總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它能使我們及時找出錯誤並改正，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。我們該怎麼去寫總結呢？以下是小編收集整理的水吧工作總結，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。
一．前台：
1.前台接待時，需讓會員出示會員卡，刷卡時必須雙手接還，核實照片是否是會員本人，然後發放手牌，手牌按區域發放，以免造成會員換衣服擁堵，退還手牌時，必須仔細核對，以免拿錯手牌，念出會員卡號，帶會員確認後將其換回。
2.如有會員帶朋友過來體驗者，做好前台登記，必須問其有無我們工作人員聯繫過否，如沒有查此會員會籍是誰，讓會籍帶入參觀介紹，此體驗者不可使用公司流動櫃。3.如遇到參觀訪問的非會員，需問清有無我們工作人員聯繫過否，如沒有走輪排，由值班會籍帶入參觀介紹，如有聯繫過的會籍，照此會籍帶入。
4.如有未帶卡會員，必須核實資料後做好前台登記，方可進入；如需使用櫃子，需押好隨身證件或鑰匙。5.注意輝煌舞蹈或其他類型的卡有無到期或即將到期，及時提醒會員。
6.辦停卡業務的會員，必須攜帶身份證等有效證件，核對一下資料照片，確認之後，由會籍陪同填好停卡登記表，所有簽字確認後，最後記錄在聽卡記錄的.筆記本上。
7.新開卡的當日寫在交接本上，並查一下卡表，核對資料、照片、包是否齊全，然後相應打鈎。8.按時報課，不準笑場，否則予以罰款。
9.攜帶周卡、次卡、月卡的會員，確認好開卡日期及截止日期，由髮卡會籍帶入。
10.新辦卡會員拍好照片後，存入圖片收藏，然後注好卡號，在卡表上寫好卡號並對資料、照片、包打好對勾。11.新辦會員領包時，在領包登記表上做好登記，寫清日期、卡號、會員姓名，運動包與大禮包分開登記12.早上上班之後，整理好前台桌面、衞生工作，中午交班之後做好前台固定物品盤點表
13.晚上下班之後，整理一下前台桌面，把所有文件表格收拾好並在本上記錄好到訪人數及入場會員14.嚴禁會員攜帶小孩入場
15.輝煌藝考生每次入場必須刷卡，嚴禁藝考生吃東西入場。
二．水吧
1.早上上班後打掃衞生（休閒區、桌面、沙發、飲水機、水吧枱面）；打開所有機器（收款機、飲水機、pos機、wifi、插排）
2.中午交接班前需盤查所有商品，做好盤點表，報表，個鐘交接表（所有卡種數量、協議、私櫃協議、私教協議、封皮和收據）日報表做好後放到劉姐抽屜裏3.下午接班人員按照水吧固有物品盤點表做好盤查，隨時保持好修下去的衞生，桌面保持乾淨，杯子、空瓶、垃圾及時收回
4.晚上上課時查好人數，填好表，教練籤課時寫好客服個人姓名
5.如有銷售、談單及時服務：上水、加水，那協議，如有會員買商品，微笑接待，收好錢，雙手接還，作好記錄
6.辦卡時注意協議的填寫，必填的須讓其填完整（姓名、性別、電話、身份證號或出生日期、金額開卡及截止日期）若遇金額和規定金額不符時，需讓劉總簽字方可生效，如劉總不在，及時打電話詢問崔總，劉總回來後補簽字，寫收據時一定註明卡號、辦理人姓名及聯繫方式、會籍、金額大小寫）
7.定金辦理時寫好收據註明要點（不可退，在規定時間內補齊，否則不退）然後記錄在定金登記表上，退訂金時，在定金登記表上查該定金收據的編號和持單人姓名和電話，花掉後方可為其辦理8.輝煌卡辦理時，註明起止日期，如遇續費者，查詢其到期時間，方可為其辦理9.搏擊卡非會員辦理，拿張新卡，會員辦理只寫好收據，不用辦理新卡10.所有新辦理的卡種一定要登記在資料大本上
11.新辦理會員卡時，拿卡必須按從上到下的順序拿，登記大本時也必須按順序登記12.下班後，收拾一下水吧衞生，把收款機、電腦、飲水機全部關掉
不知不覺，從事物業客服工作又一個年頭了，回顧這一年以來的工作情況，整體來説還算合格，但其中仍然有許多可以改善的地方，於是我對這一年的工作情況作了一個大致的總結，希望可以從中得到一些經驗。
一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，以前的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷髮展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨着物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對20xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年着重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個台階。
2、本着走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出台的.法律、法規，20xx年最重要的一部物業管理行業的法規出台，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的遊刃有餘，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，並進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止20xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、20xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成一個規範化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，積極準備了相關的資料，將大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
在這四個月裏，我在工作和學習中逐步成長、成熟。首先，學習體會公司企業文化，把敬業當成習慣，把忠誠作為信念，誠信於企業，忠誠於領導。自覺加強相關業務理論學習，提高修養和業務水平。認真聽取領導提出的各項批評意見，以更好地促進工作。隨時關注學習工作相關的新知識、新形勢、新技術。其次，虛心向身邊的同事們請教，多聽多看多想多做，努力提升自身各項業務水平。現就20xx年的工作情況總結如下：
一、努力完成好各項工作。
1、負責本班次水吧日常營運管理；
2、協助負責各類飲料的調製，新品開發；
3、協助負責掌控本班次水吧飲食的質量標準
4、協助負責本班次水吧飲食的成本管控
5、負責水吧各類飲品的庫存管理，製作各類統計報表；
6、負責營運中與其他部門的緊密配合，制定並實施各項工作安排和計劃，並確保落實；
7、負責按公司規範內容，對本部門的新進人員進行傳幫帶工作；
8、負責水吧各類飲品的庫存管理，製作各類統計報表；
9、完成上級交付的工作。
我深知自身還有很多不足，比如工作能力和創新意識不足，業務水平和相關技能還有待提高。
（一）今後我將努力做到以下幾點，希望領導和同事們對我進行監督和指導：
1、自覺加強學習，學習理論知識，學習專業知識，學習同事們的優點和長處。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，主動去工作，在實踐中、在一點一滴中完善提高自己。
3、繼續提高自身修養，強化工作意識，努力成為一名優秀的職員。
我相信在我今後的工作中，我還是會一直不斷的努力，不斷的進步的，人生路還有很長，奮鬥的時間也還有很長，我需要一直不斷的努力下去，我相信我在今後的工作會更加的努力，我會為公司的發展做出我最大的貢獻！
為了展示服務人員良好的精神面貌和優良的服務素質，體現對客户的尊敬和熱忱，讓客户享受尊貴、崇高的服務，樹立企業良好的形象，提升樓盤品牌，創造優雅、舒適的環境及保證吧枱內物品、設施的完好。
（二）崗位職責：
1、按規定着裝，以規範、整潔、乾淨、化淡粧等儀容上崗；
2、熟悉售樓中心的整體概況，包括營銷大廳、洽談區、vip室、客服中心等；
3、掌握必要的禮節禮貌用語、儀態和舉止；
4、在沒有客户到洽談區時，檢查洽談區和vip室內的物品是否整齊、完好，衞生狀況是否良好；
5、當有客户在模型邊上觀看模型時，及時送上飲料、咖啡等；
6、當有客户在洽談區或vip室落座時，送上果盤或糖果和飲料；
7、當客户離開時，及時整理客户坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區和vip室以最佳的狀態迎接客户；
8、在沒有客户的情況下，用毛巾擦拭洽談區和vip室的物品和桌椅；
9、檢查售樓中心的衞生狀況，如衞生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔；
10、保證水吧枱出品的所有飲品乾淨衞生、美味可口；
11、統計水吧枱食品的庫存量，當庫存量不足時，及時向駐場主管報告；
12、統計每天使用的食品的數量，做好次日食品採購申請。
（三）工作要求：
1、儀容儀表：
（1）髮型文雅、莊重，梳理齊整，長髮可用統一頭花梳成髮髻，不留怪異髮型，頭髮要梳洗整齊；
（2）化淡粧，但不準戴手鐲、手鍊、戒指（婚戒除外）、耳環及誇張的頭飾，面帶微笑；
（3）正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工裝，無污染，無皺摺，工裝上有明顯線條；
（4）指甲不超過指尖三毫米，塗指甲油時須自然色，不塗有色指甲油；
（5）裙裝，着肉色絲襪，無破損，襪口不能露在西裝裙外；
（6）鞋子光亮、清潔；
（7）充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態，不要在上班時面帶倦容；
（8）為客户提供服務時，要求站立式服務；
（9）語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語；
（10）熱情大方接受客户的有關諮詢；
（11）動作文雅，熟練掌握常用的手姿、站姿、鞠躬禮等舉止；
（12）提供站立式服務，每次站立服務時間不得少於一小時，但可在沒有客户的'情況下，休息5—10分鐘；
2、工作內容：
（1）上班後，與當班秩序管理員辦理交接手續，仔細檢查水吧枱內一切物品和食品，對有殘缺的物品或食品庫存量不符的，應與當班保安員核對，查明原因，彙報駐場主管；
（2）做好水吧枱的物品和用具清潔工作，所有要使用的用具和器皿必須用熱水燙過，以保證衞生；
（3）所有接待需要的用具應整齊有序地擺放在水吧枱上，包括：各種器具、紙杯、容器等；
（4）當水吧枱的衞生和物品擺放完成後，應用乾淨的毛巾擦拭洽談區和vip室內的桌椅，以最佳的狀態迎接客户的到來；
（5）完成了衞生和物品準備工作後，接待員應站立在水吧枱外，迎接客户的到來；
（6）當有客户來到水吧枱，距離水吧枱2—3米時，接待員應向客户並致語："您好，有什麼可以幫到您！"
（7）當有客户在洽談區或vip室落座時，送上果盤或糖果和飲料；
（8）當客户離開時，及時整理客户坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區和vip室以最佳的狀態迎接客户；
（9）在沒有客户的情況下，用毛巾擦拭洽談區和vip室的物品和桌椅；
（10）檢查營銷大廳的衞生狀況，如衞生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔；
（11）保證水吧枱出品的所有飲品乾淨衞生、美味可口；
（12）統計水吧枱的食品的庫存量，當庫存量不足時，及時向駐場主管報告；
（13）統計每天使用的食品的數量，做好次日食品採購申請。
（14）下班前整理水吧枱用過的器具和器皿，做好清潔工作後，將其擺放回原位，用過的毛巾應晾曬好，不得到處亂放；
（15）收拾剩餘的水果和飲品，原則上已切開的水果、已倒進紙杯的汽水、已泡好的奶（涼）茶，都要處理掉，不能再用來招待客户，以保證衞生；
（16）離開前將垃圾袋處理好，並提走，以免滋生蚊蟲。
光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收穫。
學習上，嚴格要求自己，憑着對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯繫實際；除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂於助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由於我所學專業離物流行業不相關，從沒有放棄學習理論知識和業務知識學習理論的同時，把工作中的實戰聯繫到理論知識上，使理論水平變得更簡單。
工作上，本人一直負責報關申報工作並協助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪裏，都嚴格要求自己，刻苦鑽研業務，爭當行家裏手。就是憑着這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關申報、倉單統計等業務，成為資料組的全能的資料員。
記得，剛進物流行，為了儘快掌握物流行業務，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。
在此，對所從事過的和現正從事的崗位工作作一小結。操作中心資料員主要負責報關資料的登記、整理、派發。具體內容主要包括四個方面：
1、報關單的申報、打印。
2、報關資料的派發，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充（商品編碼及副計量），工作量的統計錄入，經海關審核後的黃單和經補充資料後的綠單的派發。
3、報關單的核銷單跟蹤簽收（由受理狀態轉為申報狀態），應客户後期辦理退税、核銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單。
4、轉關司機本的登記、派發，手冊的簽收、派發。我主要負責第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。
總的來説，第2方面的工作較易出現差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。由於剛開始經驗不足，我在工作過程中就曾經出現過這些差錯。比如：報關單反覆重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經過不懈努力取得了一些成績和進步：熟悉掌握了相關崗位工作的操作程序並積累了一定的經驗；對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解；在工作中鍛鍊了發現單證問題的警覺性並及時加以解決的能力；認真細緻地完成工作任務，協助單證加速流通，儘快。單證客服員主要負責接收客户遞交的報關資料並完成報關資料的初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求後，參照業務系統數據，對比無誤後進行跟蹤，再將單證交付審單員審核；對於報關中出現的任何問題，第一時間與客户進行溝通，迅速解決。
在客服工作中，為了能更好的服務客户，針對不同層次、不同需求的客户，我給予不同的幫助和服務，這就要求着我不僅要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯繫。更重要的是傳達信息的'急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。於此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由於剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客户電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。現在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。
最後，我想説的是，作為我司的一員，一直秉承小收穫多奉獻的理念。今後工作的努力方向：發揚吃苦耐勞精神。面對督查事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事幹，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才幹；發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇於實踐，博覽羣書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”；同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有紮實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。
以上是我對一年來思想、工作情況的總結，不全面和不準確的地方，請領導和同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵着同事們一起為我們的事業奉獻、進取、立功、建業……
我從20xx年6月1日xx物業正式成立後，接管xx物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍，有一羣熱情、願奉獻的物業管理人。我們紮實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：
一、規範行為，強化內部管理，自身建設質量提高。
1、管理處員工統一着裝，掛牌上崗。
2、對住户、客户服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時讚美等工作規程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批准。
4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規範服務
1、認真書寫各項工作日誌，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3、客服組每週二下午召開一次周例會，在員工彙報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時佈置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住户來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住户諮詢155件，意見建議43件，住户投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。
5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，並同步建立電子檔案，可隨時調閲。
三、房屋管理深入細緻
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，並且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一户，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪xx師傅一次又一次違規配合業主買材料（我們一般要求業主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔着一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執着地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促户主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。
2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處採取幾種方式幫助住户排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯繫施工單位。針對住户反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護建立維修巡查制度
對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規範保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每週定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每週一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，及時向業主提供安全知識、健康常識，天氣預報、温馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。
九、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
經過x個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導，對同事還是對住户，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業主羣體屬於高素質、高素養的知識羣體，隨着他們對物業管理工作的瞭解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規範。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。
這幾個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今後工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯繫。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級佈置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以住户無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們西苑物業隨着新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住户的內心而努力、奮鬥！
時光如梭，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
我在工作和學習中逐步成長、成熟。首先，學習體會公司企業文化，把敬業當成習慣，把忠誠作為信念，誠信於企業，忠誠於領導。自覺加強相關業務理論學習，提高修養和業務水平。歡迎閲讀。
1目的規範水吧接待人員行為，為看房客户、業主提供滿意優質的服務，讓客户感受到一種温馨、舒適、高雅的購房環境。
2適應範圍
適用於俱樂部水吧接待的管理工作
3崗位操作細則
崗位要求
水吧接待人員必須是女性，品行良好，相貌端正。
水吧接待人員必須有較強服務意識和熱愛本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務的基本知識和技巧，能為客户提供滿意的服務。
準備工作
上下班在打卡處打考勤卡，準時上崗(8：30分或其它規定時間)，上崗前檢查自身的儀容儀表，按規定統一穿工作服，佩帶工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面無飾物，穿**，冬季穿深色短襪，戴頭花，化淡粧，從思想上、精神上做好接待服務準備(不能帶不愉快的情緒上班);
按照洗消程序及標準對使用過的杯具及相關器具進行清洗，消毒;
做好吧枱及設施設備的清潔、抹試工作，所有物品均按規定擺放;
打開飲水機、熱水器電源，準備一定數量的飲品、茶歇、茶水等;
接待服務
禮貌待客，服務規範;
水吧接待人員應儀表整潔，精神飽滿站立在指位置，當有客户到來時應熱情友好，主動上前微笑問候並指引客人入座，詢問客户喝茶水還是飲料，當客人點完所需飲品後，提示客人xxx請稍後等xxx，根據客人喝水的進度決定是否上前詢問要不要添加;
當有客人抽煙時(或已知該客户抽煙)應主動上前遞上煙灰缸，如煙灰缸內超過三個煙頭時必須更換煙灰缸;
客户離開時，致歡送語：xxx請慢走，提示小心台階xxx。
客户至上，做好服務;
時刻保持愉悦的心情，做好客户的接待工作，做到迎送三聲：xxx來有迎聲，問有答聲，走有送聲xxx。
結束工作
下班前把會所水吧區所有照明關閉，關閉飲水機和熱水器電源;
認真做好交接班記錄，並將當天消耗的飲品、茶葉等記錄在日消耗表上;
關閉好備餐間電器電源;
工作要求
上班時間不做與工作無關的`事，按時輪換崗位，不得脱崗、缺崗;
使用規範的文明用語，堅持説普通話;
按指定的位置和規定的姿勢堅守崗位;
上班時口袋不能放手機等物品;
樹立主動服務意識，熱情、大方、友善地對待每一位客户，重點體現微笑服務;
熱愛本職，忠於職守;
嚴格遵守公司各項規章制度和勞動紀律，認真學習業務知識，提升自身的服務意識.
1 目 的
規範水吧接待人員行為，為看房客户、業主提供滿意優質的服務，讓客户感受到一種温馨、舒適、高雅的購房環境。
2 適應範圍
適用於俱樂部水吧接待的管理工作
3 崗位操作細則
3.1 崗位要求
3.1.1 水吧接待人員必須是女性，品行良好，相貌端正。
3.1.2 水吧接待人員必須有較強服務意識和熱愛本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務的基本知識和技巧，能為客户提供滿意的'服務。
3.2 準備工作
3.2.1 上下班在打卡處打考勤卡，準時上崗（8：30分或其它規定時間），上崗前檢查自身的儀容儀表，按規定統一穿工作服，佩帶工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面無飾物，穿肉色絲襪，冬季穿深色短襪，戴頭花，化淡粧，從思想上、精神上做好接待服務準備（不能帶不愉快的情緒上班）；
3.2.2 按照洗消程序及標準對使用過的杯具及相關器具進行清洗，消毒；
3.2.3 做好吧枱及設施設備的清潔、抹試工作，所有物品均按規定擺放；
3.2.4 打開飲水機、熱水器電源，準備一定數量的飲品、茶歇、茶水等；
3.3 接待服務
3.3.1 禮貌待客，服務規範；
水吧接待人員應儀表整潔，精神飽滿站立在指位置，當有客户到來時應熱情友好，主動上前微笑問候並指引客人入座，詢問客户喝茶水還是飲料，當客人點完所需飲品後，提示客人"請稍後等"，根據客人喝水的進度決定是否上前詢問要不要添加；
當有客人抽煙時（或已知該客户抽煙）應主動上前遞上煙灰缸，如煙灰缸內超過三個煙頭時必須更換煙灰缸；
客户離開時，致歡送語："請慢走，提示小心台階"。
3.3.2 客户至上，做好服務；
時刻保持愉悦的心情，做好客户的接待工作，做到迎送三聲："來有迎聲，問有答聲，走有送聲"。
3.4 結束工作
3.4.1 下班前把會所水吧區所有照明關閉，關閉飲水機和熱水器電源；
3.4.2 認真做好交接班記錄，並將當天消耗的飲品、茶葉等記錄在日消耗表上；
3.4.3 關閉好備餐間電器電源；
3.5 工作要求
3.5.1 上班時間不做與工作無關的事，按時輪換崗位，不得脱崗、缺崗；
3.5.2 使用規範的文明用語，堅持説普通話；
3 5.3 按指定的位置和規定的姿勢堅守崗位；
3.5.4 上班時口袋不能放手機等物品；
3.5.5 樹立主動服務意識，熱情、大方、友善地對待每一位客户，重點體現微笑服務；
3.5.6 熱愛本職，忠於職守；
3.5.7 嚴格遵守公司各項規章制度和勞動紀律，認真學習業務知識，提升自身的服務意識.
現場主管崗位職責：
根據建設單位的要求及服務協議的管理指標，全面負責售樓處、樣板房管理工作。負責售樓處內、樣板房管理機構運轉和人員的合理配置，負責基層人員的選拔、考核、培養和使用，做好員工培訓、教育，不斷提高員工整體素質。
組織健全、合理的售樓處、樣板房管理體系，制定和完善重大規章制度，制定操作規章，健全內部組織管理系統，加強條線之間的溝通與協調，確保管理機制有序高效運作。
協助售樓處各種會議和活動的籌辦和安排，催辦和檢查會議決議的實施情況。負責售樓處人員教育培訓工作，做好項目服務供方和人員的日常管理工作，並做好與服務供方的定期溝通聯絡。
負責配合項目售樓處的對外宣傳、接待工作，正確處理發展商、客户的投訴，並維持和保證企業形象。
配合解答客户有關物業服務的相關問題，代表駐場主管與總部的相關聯繫，協調售樓處、發展商及各相關部門的工作。
處理客户投訴，必要時及時向公司彙報，做好記錄並做好投訴處理後的回訪工作。負責收集、整理項目有關準業主或潛在客户資料，整理歸檔妥善保存。
巡查售樓處各項管理運作情況，做好記錄，遇到特別或嚴重情況，立即向公司彙報。完成項目委託方和物業公司交辦的相關物業服務工作。
客服人員崗位職責：
提供水吧服務工作，每天負責為客户做到茶水服務。
門崗保安見有客户前來，應主動拉門，必要時保持常開，同時向客户問好“歡迎來到百樂時代廣場”或“歡迎光臨”。
客户進門後，門崗保安將客户領至銷售接待處，邀請一名銷售人員進行接待。銷售人員帶領客户至講解區後，在未開始講解前，由銷售人員或客服水吧詢問客户需要飲料、咖啡還是礦泉水。在得到客户回答後，向客户説：“好的，請稍等”，然後退後一步，轉身離開回到水吧，並儘快提供。如有多個客户，應一一詢問，詢問時應使用普通話，並儘量降低音量，以客户能挺清楚為準。並能夠記清每位客户的需求
水吧客服員在得到廣場維護員的客户到達通知後，應立即着手相關飲料茶水的準備工作，飲料茶杯沏至七成滿。
客户進入接待中心後，水吧服務員應按照客户人數準備相應的空杯子，以便及時服務。
在客户告知需要何種飲料後，水吧服務員應立即按照客户的要求為其準備好相應數量的飲料。並直接負責將飲料送至客户手中或客户洽談區茶几上。（水吧服務員應牢記每位客户的選擇）。同時對客人輕聲説“請喝xx”。注意避免用手指接觸杯口。水吧客服送完第一次飲料後，則因退出洽談區。之後每隔十分鐘，應巡視一次，為客户續杯。如客户落座洽談，應再次送上飲料。並保持每隔十分鐘，巡視一次，為客户續杯。客户離開一個參觀區域後，應通知保潔員，前來清理。並將客户落座位置處之飾品和煙缸等物品，放回原處。客户需要離開時，銷售員送至門口，門崗保安應先一步跨出門外，使大門保持常開。客户即將踏出大門時，應提醒客户“慢走”、“小心台階”，再見。雨天應為客户打傘至停車場。如多名客户同乘一輛車前來，則應協助廣場維護員打開車門，送客户上車。客户上車後，關閉車門的同時向客户説：“歡迎再次光臨”。
秩序維護領班崗位職責：
全面負責現場秩序維護管理工作。負責售樓處、樣板房日常防範性的安全治安服務。負責人員控制管理和車輛控制與登記管理。負責道路安全管理和車輛停放管理。負責半軍事化動作培訓（走姿、站姿、敬禮等），消防演練與安全管理。負責緊急突發事件應急預案的演練、實施。完成現場主管交辦的各項任務。做好秩序維護工作相關記錄。
秩序維護員崗位職責：
工作時間保持良好的儀容儀表儀態，微笑服務，為業主解決困難，在任何情況下不準與業主客户發生不愉快的事情。
熟悉負責安全區域的.地形，地物，安全設施的基本業務範圍。制止在現場發生的不文明不衞生行為。
注意發現消防影患，衞生及其他設施損壞等問題。
上班時間保持高度警惕性責任感，不做與工作無關的事情。客户來參觀時，為客户拉門、敬禮，並禮貌問候。客户離開時，為客户拉門，敬禮，並禮貌送客。應熟悉接待中心內部水、電開關位置及控制區域；
空調開關位置和控制區域等信息，便於緊急情況發生時能正確及時處理。
不定時的對接待中心內場進行巡視。巡視時應保持着裝整齊，行走端正。發現垃圾應立即撿拾，需要工具清理的應及時通知保潔員前來處理。
巡視過程中遇見客户走過，應停在一邊，讓出通道，讓客户先行通過。並微笑着向客户問好。
隨時關注接待中心內的影音播放設備，應保持長時間的開啟狀態，一旦發生故障，
能自行解決的，應立即排除故障，不能自行解決的，應上報現場主管。
應關注接待中心內部電力，空調設備的運行情況，一旦發生異常，及時處理，並彙報現場主管。
接到停車維護員通知有客户到訪後，立即通知客服人員做好迎接準備。
如有多批客户同時到達，應協助客服人員做好水吧接待工作。
接到其他工作人員（包括客户、銷售、停車維護員、客服員、保潔）需要幫助的請求後，應立即給予幫助，不得置若罔聞。
當班過程中發生的問題應及時彙報給主管，並詳細記錄在案。
停車場秩序維護員崗位職責：
負責車輛安全有序停放管理和主幹道安全通行指揮。對進出車輛及司乘人員進行監控，巡查，發現異常情況及時處理或報告。非來公司辦理業務的閒雜車輛一律不準放進。維護停車場公共設施，設備完好及環境整潔。有客户到訪或詢問，停車場維護員需先行敬禮，並用普通話問候客户：“您好，有什麼需要幫助麼”客户如開車到來，應先行敬禮。並指引客户停放車輛至指定位置。同時應通過對講機通報給內場維護員並注意車內人員乘坐情況。車輛停穩後，根據車內人員乘坐情況，應按照：
1）駕駛員右側後門；
2）駕駛員右側前門；
3）駕駛員左側後門；
4）駕駛員位置的順序依次為客户打開車門。（逢雨天時應打好雨傘）。
打開右側車門時，應左手拉門把手，右手伸出至車門框處客人頭頂上方，防止客人頭部撞上車框。
打開左側車門時，應右手拉門把手，左手伸出至車門框處客人頭頂上方，防止客人頭部撞上車框。
打開車門的同時，應用普通話向客户問好“歡迎光臨百樂時代廣場”。
客户下車後，指引客户走向接待中心大門。應記住車輛型號，牌號以及客户的衣着特徵，便於客户離開時的指引工作。
如遇有多輛車同時進入，應用手勢示意跟隨車輛減速或臨時停車控制車輛進入節奏，待先到車輛停穩後，再為後一車輛提供指引，並在交匯車時做好引導工作。
在看到客户進入接待中心後，立即在空車位前等待，等候引導其他車輛駛入停車位。接到內場維護員提示客户結束參觀的通知後，應站立至客户到來時第一順位開門位置，為客户提供開門服務。
客户入座並隨身衣物均已擺放整齊後，應以適當的力量為客户關上車門，同時向客户問好“歡迎再次光臨”。
車輛啟動後，應注意路口是否有交匯車，並負責引導。
遇售樓處內部人員或車輛進出，仍應按上述迎接程序進行服務。並向其問候“您好”。如知道人員姓名和職務，則應問候“xx（職務名），您好”。遇領導到達，應立即通知內場維護員和現場主管。
沒有客户到訪時，應保持軍姿站立，不得與無關人員閒聊，或在崗位附近繞圈遊走，更不能雙手或單手插袋站立。
廣場上如需要幫助或保潔進行清潔的，應用對講機通知內場維護員協助，不得離崗。
售樓處保潔員崗位職責：
售樓處外圍的保潔員，應按時循環完成售樓處周邊的水景、盆景、綠化帶、停車場和地面清潔。
售樓處室內的保潔員，應按時循環完成售樓處的展廳、接待廳、洽談室、辦公室、儲物間、衞生間、飯廳、吧枱（包括門窗、地面、地毯、樓梯、花盆、展示物品）等處清潔衞生作業。
1、地面和牆面：地面每日循環清掃、拖洗保潔，做到地面瓷磚光亮、無污跡；牆面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳大理石、花崗石地面保養每月一次，保持材質原貌，乾淨、有光澤。
2、樓梯扶手、欄杆、窗台：每日擦抹一次，保持乾淨、無灰塵。
3、消防栓、指示牌等公共設施：每日擦抹一次，保持表面乾淨、無灰塵、無污漬。
4、天花板、公共燈具：每週除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。
5、門、窗等玻璃及各類表具箱表面：每週循環清潔，保持潔淨、光亮，無灰塵、無污跡。
6、道路地面、綠地、明溝：道路、地面、綠化每日循環清掃保潔，道路、地面保持無垃圾雜物、無污跡、無積水。目視地面乾淨，地面垃圾滯留時間不超過一小時。廣場磚地面每週沖洗一次。明溝每日清掃一次，無雜物、無積水、無異味，保持下水通暢。
7、公共燈具、宣傳欄、小品等：每日擦抹一次，目視無灰塵，明亮清潔2米以上部分每半月擦抹、除塵一次。
8、水景溪池：每日循環打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；每二月清洗小溪池一次，對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。
夜班保安崗位職責：
1、做好和白天保安的交接工作。
2、維持夜間售樓處秩序，並在客户離開之後做好樓面清潔工作。
3、節能節耗，檢查所有燈具是否關閉（除應急燈外），檢查所有空調是否關閉，檢查所有用電用水設備是否正常運轉或關閉。排查消防影患。
4、每2小時巡樓一次，並正確處理突發狀況，及時電話通知上級領導及主管。
5、隊員必須遵守公司的規章制度，夜間發現外來人員要仔細盤問其來目的。
6、隊員在上班過程中不準閲讀小説看報聽音樂或睡覺，一經發現必將嚴肅處理。
目的：
為了展示服務人員良好的精神面貌和優良的服務素質，體現對客户的尊敬和熱忱，讓客户享受尊貴、崇高的服務，樹立企業良好的形象，提升樓盤品牌，創造優雅、舒適的環境及保證吧枱內物品、設施的完好。
崗位職責：
1、按規定着裝，以規範、整潔、乾淨、化淡粧等儀容上崗；
2、熟悉售樓中心的整體概況，包括營銷大廳、洽談區、vip室、客服中心等；
3、掌握必要的禮節禮貌用語、儀態和舉止；
4、在沒有客户到洽談區時，檢查洽談區和vip室內的物品是否整齊、完好，衞生狀況是否良好；
5、當有客户在模型邊上觀看模型時，及時送上飲料、咖啡等；
6、當有客户在洽談區或vip室落座時，送上果盤或糖果和飲料；
7、當客户離開時，及時整理客户坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區和vip室以的狀態迎接客户；
8、在沒有客户的情況下，用毛巾擦拭洽談區和vip室的物品和桌椅；
9、檢查售樓中心的衞生狀況，如衞生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔；
10、保證水吧枱出品的所有飲品乾淨衞生、美味可口；
11、統計水吧枱食品的庫存量，當庫存量不足時，及時向駐場主管報告；
12、統計每天使用的食品的數量，做好次日食品採購申請。
工作要求：
一、儀容儀表：
1、髮型文雅、莊重，梳理齊整，長髮可用統一頭花梳成髮髻，不留怪異髮型，頭髮要梳洗整齊；
2、化淡粧，但不準戴手鐲、手鍊、戒指（婚戒除外）、耳環及誇張的頭飾，面帶微笑；
3、正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工裝，無污染，無皺摺，工裝上有明顯線條；
4、指甲不超過指尖三毫米，塗指甲油時須自然色，不塗有色指甲油；
5、裙裝，着**，無破損，襪口不能露在西裝裙外；
6、鞋子光亮、清潔；
7、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態，不要在上班時面帶倦容；
8、為客户提供服務時，要求站立式服務；
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9、語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語；
10、熱情大方接受客户的有關諮詢；
11、動作文雅，熟練掌握常用的手姿、站姿、鞠躬禮等舉止；
12、提供站立式服務，每次站立服務時間不得少於一小時，但可在沒有客户的情況下，休息5-10分鐘；
二、工作內容：
1、上班後，與當班秩序管理員辦理交接手續，仔細檢查水吧枱內一切物品和食品，對有殘缺的物品或食品庫存量不符的，應與當班保安員核對，查明原因，彙報駐場主管；
2、做好水吧枱的物品和用具清潔工作，所有要使用的用具和器皿必須用熱水燙過，以保證衞生；
3、所有接待需要的用具應整齊有序地擺放在水吧枱上，包括：各種器具、紙杯、容器等；
4、當水吧枱的衞生和物品擺放完成後，應用乾淨的毛巾擦拭洽談區和vip室內的桌椅，以的狀態迎接客户的到來；
5、完成了衞生和物品準備工作後，接待員應站立在水吧枱外，迎接客户的到來；
6、當有客户來到水吧枱，距離水吧枱2-3米時，接待員應向客户並致語：“您好，有什麼可以幫到您！”
7、當有客户在洽談區或vip室落座時，送上果盤或糖果和飲料；
8、當客户離開時，及時整理客户坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區和vip室以的狀態迎接客户；
9、在沒有客户的情況下，用毛巾擦拭洽談區和vip室的物品和桌椅；
10、檢查營銷大廳的衞生狀況，如衞生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔；
11、保證水吧枱出品的所有飲品乾淨衞生、美味可口；
12、統計水吧枱的食品的庫存量，當庫存量不足時，及時向駐場主管報告；
13、統計每天使用的食品的數量，做好次日食品採購申請。
14、下班前整理水吧枱用過的器具和器皿，做好清潔工作後，將其擺放回原位，用過的毛巾應晾曬好，不得到處亂放；
15、收拾剩餘的水果和飲品，原則上已切開的水果、已倒進紙杯的汽水、已泡好的奶（涼）茶，都要處理掉，不能再用來招待客户，以保證衞生；
16、離開前將垃圾袋處理好，並提走，以免滋生蚊蟲。
三、工作紀律：
1、遵循管理流程、盡責職責，現場工作人員應服從上司的指示，一切行動聽從指揮。派駐現
場的工作人員接到派遣通知後，應在規定的時間內按時報到，不得藉故推託。
2、現場工作人員應具備良好的職業道德，愛崗敬業，自覺維護甲方利益。現場工作人員不得從事、參與、支持、縱容對甲方有現實或潛在危害的行為。發現甲方利益受到損害，應主動向現場主管彙報，不得拖延或隱瞞。
3、現場工作人員須嚴格執行甲方（或物業公司）頒佈的各項制度和現場工作紀律，按時交接班，清點物品，做好記錄；除現場負責人外，所有工作人員不得在工作時間內玩手機，長時間接聽電話，不得在工作時間會客，不得使用售樓處電話；違反工作紀律者按相關規定處理。
4、現場工作人員必須嚴格履行崗位職責，嚴格按照各崗位工作標準提供服務，展示高素質管理水平，不斷改進工作方法，提高管理服務質量。遇到工作職責交叉或模糊的事項，應勇於承擔責任，倡導主動積極地行動，推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，現場工作人員不得以分工不明為由推諉。
5、現場工作人員必須按時交接班、不遲到、不早退，堅守崗位，忠於職守，不漏班、誤班；執勤期間禁止喝酒、吸煙、吃東西；執勤期間不準嘻笑打鬧、打電話、會客、看書報、聽廣播；敢於同違法犯罪分子作鬥爭；講原則、講方法、不急不躁、以理服人。
6、現場工作人員必須嚴格執行請銷假制度，外出辦事必須向現場主管請假，並在規定的時間內返回；
7、嚴禁現場工作人員超出售樓配合服務範圍或業務指引的要求，對客户做出承諾。違反規定誤導購房者購房意願的，後果由乙方負責。
8、現場工作人不得參與所在樓盤出租出售的中介活動，如有違反規定者，一旦確認，均作辭退處理。
9、未經批准，不得將現場工作物品外借。
10、現場工作人員有責任對購房者資料履行保密義務，未經許可不得泄露發展商/銷售商/業主或客户的有關資料。
11、所有現場人員不得飲用除了水以外的任何飲品，也不得用營銷中心的紙杯喝水，需要喝水時，應用自己備用的杯子喝水，並只能在吧枱外喝水，喝完水後，應馬上離開水吧枱。
工作規程：
1、上班（比營銷中心的工作人員提前十分鐘），與值早班的秩序管理辦理好交接記錄，核對水吧枱的物品；對於殘損物品和與庫存數量不對的食品，應記錄在案，由交接雙方簽字確認，並及時向駐場主管彙報。
2、做好水吧枱的清潔工作、整理好需用的物品以及各種物品的擺設，備用的器具、器皿都要用熱水燙過，以保證衞生。
3、做好水吧枱內的清潔衞生以及物品準備工作以後，用乾淨的毛巾擦拭洽談區和vip室的桌椅，以的狀態迎接客户的`到來。
4、檢查各種食品，如果數量不足，及時向駐場主管彙報，以免出現食品不足的情況。
5、各種飲品都要備用，並倒在紙杯裏，每杯倒七分滿。
6、站立在水吧枱外，腳跟併攏，兩手下垂並在體前交叉，右手放在左手上，面帶笑容，迎接客户到來。
7、當有客人來到樓盤模型前時，接待員應手託茶盤（茶盤上有多種可供選擇的飲品），站在在客户的右側，並致語提醒客人：“您好，請問您喝什麼飲料？”。
8、當客人報出想用的飲品名後，用右手為客人送上飲品。
9、當有客人來到洽談區，距離水吧枱2-3米時，接待員應並致語：“您好，有什麼可以幫到您！”。
10、當客人落座後，及時為客人送上糖果或果盤和飲品，送上飲品時，應致語提醒客人：“打擾一下，請問您喝什麼飲料？”當客人報出想用的飲品名後，用右手為客人送上飲品。
11、當客人落坐的時間比較長時，每二十分鐘，接待員應上前諮詢是否需要添加飲品，巡場時，應大方地上前詢問客人：“打擾一下，請問您是否需要加點飲料？”如客人沒有特別吩咐，應按客人已選擇的飲品，為其添加同樣的飲品；如客人有選擇了其他的飲品，則按客人的要求，為其添加其他的飲品。
12、當客人離開洽談區時，接待員應第一時間整理客人坐過的桌椅和使用過的紙杯，以的狀態迎接客人的到來。
13、為客人送上飲品後，應在備用的筆記本上登記送出飲品的數量和種類。
14、在各種物品、食品不足時，及時與駐場主管聯繫補充。
15、下班前，處理水吧枱所有用過的物品：器具清潔後放回原處，已切開的水果，用保鮮膜包好，或者直接扔掉，已倒在紙杯裏的汽水不得再回收，已泡好的涼茶、奶茶，沒用完的全部倒掉。
16、接待員應統計本日消耗的各種飲品、食品的數量，並記錄在案，並盤點庫存，對於庫存量不足的，應及時做好採購申請。
17、清洗、擺放好用過的毛巾，清理垃圾桶。
交接班注意事項：
1、盤點庫存食品，核對無誤後方可交接班。
2、統計本日消耗的食品、飲品。
3、物業公司任何人不得飲用、食用營銷中心的飲品、食品（水除外），不得使用營銷中心的
紙杯。
4、除當班接待員外，其他任何人（領導巡查外）不得進入水吧枱操作。
20xx年還有2月就完蛋了,不知不覺和大家網居了一年，感覺很好，在即將走過20xx年迎來嶄新的20xx年之際.作為本網一員，現在把一年的工作情況和今後打算做如下彙報：
在一年裏，我們緊密紮根在香山網裏，團結在網主周圍，高舉“有空必來，有來必言，有言必留，有留必看”理論的偉大旗幟，認真貫徹落實“雁過留聲，人過留言，雞過留蛋，鴨過留毛”的要求，堅持“知無不言、言無不盡”的指導思想，弘揚“一不怕手痠，二不怕加班，三不怕頭暈，四不怕眼花”的大無畏精神，把“保持聯繫，經常騷擾”作為振興本網的第一要務! 經過努力，從根本上改變了“幾天來一趟，想到才來上，來了不説話，逛逛就走人”的方式!堅持“四有”原則，即“有組織，有預謀，有把握，有成績”。堅持做“四有”網友，即:“留言有新思想，灌水有新思路，吹牛有新突破，抬槓有新局面”!相互促進，共同發展，從而使咱網走上可持續發展的偉大道路，同時堅決貫徹了20xx年七大新觀念:
1、錢不是問題，問題是沒錢。
2、水能載舟，亦能煮粥。
3、一山不能容二虎，除非一公和一母。
4、火可以試金，金可以試女人，女人可以試男人。
5、喝醉了我誰也不服，我就扶牆。
6、就像一隻趴在玻璃上的蒼蠅，前途光明，出路沒有。
7、問世間情為何物?都是一物降一物。
在過去的一年，雖然我很少發言，但為了表示我的忠誠，在新的20xx年，特向版主保證：版主的脾氣就是我們的福氣;版主的要求就是我們的.追求;版主的鼓勵就是我們的動力;版主的想法就是我們的做法;版主的酒量就是我們的膽量;版主的表情就是我們的心情;版主的嗜好就是我們的愛好;版主的意向就是我們的方向;版主的小蜜就是我們的祕密;版主的情人就是我們的友人。
同時，我還要做到：1.版主沒來，我先來，看看誰坐主席台;2.版主沒講，我先講，看看話筒響不響;3.版主説話，我鼓掌，帶動下面一片響;4.版主吃飯，我先嚐，看看飯菜涼不涼;5.版主喝酒，我來擋，誓把生命獻給黨;6.版主睡覺，我站崗，跟誰睡覺我不講!
售樓部(水吧)客服人員服務規範
一、班前
1、客服部（水吧）人員提前10分鐘到崗
2、進入工作崗位，與夜班安保值班人員交接物品，並填寫交接班記錄表。
3、檢查工作所需物品清潔程度，如未清潔物品迅速清洗
4、物品清洗完畢不得留有水漬，需用乾布擦拭乾淨
5、用專用燒水器將水燒開，分別將加水瓶裝滿。
6、現磨咖啡流程具體見咖啡機使用説明
7、速溶咖啡沖泡方法見食品食用説明書
8、點心準備具體根據不同點心臨時確定方法和流程
9、檢查各燒水壺及容器，使用分類工具按分類容器將各種飲料、茶水裝滿待用。
10、準備好一切工作所需物品（含各式飲料、點心），開啟音響，播放輕音樂，等待客户。
二、班中
1、客户進入售樓中心，時刻觀察客户動向，待客户落座洽談區，應迅速用左手持托盤，右手送上茶水或飲料，送上飲料之前需向客户致意：您好（您們好），請喝茶（水）。
注意事項：應用左手持托盤，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具時，手指或虎口部分只能接觸杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接觸杯具上端三分之一部位。如客户落座沙發區和户外平台沙發區，客服人員應採用蹲式服務（以下服務同此要求）。
2、如客户有特別需求，應請客户稍等，迅速返回水吧枱準備，然後用托盤送上
3、如客户落座後直接要求指定的飲料，客户人員應按照客户要求，備好相應的飲料用托盤端着送上。
4、密切觀察客户，如客户與銷售員洽談時間較長，或客户茶水（飲料）不足杯具三分之一時，應及時上前續添，上前時應向客户致歉：對不起，打擾一下，能為您續點水（茶）嗎？待客户同意後，用右手端起客户的杯具放置托盤，續上水後，用右手輕輕放置客户面前，不得發出較大聲響。
5、客户飲用咖啡時，可利用為其他客户服務的便利觀察該客户咖啡飲用情況，如客户有續添的需求，應及時續添，如客户不需續添，可為客户改換茶水，用托盤送上。
6、密切觀察洽談桌上煙缸內雜物（煙頭）情況，煙頭超過5個（小煙缸煙頭不得超過2個），或達到一個水果的果皮、果核（西瓜、橘子皮等，其他小的果皮視當時具體情況由客服人員自行定奪）應立即更換煙灰缸。
7、如有兩位或以上客户同時食用水果或點心，可等待客户全部食用完畢後，一次更換煙缸。
8、煙缸更換時，客服人員應對客户致歉：對不起，打擾一下，幫您更換一下煙缸，可以嗎？待客户許可後，先用乾淨玻璃碟蓋住需更換的煙灰缸（防止將煙缸內的煙灰、雜物飄起或掉落），單手輕輕拿起煙缸，放於托盤內，將托盤內乾淨的煙缸單手拿起，輕輕放置洽談桌中央，不得發出較大聲響。
9、客户離開時，應立即上前收拾洽談桌上杯具及煙缸，返回水吧枱，並取出乾淨的'煙缸放置原位。
10客服人員在面對客户時，必須時刻保持微笑，在替客户服務過程中，如正面與其他客户交會時，應對客户微笑並打招呼：您好（您們好）。11如班中發現天氣不好或光線不足時，需按實際情況開啟所需照明。12時刻注意是否有領導或貴賓使用VIp室，如果有使用，應立即前往服務，使用托盤，根據人數送上相應杯數的茶水立即前往進行服務，進入時需敲門，待室內貴賓或領導同意後方可進入，如門未關閉，可輕輕敲擊門邊框13進入VIp室首先向客户致意：您好（您們好），然後向領導問好：**好14詢問客户需要什麼飲料：請問您要喝點什麼飲料？然後詢問領導需要什麼飲料，清楚後離開VIp室，輕輕將門帶上，快速返回水吧枱進行準備並送入，敲門進入VIp室時，要向客户及領導致歉：對不起，打擾了。然後採用蹲式服務根據各人需求將飲料放置各人面前，放置完畢後，起立點頭向各位客户及領導致意，同時説：各位請慢用。離開時將門輕輕帶上。
15、VIp室服務間隔時間為10分鐘。
16在沒有客户需服務時，可由水吧客服人員輪流到大廳、户外平台、沙盤區巡視一圈，觀察是否有客户需要服務，如發現有需要服務的客户,按以上服務流程進行服務。
三、班後
1、下班前，需將所有杯具收回水吧枱，清洗擦拭，按擺放位置、順序整齊擺放。
2、將所有容器內剩餘開水、茶水及不能隔夜飲用的飲料全部傾倒，然後清洗容器並擦拭乾淨第二天備用。
3、檢查所有洽談桌上有否遺漏的杯具，檢查所有煙灰缸是否乾淨、無污漬。關閉吧枱和製作間電源（冰箱除外）。
吧枱客服員獎懲制度
一、處罰制度：
1.上崗時、衣冠不整、未按要求化粧、披頭散髮、佩戴工號牌每項次扣罰50元
2.當班時未經許可撥接電話或用公司電話辦私事者每項次扣罰50元
3.不注意衞生，隨地吐痰，丟棄雜物者每項次扣罰50元
4.工作散漫，未及時向客人提供合理服務每項次扣罰50元
5.當天沒按指定崗位打掃衞生者每項次扣罰50元
6.對客人服務禮貌不到位者每項次扣罰50元
7.對個人儀容、儀表不認真對待每項次扣罰50元
8.當班期間不注意言談舉止，大聲喧譁，講不雅語言每項次扣罰50元
9.當班時間看雜誌或無故串崗而怠工者每項次扣罰50元
10.遇到客人無主動問候意識每項次扣罰50元
11.開單或送食品時出現差錯每項次扣罰50元
12.不按規範招呼服務客人每項次扣罰50元
13.拿茶、飲品餐具等未使用托盤者每項次扣罰50元
14.無故在營銷中心內奔跑者每項次扣罰50元
15.當班時間聚堆聊天每項次扣罰50元
16.接聽電話不規範或不禮貌每項次扣罰50元
17.無故遲到，早退者（包括不參加班前、班後衞生）每項次扣罰50元
18.當班時間打盹睡覺者每項次扣罰50元
19.未經管理人員批准私自調班者每項次扣罰50元
20.未經同意離開工作崗位而無合理解釋每項次扣罰50元
21.逗留他處偷懶或閒聊，離崗者每項次扣罰50元
22.班前會及大掃除無故缺席每項次扣罰50元
二、有下列過失之一者，視情節嚴重，將受到100元以上罰款或辭退處理。
1、對客人不禮貌或與客人爭吵
2、私吃客人遺留食品
3、酗酒、賭博、打架者
4、蓄意破壞公物或客人物品者.
5、工作差或服務欠佳，受到客人投訴者
6、發表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或同事的聲譽者。
7、上班期間無正當理由早退者
8、私自領用客人存物據為已有者
三、獎勵制度
1、忠於職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優秀者獎勵100元。
2、努力工作為本部門的經濟效益作出重大貢獻者獎勵100元。
3、為保護本部門的財產及人員安全挺身而出見義勇為者500元。
4、講誠信，拾金不昧者，據情況而定。
5、工作出色經常得到客人，同事，上司表楊者獎勵50元。
於20xx年4月15日成為鴻祥地產公司一員，擔任物業水吧一職，截止20xx年12月31號已經八個月了。這八個月以來，非常感謝公司經理以及領導對我的關心及指導，同事之間的互幫互助。使我從對公司的本職工作的模糊到對本職工作的內容從瞭解到掌握。
第一部分：重要工作任務完成情況及分析：
一、日常水吧工作流程
(一)、上午10：00前準備工作(開燈、空調、門窗、開啟影音室、1~2樓吧枱)每天準備茶水各2壺(紅茶和綠茶為主)。
(二)、特殊流程8：:50開晨會，10:00檢查衞生，16:00
盤點水吧器皿，每週二配合保潔大姐領取清潔用品並對缺失物品進行及時申購補充。
(三)、接待工作
1、客户到場，保持正確站姿，主動向客户問好：早上好，中午好，下午好。
2、客户若無特殊要求的情況下，第一時間為客户送上茶水(綠茶或紅茶)。
3、每5~10分鐘，禮貌為客户添置茶水。
(四)、下班前準備事項(18:30，在無客户及營銷人員的情況下)
1、關閉空調，並通知夜間保安關閉營銷中心燈光。
2、關閉1~2F窗簾、門窗。
3、關閉影音室。
4、清洗杯具，並將當天未使用完的茶點、茶水等全部倒垃圾桶處理。
5、每日填寫《客服工作日記》，記錄每一天客户的數量及工作中存在或遇到的問題及事項，並協調領導派發下來的處理結果。
二、每月1~2次物業客服培訓
內容如下：
(一)、禮儀禮節培訓
(二)、儀容儀表培訓
(三)、服務意識培訓
(四)、保潔基礎培訓
(五)、有效溝通培訓
(六)、職業道德培訓
(七)、文明用語培訓
第二部分：工作中存在的不足，發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、服務意識方面不全面，還需加強學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、工作內容做不全面，沒去注重小細節。
三、接待客户的各方面仍需加強。
第三部分：對未來工作的計劃及設想
我深知自身還有很多不足，比如工作能力和服務意識的不足，還有待提高。今後我將努力做到以下幾點，希望領導和同事們對我進行監督和指導：
(一)、加強學習，不斷提高自我素質的培養。
(二)、克服年輕氣躁，做到對工作中的小細節入手，主動去工作。
在工作中，一點一點的完善提升自我，強化工作意識。
道路還很長，奮鬥的時間也還有很長，我需要一直不斷的努力下去，我相信我在今後的工作中會更加的`努力，並積極全面的配合公司的要求來開展工作，及同事能夠很好的協調和配合，在今後的工作和學習中，我會進一步嚴格要求自己，爭取在各方面取得更大的進步。
目的：
為了展示服務人員良好的精神面貌和優良的服務素質，體現對客户的尊敬和熱忱，讓客户享受尊貴、崇高的服務，樹立企業良好的形象，提升樓盤品牌，創造優雅、舒適的環境及保證吧枱內物品、設施的完好。
崗位職責：
1、按規定着裝，以規範、整潔、乾淨、化淡粧等儀容上崗；
2、熟悉售樓中心的整體概況，包括營銷大廳、洽談區、vip室、客服中心等；
3、掌握必要的禮節禮貌用語、儀態和舉止；
4、在沒有客户到洽談區時，檢查洽談區和vip室內的物品是否整齊、完好，衞生狀況是否良好；
5、當有客户在模型邊上觀看模型時，及時送上飲料、咖啡等；
6、當有客户在洽談區或vip室落座時，送上果盤或糖果和飲料；
7、當客户離開時，及時整理客户坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區和vip室以最佳的狀態迎接客户；
8、在沒有客户的情況下，用毛巾擦拭洽談區和vip室的物品和桌椅；
9、檢查售樓中心的衞生狀況，如衞生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔；
10、保證水吧枱出品的所有飲品乾淨衞生、美味可口；
11、統計水吧枱食品的庫存量，當庫存量不足時，及時向駐場主管報告；
12、統計每天使用的食品的數量，做好次日食品採購申請。
工作要求：
一、儀容儀表：
1、髮型文雅、莊重，梳理齊整，長髮可用統一頭花梳成髮髻，不留怪異髮型，頭髮要梳洗整齊；
2、化淡粧，但不準戴手鐲、手鍊、戒指（婚戒除外）、耳環及誇張的頭飾，面帶微笑；
3、正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着工裝，無污染，無皺摺，工裝上有明顯線條；
4、指甲不超過指尖三毫米，塗指甲油時須自然色，不塗有色指甲油；
5、鞋子光亮、清潔；
6、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態，不要在上班時面帶倦容；
7、為客户提供服務時，要求站立式服務；
8、語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語；
10、熱情大方接受客户的有關諮詢；
11、動作文雅，熟練掌握常用的手姿、站姿、鞠躬禮等舉止；
12、提供站立式服務，每次站立服務時間不得少於一小時，但可在沒有客户的情況下，休息5—10分鐘。
二、工作內容：
1、上班後，仔細檢查水吧枱內一切物品和食品，對有殘缺的物品或食品庫存量不符的，應與當班保安員核對，查明原因，彙報駐場主管；
2、做好水吧枱的物品和用具清潔工作，所有要使用的用具和器皿必須用消毒櫃消毒，以保證衞生；
3、所有接待需要的用具應整齊有序地擺放整齊，包括：各種器具、紙杯、容器等；
4、當水吧枱的衞生和物品擺放完成後，應用乾淨的毛巾擦拭洽談區和vip室內的桌椅，以最佳的狀態迎接客户的'到來；
5、完成了衞生和物品準備工作後，接待員應站立在水吧枱外，迎接客户的到來；
6、當有客户來到水吧枱，距離水吧枱2—3米時，接待員應向客户並致語：“您好，有什麼可以幫到您！”；
7、當有客户在洽談區或vip室落座時，送上果盤或糖果和飲料；
8、當客户離開時，及時整理客户坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區和vip室以最佳的狀態迎接客户；
9、檢查營銷大廳的衞生狀況，如衞生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔；
10、保證水吧枱出品的所有飲品乾淨衞生、美味可口；
11、統計水吧枱的食品的庫存量，當庫存量不足時，及時向駐場主管報告；
12、統計每天使用的食品的數量，做好次日食品採購申請。
13、下班前整理水吧枱用過的器具和器皿，做好清潔工作後，將其擺放回原位，用過的毛巾應晾曬好，不得到處亂放；
14、收拾剩餘的水果和飲品，原則上已切開的水果、已倒進紙杯的汽水、已泡好的奶（涼）茶，都要處理掉，不能再用來招待客户，以保證衞生；
16、離開前將垃圾袋處理好，並提走，以免滋生蚊蟲。
三、工作紀律：
1、遵循管理流程、盡責職責，現場工作人員應服從上司的指示，一切行動聽從指揮。派駐現場的工作人員接到派遣通知後，應在規定的時間內按時報到，不得藉故推託。
2、現場工作人員應具備良好的職業道德，愛崗敬業，自覺維護公司利益。現場工作人員不得從事、參與、支持、縱容對甲方有現實或潛在危害的行為。發現公司利益受到損害，應主動向現場主管彙報，不得拖延或隱瞞。
3、現場工作人員須嚴格執行公司頒佈的各項制度和現場工作紀律，按時交接班，清點物品，做好記錄；除現場負責人外，所有工作人員不得在吧枱內玩手機，接聽電話，不得在工作時間會客、吃零食。不得使用售樓處電話；違反工作紀律者按相關規定處理。
4、現場工作人員必須嚴格履行崗位職責，嚴格按照各崗位工作標準提供服務，展示高素質管理水平，不斷改進工作方法，提高管理服務質量。遇到工作職責交叉或模糊的事項，應勇於承擔責任，倡導主動積極地行動，推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，現場工作人員不得以分工不明為由推諉。
5、現場工作人員必須按時交接班、不遲到、不早退，堅守崗位，忠於職守，不漏班、誤班；工作期間禁止喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑打鬧、打電話、會客。
6、現場工作人員必須嚴格執行請假制度，有事需請假要提前向經理提出請假申請，並在規定的時間內返回。
7、嚴禁現場工作人員超出售樓配合服務範圍或業務指引的要求，對客户做出承諾。違反規定誤導購房者購房意願的，後果由乙方負責。
8、現場工作人不得參與所在樓盤出售的中介活動，如有違反規定者，一旦確認，均作辭退處理。
9、未經批准，不得將現場工作物品外借。
10、現場工作人員有責任對購房者資料履行保密義務，未經許可不得泄露業主或客户的有關資料。
11、所有現場人員不得飲用除了水以外的任何飲品，也不得用營銷中心的紙杯喝水，需要喝水時，應用自己備用的杯子喝水，並只能在休息室內喝水，喝完水後，應馬上回到工作崗位。
工作規程：
1、上班早上8：30到崗後開始做白天接待的準備工作，各項物品擺放整齊，檢查器具物料是否變質，對講機保持打開狀態，核對水吧枱的物品；對於殘損物品和與庫存數量不對的食品，應記錄在案，並及時向駐場主管彙報。
2、檢查各種食品，如果數量不足，及時向駐場主管彙報，以免出現食品不足的情況。
3、當有客人來到樓盤模型前時，接待員應手託茶盤（茶盤上有多種可供選擇的飲品），站在在客户的右側，並致語提醒客人：“您好，請問您喝什麼飲料”。
4、當有客人來到洽談區，距離水吧枱2—3米時，接待員應並致語：“您好，有什麼可以幫到您！”。
5、當客人落座後，及時為客人送上糖果或果盤和飲品，送上飲品時，應致語提醒客人：“打擾一下，請問您喝什麼飲料”當客人報出想用的飲品名後，用右手為客人送上飲品。
6、當客人落坐的時間比較長時，每二十分鐘，接待員應上前諮詢是否需要添加飲品，巡場時，應大方地上前詢問客人：“打擾一下，請問您是否需要加點飲料”如客人沒有特別吩咐，應按客人已選擇的飲品，為其添加同樣的飲品；如客人有選擇了其他的飲品，則按客人的要求，為其添加其他的飲品。
7、當客人離開洽談區時，接待員應第一時間整理客人坐過的桌椅和使用過的紙杯，以最佳的狀態迎接客人的到來。
8、在各種物品、食品不足時，及時與駐場主管聯繫補充。
9、下班前，處理水吧枱所有用過的物品：器具清潔後放回原處，已切開的水果，用保鮮膜包好，或者直接扔掉，已倒在紙杯裏的汽水不得再回收，已泡好的涼茶、奶茶，沒用完的全部倒掉。
10、接待員應統計本日消耗的各種飲品、食品的數量，並記錄在案，並盤點庫存，對於庫存量不足的，應及時做好採購申請。
11、清洗、擺放好用過的毛巾，清理垃圾桶。
12、統計本日消耗的食品、飲品。
13、物業公司任何人不得飲用、食用營銷中心的飲品、食品（水除外），不得使用營銷中心的紙杯。
14、除當班接待員外，其他任何人（領導巡查外）不得進入水吧枱操作。
學問齋