網站首頁 國學 語言 詩詞 名言警句 對聯 雜談
當前位置:學問齋 > 範文 > 心得體會

酒店服務員培訓心得

欄目: 心得體會 / 發佈於: / 人氣:1.82W

在平日裏,心中難免會有一些新的想法,將其記錄在心得體會裏,讓自己銘記於心,這樣就可以通過不斷總結,豐富我們的思想。那麼心得體會到底應該怎麼寫呢?以下是小編收集整理的酒店服務員培訓心得,歡迎大家分享。

酒店服務員培訓心得

酒店服務員培訓心得1

酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良的服務能力。例如遇到突發事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識,縱有滿腔熱情也無濟於事,因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此,認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親,服務員在表達時。語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙經常可以緩和語氣,如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

經常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據相關學者的研究,人們談論時。身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛分享的接觸,酒店是一個人際交往大量集中發生的場所。並且會基於服務而與客人發生多樣的互動關係,妥善地處理這些關係,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的繼續興旺和企業品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務需求,服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能,做這一點一般來説是比較容易的第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時,帶着很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員最值得肯定的服務身手。這就需要服務員具有敏鋭的觀察能力,能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透。並把這種潛在需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的後兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想,客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題,服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的'積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,自身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

或在餐飲時需要一些酒水茶點,服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務自願延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不的影響。

五、應變能力

服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨,服務中突發性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善於站在客人的立場上,設身處地為客人着想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於供認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

六、營銷能力

還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。

酒店服務員培訓心得2

這一次培訓時間很短,總結下來其實也就幾個小時的樣子。但是就是這幾個小時,讓我更加深刻的瞭解了這一個職業,也讓我對今後的路有了多一些理解和看法。因此在這段時間裏,我一直都在做一些總結,做一些筆記,這次我也想分享一下自己此次培訓中的一些體會和心得,希望能夠給自己帶來一些更大的改變。

這是我第一次跨入服務行業,以前我也做過服務員,但是這一次我是真正的進入了服務行業,在服務員這份工作上堅持努力和而奮鬥。在進入這份工作之前,我是做足了準備的,但是經過這一次培訓,我突然間發現自己缺乏了很多,所以這一次培訓也是告訴我仍然需要不斷去學習,去上進,只有這樣,我才能得到更大的進步,才能真正的得到一些改變。

在培訓當中,説的比較多的就是服務技巧。尤其是我們這種新步入服務行業的人來説,服務技巧是很缺乏的。而服務技巧首先也是先從我們各自的服務態度開始,慢慢的去往內延伸。其中有一名講師説,做服務工作,態度是很重要的,但是更重要的是對這份工作靈活的運用。如果我們遇到了一些問題,是暫時的無法解決的,那麼我們就要及時開闢一條新的道路出來。這樣才會把不好的影響降到最低,也才能在這份缺陷上做一些彌補。

我是一個比較急躁的人,但是從事服務行業,我們不應該去急躁,更不應該去焦慮。不管遇到一些什麼樣的情況,首先就是要冷靜一些,要沉着一些,不能因為一時之氣而影響到了今後的工作,這是非常不划算的,也是非常不值得的一件事情。

這次培訓,讓我多多少少都有了很大的一些感觸,更是讓我明白了,作為一名服務員,身上也是有着很重的責任感的,我們不僅代表的'是酒店的形象,也是我們各自的一種鍛鍊。很開心可以來到酒店工作,而今後的時光,我也會用自己的行為去證明。我會慢慢去證明自己的能力,也從中學習,飛速的發展自我,去成就一個更加優秀的、向上的自己。再往後的工作當中,我會做好本職工作,不辜負公司給予我的機會和信任,我會帶着這些一路前行,去往一個更好的方向發展,不斷前進!

酒店服務員培訓心得3

場所的發展,硬件化提升的同時,深知軟件化服務質量也直接影響到企業的品牌與銷售,為了塑造企業的良好口碑同時提升軟件化的服務質量,追求規範個性超值以多層次多方面多變化的服務要求,制定服務員的培訓計劃:

培訓日期:5/12至5/19

培訓時間:為期一週的下午16:30至17:30一個小時。

培訓地點:珠江一號六樓大廳理論加實際操作演練

一、5/12培訓內容:崗位職責服務規範

前提做好優質規範個性超值的服務,我們必須自身瞭解每一個人所處的崗位職責和服務規範。

1,崗位職責。(培訓目的:瞭解自己的工作任務和應當承擔的責任和職責範圍)

2,服務規範:(培訓目的:做好服務前提是自身的規範要求)

A、個人儀容儀表要求。(工作服髮型指甲化粧首飾)

B、禮貌用語的全面掌握。

二、5/13至5/14培訓內容:包間對客服務細節化

1、進房後的報備。

2、客人點單酒水流程。

3、水果分碟的規範操作。

4、給客倒酒的要求。

5、枱面及地面的衞生清潔細節。

6、包間跪式服務的標準。

7、客人互動時的要求。

8、三輪對客敬酒責任。

9、二次對客推銷的'技巧。

10、對客上毛巾的要求。

11、點播歌曲的操作及歌曲播放時客人的需求。

12、對公關的服務工作以及事情的處理報備。

13、客人買單時候的注意事項。

14、送客的要求以及客走後的房間衞生。

三、5/15至5/17培訓內容:對客服務技巧和事件的處理方法

1、各種類型的客人服務以及應對技巧。(暴躁型客人自大型客人刁蠻型客人囉嗦型客人)

2、包間各種突發事件的處理方法。(酒後鬧事損壞公司財產客人之間口交非正常的包間客人和員工之間的矛盾拒絕買單無理要求......)

3、客人的情緒,所需心理微妙的表現在言行舉止中,如何從客人的行為動作儀態揣摩客人的需求。

4、如何和客人拉近距離更好的溝通,抓好客户羣體。

5、掌握眼神的交流運用。觀察客人的情緒。

四、5/18培訓內容:掌握各種遊戲的玩法調節好包間內的氣氛

1、掌握各種流行的遊戲的玩法實時的和客人互動。比如吹牛789猜大小

2、客人獨自一人不講話時候主動觀察需上前聊天溝通邀請客人玩一些遊戲。

3、掌握幾個經典笑話調節好包間氣氛,讓客人能放鬆氣氛活躍能原意和你交談聊天。

4、與可交談聊天時需認真聽客人説話眼睛看着對方,讓客對你有種信任感。

五、5/19培訓內容:酒水知識的瞭解以及杯具的使用和引用方法。

1、掌握酒水知識產地價格度數分類和簡單製作方法。

2、各種酒水的飲用方法和勾兑方法比例。

酒店服務員培訓心得4

這次培訓,我認識到作為酒店服務員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟於事,因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現服務員的精神涵養氣質底藴態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣,如“您請抱歉假如可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究,身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所,每一個服務員每天都會與同事上級下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係,妥善地處理好這些關係,將會使客人感到被尊重被看重被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來説是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶着很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏鋭的觀察能力,並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的.部分。第一種服務是被動性的,後兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目星級檔次服務設施特色菜餚煙酒茶點心的價格或城市交通旅遊等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”“指南針”,使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向引導,本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不好的影響。

五、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善於站在客人的立場上,設身處地為客人着想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解,並善於觀察分析客人的消費需求消費心理,在客人感興趣的情況下,使產品得到充分的知悉和銷售。

酒店服務員培訓心得5

7月底,我們酒店進行為期不到一個星期的培訓。雖然時間僅為一個星期,但收穫頗豐。此次不僅開闊了眼界,增長了知識,學到了新的知識點,而且為今後工作提供了很多值得借鑑的經驗。

首先老師講到客人對酒店的第一感覺絕對重要,這主要靠兩個方面來體現:酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把酒店當成自己的家,一切為酒店着想,儘量為酒店節省每一點資源。要一級服從一級,而且形象要得體、大方、端莊,每個崗位都要專業,有星級服務標準,要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心,使客人對酒店產生信譽、滿意。

服務員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來説是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務中突發性事件是屢見不鮮的。比如説客人投訴,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善於站在客人的立場上,設身處地為客人着想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的'是錯誤是不是在自己一方。客人總是對的,對於刁難的客人也應以禮相待;其次,注重聆聽客人的話語,分析其刁難的原因;然後,儘量幫助客人解決問題;假如客人的要求與酒店的規定相悖,要耐心解釋,如純屬無理取鬧,則應婉言拒絕,並通知上級領導知曉。

老師還對西餐和洋酒講解了一些,對於我們對西餐和洋酒沒有了解的服務員來講,是很大的幫助。讓我們對外國人的飲食也有了初步的瞭解。

實踐課,老師就簡單的講了一些重要宴會的標準服務,標準的倒水 斟酒 上菜一系列的服務。還有折花的技巧。

我非常感謝酒店給我一個良好的學習機會,感謝老師教會我們那麼多重要的酒店服務和菜餚的知識,還有一些做人的道理。學習時間雖然很短,但我感覺確實是受了很大的啟發,受益匪淺。

酒店服務員培訓心得6

這幾天我們領導對我們進行了培訓,讓我學到了很多的東西,一個酒店最重要的就是服務,所以在今後的工作中我一定會提高我的服務意識,讓我們酒店快速的發展起來。

提升服務水平的核心在於提升服務人員的素質,服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課,服務人員在服務時只要清楚親切準確地表達出自己的意思即可,不宜多説話。服務過程中不能只有鞠躬點頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。傳統服務是吆喝服務,鳴堂叫菜唱收唱付,現代服務則講究輕聲服務,為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即説話輕走路輕操作輕)。一些服務人員往往由於靦腆,或者普通話説得不好,在服務過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務,造成了客人的不滿。特別是報菜名,經常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳,要採用方言服務才能顯現出個性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會説普通話,或者要求領班以上的管理人員會説普通話,以便於用雙語服務,既能體現其個性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務,每天接觸的客人很多,而且什麼樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規定,但仍然不能使客人滿意。這裏餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機應變,把握時機,應答自如,順應其需要,提供最佳的服務。

要做到以上的服務,平時必須要注意修養,不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊儀容端莊態度和藹親切待人認真負責迅速合作誠實不欺禮貌周到等要求,讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

1、服務員的儀態

服務人員在服務時一定要服飾整齊儀態端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,並注意口臭及體臭。女性服務生頭髮要梳理整齊,並帶上規定的發罩;除了結婚戒指及手錶外,不帶其他任何裝飾品;不要使用豔色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規定的'平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衞生的印象。工作時服務人員不要抽煙嚼口香糖。禮貌親切助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹,待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作,而且也應能發現及瞭解同事們的困難,並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與合作的精神有助於工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務時,才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養,生意才能更好,才能達到餐廳營利的目的。

禮貌親切助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外,酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹,待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時,應記住一定要忍耐,以誠懇的態度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。

這次的培訓真是感悟良多,領導培訓的每一字每一句都深深的映在我的腦海裏,今後我一定不會辜負領導們對我的希望,好好的提高自己的素質,提高自己的服務質量,讓酒店越來越好,越來越紅火。

酒店服務員培訓心得7

從參加4月13日孫經理的第一次培訓到10月12日酒店服務員培訓,中間已經有20個人培訓過了,雖然中間有好幾次的酒店服務員培訓都由於值班或者其他原因沒有參加,但上傳的培訓資料都看過了,中間許多的內容都讓我受益匪淺,每次的培訓內容都對我們平時的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

我總結了以下幾點酒店服務員培訓心得體會:

1·熱愛總結的工作:要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心,只有熱愛自己的工作,才能更好的把工作做好,才會把最平凡的工作做得不同凡響,企業最需要熱愛工作的人。

2·有“禮”走遍天下 :作為酒店服務行業,員工的禮儀修養起到至關重要的作用,無論是説話還是行為動作都有他一定的`規範度,只有把這些做好了,才是一名稱責的酒店員工。

3·溝通:在一個團隊中,如果沒有默契的交流和溝通,就不能達成共識,在一個集體中,每個人都有自己的思想,但遇事必須顧全大局,只有這樣子一個團隊才會壯大。

4·團隊:説到團隊最先想到在太原的日子,太原的時候儘管住了5個月,但他們從未把我們當成“自家人”,我們也在那個時候學會了團結,沒有一個人受到委屈。

5·要注意細節:在做事時,人往往會忽略細節,但一個細節的忽略往往可以鑄成人生大錯,如果做事時,總是一副事不關己的樣子,那你這輩子也就不用想有多大成就了,這就是所謂的“態度決定一切,細節決定成敗”。

6·每天進步一點點:很多成功者就是積累一點點小而呈大器的,相反有的人總是想的大做的少,不願意積少成多,中途放棄,最終一事無成,這也説明了堅持的重要性。

7·責任:其實就是對自己負責,現在我們客房部孫經理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法,總是問我們是怎樣想的,這也讓我們瞭解到我們對自己的崗位,對客房部,對賓館是有責任的。

8·要學會做人:從小在大人嘴裏就聽到最多的是要學會感恩,要樂於助人,長大參加工作了,聽到最多的就是要有敬業精神,要有職業道德,熱愛自己的崗位,也只有真誠做人,認真做事,你才會取得成功。

9·服務:在我們就都行業中,最離不開優質的服務,微笑服務是服務行業的標誌,微笑雖不是服務業的特權,但它卻是職業人士工作時的常態。

10·節約:在我們每天工作中都會説到節約,也會回收利用,在工作,生活中也是隻呀我們能認識到節約的重要性,那節約就不是一句口號。

11·要有自信心:自信是我培訓的主題,其實説自信最想告訴自己做什麼都要有信心,我是個缺乏自信的人,認真工作,要有責任感這都需要自信,正因為自己沒信心,總懷疑自己不行,所以才會想到自信這個主題。

12·要學會總結自己及反思自己:記得許雲培訓的那節課,我就一直在想我從2011年11月25日到今天我學到了些什麼,我做到了多少,突然覺得能夠經常反思自己,總結自己對自己的成長是有很大幫助的。

13·要積極參與各種培訓以及組織的各項活動:培訓學習是進步的“指南針”,告訴了自己所走的方向,參加賓館所組織的活動愉悦了身心,成長了自己。

以上就是我的酒店服務員培訓心得體會,無論是在酒店的那個部門,那個部門的什麼崗位想要做到更強最好,那麼我們就要學以致用,不辜負這麼長時間以來培訓者的良苦用心。經過這麼多次的培訓,我學會了如何去生活工作,學會了如何待人接物,今後我將珍惜每一次機會,勇敢的挑戰自我,完成自我,讓自己變得優秀。

酒店服務員培訓心得8

酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識,縱有滿腔熱情也無濟於事,因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此,認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親,服務員在表達時。語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙經常可以緩和語氣,如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

經常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據相關學者的研究,人們談論時。身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,酒店是一個人際交往大量集中發生的場所。並且會基於服務而與客人發生多樣的互動關係,妥善地處理好這些關係,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的'獲得將會為經營的繼續興旺和企業品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務需求,服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來説是比較容易的第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時,帶着很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員最值得肯定的服務身手。這就需要服務員具有敏鋭的觀察能力,能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透。並把

這種潛在需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的後兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想,客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題,服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,自身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

或在餐飲時需要一些酒水茶點,服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務自願延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨,服務中突發性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善於站在客人的立場上,設身處地為客人着想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於供認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

七、營銷能力

還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。

酒店服務員培訓心得9

通過這次酒店服務員培訓,我認識到作為酒店服務員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫務人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟於事,因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此,我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、酒店服務員培訓——語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究,身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、酒店服務員培訓——交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係,妥善地處理好這些關係,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的`獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

以上是我的酒店服務員培訓心得體會,希望自己可以在今後的工作中保持良好的狀態,做好酒店服務工作。