好的服務形象，加強了售後客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售後客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細緻的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
（三）圓滿完成客户開户激活工作，為售後客服部總體工作奠定了堅實的`基礎。
截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬户251個，簽署開户協議書221份，激活賬户55個。
（四）密切配合各部門，做好內、外聯繫、協調工作。
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
（一）員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門近一年的工作和實踐來看，售後客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足等。
（二）部門管理制度、流程不夠健全
目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
（三）協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、客户意見、建議、客户求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
（一）繼續加強客户服務水平和服務質量；
（二）加強部門培訓工作，確保售後客服員業務水平有顯著提高。
（三）完善售後客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（四）密切配合各部門工作，及時、妥善處理客户糾紛和意見、建議。
（五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
根據20xx年售後維修的整體運行情況，售後部門基本實現了年初制定的工作計劃。客户認可是對我們工作的激勵，批評和建議是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短，售後服務部的工作總結如下：
一、20xx年售後服務部主要工作：
20xx年售後部門營業額：xx萬元以上。毛利：xx萬元，自行車平均營業額：xx元。20xx年，共有xx輛車進廠，其中xx輛為潤寶。(具體數據可以根據部門實際情況。)
二、缺點
售後服務部成立時間短，新成員多，制度不完善，缺乏現場實踐經驗。我們必須堅持加強現場實踐，培養和提高實踐中的各種業務水平，努力提高工作主動性，增強責任感和敬業精神，提高工作效率，提高工作質量。
要樹立真正的“大師”思想，一個地方想，一個地方努力，一起積極為公司的一切工作服務。為了公司更好的發展，我們將貢獻自己微薄的力量，更好地為汽車服務。
三.20xx年售後服務部工作計劃
識別並專注於服務忠誠的客户。隨着轄區內客户數量的增加，使服務精細化、精準化，提高客户滿意度，減少客户尤其是忠誠客户的流失變得十分重要。為了保證我公司更好、更快、更強的發展，現對售後服務部的工作規劃如下：
(一)客户管理精細化
1.根據回廠客户數量和客户質量作為客户忠誠度的評價指標，找出我們忠誠的客户作為我們的重點維護對象；
2.通過對流失客户的回訪和分析，找出客户流失的內在原因和改進措施；
3.在公司舉辦各種活動時優先考慮我們的忠實客户，讓客户得到特殊待遇，增加對加盟店的依賴感和歸屬感。
(2)續租率和預訂率
進站數量的增加導致客户等待時間長，維修高峯期車間工作超負荷，需要通過預約工作合理分配，減少客户等待時間。
(3)資源共享和良性競爭
在客户、理賠、備件等方面與其他門店共享資源，促進良性競爭，減少客户流失和資源浪費；形成備件與技術互動的信息平台，提高整體戰鬥力；
(4)人員培訓
隨着汽車新技術的不斷應用、更換週期的縮短和客户期望的.提高，人員的素質和戰鬥力應該提高到更高的水平，這對培訓提出了更高的要求。為此，制定以下工作計劃：
1、增加培訓工作頻率，分為定期和不定期培訓考核；
2.注重理論與實際工作相結合的訓練，注重產品基礎知識與實際操作相結合，尤其是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的培訓，提高員工整體戰鬥力。
(5)增加維修人員
隨着返廠數量和頻率的增加，維修人員應在加強管理的同時適當增加，以提高工作效率和評估人均產值。
(6)團隊建設
1.目標和表達形式基於公平、公正和公開的原則。只有團隊利益最大化，才能保證個人利益最大化，為售後維護組織培訓和考核，營造學習氛圍，提升員工的服務理念和個人技能；職業道德、服務理念和主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節的發現，促使員工積極提高自身素質。
2.實施手段和措施包括將所有培訓和考核數據納入員工個人檔案，團隊意識與員工個人收入直接掛鈎，團隊意識強的優先外出培訓、晉升職稱、福利等福利。
總的來説，售後服務部做好了迎接挑戰的準備，有信心做更好的服務！
一、客户管理細化，確定並重點服務：
忠誠客户；隨着轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客户滿意度，減少客户流失特別是忠誠客户的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：
1、根據客户回廠次數、客户的品質作為客户的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客户，作為我們的重點維護對象；
2、通過對流失客户回訪及分析，找出客户流失的內在原因及改進措施；
3、對於我們的忠誠客户在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客户受到特殊待遇，增加客户對專營店的依賴感和歸屬感。
二、續保率和預約率：
入廠台次的`增加導致維修高峯期時客户等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客户等待時間。
三、資源共享、良性競爭：
在客户、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客户的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平台，提高整體的戰鬥力；
四、人員培訓：
隨着車用新技術不斷應用，更新換代週期縮短及客户期望值的提高，人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰鬥力。
五、增加維修人員：
隨着保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。
六、團隊建設：
1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。
2、實施手段及措施採用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鈎、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。
七、考核激勵制度：
激勵制度是專營店對於員工優良行為或者突出業績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同並堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典範，號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。
1、物質激勵
（1）目標設定
（2）考核標準
（3）實施計劃
物質激勵的特點：見效快，明確但持續的時間比較短。
2、非物質激勵計劃
（1）目標設定
（2）考核標準
（3）實施計劃
非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續時間較長。
轉眼間20xx年春節已步入尾聲，又要開始踏上新的路程，20xx年全國在新型肺炎病毒的蔓延下，是一個充滿挑戰與壓力並重的一年，應對竟爭激烈而又現實的社會，在生活和工作壓力下，怎樣讓自己成為一位真正有實力的領導者，為自己營造一個完美的未來，在此，制定了20xx年整體工作計劃，以便自己在20xx年裏有更大的提升和成績。
一、增強本職工作。
作為一名在售後接待工作崗位上，我們的工作職責就是想客户之所需，處客户之所急，運用自己的專業知識，在服務客户方面一次性處理客户問題；同時維護新、老客户時要保持常聯繫；在時間和條件允許的情況下送一些小禮品或者邀請客户參與公司不定期所舉行的'各類促銷或推廣活動，使得客户具有感知度，促進與客户之間的關係和穩定。對於上級交待的工作和任務努力完成並做好，增加自身責任感、增強售後團隊意識；努力將工作做到點上、落到實處；盡最大能力減輕上級領導的壓力。
二、提高自己的工作潛能。
在工作的同時要學會正確對待自己，糾正自己的不足，認真吸取他人建議，更加勤懇的工作，努力的學習和提高文化素質與各種工作技巧，最大限度的開發自身的潛能，經常與同事間相互交流工作經驗，使得自己能夠更快走上管理者的道路，取長補短，相互交流與借鑑工作經驗，共同進步。
三、認識公司的規章制度。
公司的體系文化在不斷的改革與創新，制定的規章制度也在不斷的變化，身為公司一名老員工，必須要以身作責，在遵守公司規定的同時全力做好自己的本職工作。
1、遵循公司制定的各項規章制度，管理自身和其他同事。
2、努力完成公司售後所制定的每一項KPI指標。
3、做好自身的所有工作，提高業績，保證客户服務品質。
一、精細化客户管理，識別並專注於服務忠誠客户
隨着轄區擁有量的增加，提高客户滿意度，減少客户尤其是忠誠客户的流失顯得尤為重要。在這方面，主要根據以下幾點開展工作：
1 、根據客户的退貨次數和客户質量作為客户忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客户作為我們的重點維護對象；
2、通過對流失客户的回訪和分析，找出流失客户的內在原因和改善措施；
3、在公司舉辦的各種活動中優先通知我們的忠實客户，讓客户得到特殊待遇，增加對加盟店的依賴感和歸屬感。
二、續費率和預約率
工廠訪問的增加導致客户等待時間長，維修高峯期車間工作超負荷，需要通過預約工作進行合理安排，減少客户等待時間。
三、資源共享，良性競爭
在客户、保險、零配件等方面與其他門店共享資源，促進良性競爭，減少客户流失和資源浪費；形成備件和技術互動信息平台，提高整體戰鬥力；
四、人員培訓
隨着車輛新技術的不斷應用，更換週期的縮短和客户期望的提高，人員的素質和戰鬥力不得不提高到一個更高的水平，這就對培訓提出了更高的要求。為此制定以下工作計劃：
1、增加培訓頻率，分為定期和不定期培訓考核；
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，注重產品基礎知識與SA實際操作相結合，尤其是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的訓練，提高員工的整體戰鬥力。
五、增加維修人員
隨着保有量和返廠頻率的增加，在加強管理、提高工效、考核人均產值的同時，應適當增加維修人員的數量。不及物動詞團隊建設：
1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，只有團隊利益最大化，才能保證個人利益最大化。加盟店組織培訓考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念和個人技能；職業道德、服務理念和主人翁意識的培訓；塑造員工的服務態度，注重細節的發現，督促員工積極提升自身素質。
2、實施手段和措施將所有培訓和考核材料納入員工個人檔案，團隊意識與員工個人收入直接掛鈎，團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利待遇等。
六、考核激勵制度激勵制度是加盟店對員工的優秀行為或突出表現的.正面反饋
其本質目的是通過激勵，強化員工對此類行為的認同，並堅持下去。同時也為其他員工樹立了學習的榜樣，潛在地號召所有員工做類似的行為。因此，在激勵的過程中，重點是保證考核標準的公平性和合理性，避免員工因激勵而產生不滿，保證激勵行為值得維護和提倡。具體的激勵措施可以根據實際情況在物質和精神方面有選擇地實施。
1、物質刺激
(1)目標設定
(2)考核標準
(3)實施計劃的物質激勵特點：見效快，明確但持續時間短。
2、非物質激勵計劃
(1)目標設定
(2)考核標準
(3)實施計劃非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但持續時間長，強化行為。
七、工作職責
崗位職責編制與優化關鍵崗位職責按照東風日產標準執行，各部門根據實際情況重新確定員工的崗位職責。崗位之間職責銜接順暢和諧；層級清晰，貫穿各部門，有利於部門穩定，人事變動交接清晰明瞭，做到責任在人。
由於我們是學車平台，我們是做學車前的業務，一般流程都是學員先學車，拿到駕照，再買車等其他步驟。這樣我們也是佔有一定的市場優勢。
一、我們可以和駕校合作，通過我們xx學車網報名成功學車的學員，在我們網站買車，能夠優惠，優惠比例後續再討論。也可以和一些跟我們本來不合作的駕校合作，通過駕校這邊到我們網站買車，優惠力度等等。
二、在我們網站首頁和各個城市分站等頁面上大力推廣賣車業務，並且前期肯定有比較大的優惠力度，才能吸引用户。
三、跟一些我們合作的網站、傳媒互換軟文，竭力推廣我們汽車板塊，也可以到如：中華網、鳳凰網等這些網站發文章宣傳我們。
四、尋找一些地方型的社區網站，跟他們合作。
五、網站不定期做促銷優惠活動，拉近客户關係，使客户知道我們網站的汽車價格優勢。
六、跟一些汽車保險公司合作（如：平安保險等），拿到一些優惠的互惠互利的保險價格，對我們來説應該也是一種優勢。
七、業務，就是銷售，然後是銷售培訓，在銷售培訓上多下功夫，熟悉掌握自己所賣的車型構造，性能，價格與競爭車型的優略比較分析。如果銷售員的業務知識明顯匱乏，直接影響銷售部的業績，現在產品技術更新很快，不培訓就等與落後，對用户的疑問不能解答，直接影響銷售。在銷售與培訓過程中，及時發現問題，及時解決。快速提高銷售員的能力。
八、售前售後服務，客户買汽車肯定是希望簡便簡潔，沒有人會願意花錢買罪受的.，所以我們要提高市場佔有率，所以我們要把用户的真正的需求和擔心（無外乎就是：整車的質量保障、有完善的售後服務、售後的索賠、售後維修的優惠、銷售人員的專業性，公司的誠信度、公司的人員的良好印象等）落實到實處。我相信我們應該能夠成功。
一、指導思想
1、作為與客户後續溝通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。包括客户數據收集，服務產品監查，客户關係的維繫都是客户服務的工作。以“客户為中心”為宗旨，以“客户滿意度”為目標，努力做好客户服務的工作；樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產銷15萬台目標需要很好的服務支持，公司需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客户需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標的要求以及最優化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據產品銷量及分佈區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。
5、加強客户檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用户再次購買信心。
6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。
三、工作目標
1、保修期內客户回訪率為100%。
2、服務滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善；隨着客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客户抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客户信息管理
1、客户資料的管理：客户資料要求按地區詳細登記每個客户的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客户地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客户處售後工作的處理。
2、用户信息的管理：客户反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。
3、產品質量信息的管理：收集客户反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質量信息的'管理：售後倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。
六、加強客户的培訓、監控工作
1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識；對公司新產品、新技術要與客户及時進行溝通並詳細講解。
2、針對售後服務做的好的客户；引導並幫助客户建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。
3、加強對客户售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。
七、投訴管理
在服務過程中出現的客户投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理；並嚴格按照客户投訴處理流程操作。 應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓
隨着新技術不斷應用，產品更新換代週期縮短及客户期望值的提高，客户服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客户要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。
九、團隊建設
堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質
十、弱項完善
1、日結週報，信息共享
每週將回訪結果、客户反映情況以書面形式發饋給相關部門，便於及時掌握客户動態。利用質量週會時間，全面總結客户意見及反饋，總結當週服務質量，並分門別類制定相關的整改措施，並重點檢查整改措施的執行情況。
2、各部門多方位合作，降低客户投訴
在接到客户投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客户不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。並且由客服部專人根據部門解決情況再次與客户聯繫，確認客户滿意程度。
學問齋