時間的腳步是無聲的，它在不經意間流逝，我們的工作又進入新的階段，為了在工作中有更好的成長，是時候開始寫計劃了。想學習擬定計劃卻不知道該請教誰？下面是小編整理的關於物業工作計劃，歡迎閲讀與收藏。
尊敬的業主、物業使用人：
我公司為了加強與業主、物業使用人的溝通，做好小區工作，現向居上百合園全體住户書面彙報20xx年工作展望情況。
一、環境綠化
植物管理，新繁殖鐵樹近十株，請住户管好小孩，不要踐踏；
對區域內的樹木進行整形修剪。
二、環境保潔
做好環境衞生工作，定期滅殺鼠、蟻、蠅、蟑螂、蚊等。
小區上門收垃圾時間為中午12：00前，請業主將垃圾放置門外，便於我們派人上門收取，不要放置在其他鄰居門外。我們對不遵守小區規定的住户，公佈房號且上報有關部門。
三、安全
原門崗24小時服務電話：“2621909”從20xx年3月1日起變更為“2611833”；
住户請來小區的客人及安裝、施工單位，我們住户要務必告知房號，對物業安全秩序人員開展工作有很大幫助；
管理處通過代租房屋，做好流動人口登記工作，租金與去年同期對比3房增加200～300元達到1500元左右，2房增加250～300元達到1000元左右，1房增加200元以上達到750元左右，請大家出租務必找物業，必將令你滿意！電話：3058970（小莫）；
嚴格進出管理，請住户在星期一~五（8：00—18：00），星期六~日（9：00—16：00）到物業公司管理處提前辦理出入條，夜間不應搬運物品；
大門口入口處將對人行道、單車道、小汽車道作局部調整，為行人、行車安全創造條件；
燃放煙花管理：加大宣傳力度，減少燃放煙花對人、財、物的影響；
小區養犬住户日益增多，我們希望住户自律自愛；文明養狗，不要驚動鄰居。出門時，務必用繩牽制，定期打疫苗。避免鄰居糾紛。對於無人牽制的犬類，一般情況視作無主犬隻，住户通過小區秩序員和房管員報主管部門處理，或向政府部門、110舉報。
四、公共秩序
代收掛號、快遞、包裹，做到件件通知住户。
門崗向住户提供公交車線路、便民電話查詢，平信已為住户分類存放，請業主到門崗查詢；
對於小區內部秩序管理，我們提倡的是各個不同羣體的利益需要***共處，近期在小區各人行通道上隔離主要確保老、弱、病、殘、幼人羣便於行走，避免他們受到車輛的.干擾，讓人進入小區感受到“慢“的節奏，能放鬆、能享受到小區軟硬件的便利，希望大家能給與寬容、體諒這些弱勢羣體。
避免電動車、摩托丟失，我們要求摩托、電動車、單車儘量停放到車庫，車庫24小時發牌，停放不足1小時免費，望住户配合。
夏季為小區住户增加幾部移動涼衣架，減少對中心花園佔用。
五、維修
我們在組織管理處人員進行上門維修服務業務培訓，20xx年將更好、更快的為住户服務。
六、文化宣傳
我們以後將在物業費通知單背面上,將小區住户一些出租信息安全提示小區通告登出；
發放物業聯繫卡給住户，增設服務質量管理信箱，開通各種渠道，與住户互動，請加羣住户設置“佳佳物業”上線提示，方便我們及時溝通 ；
與社區聯合放露天電影，代發老年人活動票；
建立業主健康檔案，為老年業主提供免費量血壓、稱體重；
發動住户愛心捐助，讓愛心傳遞,讓温暖匯聚；
對做文學、攝影、運動、美食、旅遊、家政、生活服務相關業務的住户，請與我們聯繫開展業務；
增設兩個公益宣傳欄（別墅區），通過每日不斷更新的天氣預報，掌握氣候規律，為住户噓寒問暖，為物業工作提供科學依據；
調整小區草地上的提示牌位置，針對小區動態不斷更新文明標語，與時俱進，創造文明環境；
為住户提供物品交換專欄，把你閒置的物品拿到這裏來這裏發佈,體驗分享的快樂,通過物品交換讓你結織更多朋友；
節假日裝飾、小區活動，為小區增光添彩。
七、其它
管道天然氣報裝，為業主解決實際生活需求；
代交住户水電、有線電視服務費，讓住户免受舟車勞頓；
計劃開展向住户提供網絡信息查詢、報刊閲覽，收發傳真、複印等業務。
我們的各方面已向正常軌道運行,但由於物價、工資等方面原因，水電受到非居民電價上漲、乾旱影響、垃圾費每月增加的費用換來的是較為整潔的小區環境、小區秩序好轉、物業職工流動率下降、小區出租房價上漲了200-300元、免費維修得以延續，效率得以提高，我們尚未收取業主維修服務費用。
我們的工作重心明年將調整到在繼續做好向業主提供原有服務(保潔、秩序、綠化維護、維修、代繳水電費、代租房屋)基礎上，加強與外聯單位橫向合作、對內部管理縱向求精，為居上百合園房屋升值、保值，提高業主滿意度，同時着重解決煤氣管道等業主較為關心的問題。
根據公司的佈署要求，制定了20xx年度工作計劃，本年度物業管理工作將緊緊圍繞”服務質量提升”年來開展，全力開展景區的精神文明建設，積極配合各單位的相關工作，與此同時，我們還將努力學習物業管理知識，不斷探索物業管理新思路，爭取創造物業管理工作的新局面，今年的'主要工作計劃有：
一、實施規範管理健全工作制度
在原有工作制度的基礎上，優化工作制度，規範工作流程，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。完善管理機制，提高工作效能，健全各式電子檔案，繼續以創建電子檔案、規範表格記錄為工作重點，做到全面、詳實，有證可查。
二、強化學習機制提升業務水平
根據方針政策，制定培訓學習計劃，提高業務水平與服務意識。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業、服務意識等綜合素質的提高。對員工從禮儀禮貌、業務知識、溝通能力、自律性等方面進行培訓，並在實際工作中檢查落實，全面提高服務能力與水平，強化員工隊伍的綜合素質，為發展儲備人力資源。
三、制定考核制度提高服務質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核等方式，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效順利的完成。
四、結合實際建立安防體系
完成監控、門禁、巡更及護欄等設施的安裝調試後，從制度規範入手，責任到人，並規範監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對景區客户安防知識的宣傳力度。
五、開展多原化活動創建和諧
積極組織開展各類活動，提高景區員工及客户的知識面與道德修養，大力宣揚”護林防火，人人有責”的消防安全的重要性，20xx年將以務實的工作態度為動力，以整體工作方針為指導，保質保量的完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。根據年度工作計劃，近階段的工作重點是：
1、優化改進相關制度，嚴格按有關制度執行工作，建立並實行例會制度。
2、組織工作人員進行學習，明確崗位工作要求，提升物業管理的服務質量。
3、制定培訓計劃，並按計劃完成當月培訓工作，提高管理人員的業務能力。
4、做好20xx年度費用統計及清繳工作。
1．認真貫徹執行集團倡導的ISO9000族貫標工作，做好日常工作，提高公司服務質量。這對於物業公司來説有一定難度，公司管轄範圍大，人員多且雜，所以説如果想找到物業公司的不足之處，隨時隨地都能找到。儘管如此，我們仍有決心把服務工作做的更好，為學校、為集團爭光。
2．整頓幹部隊伍。物業公司由原四個中心整合而成，員工很多，公司成立之初，幹部上崗時沒有進行競聘，經過將近一年時間的工作，部分幹部能夠勝任工作，一部分能力還比較欠缺。經公司領導研究決定，今年會在適當時候進行調整，完善幹部隊伍，選拔高素質、能力強的員工為基層領導。
3．合理規劃部門。公司建立之初部門的規劃經過一段時間的運作，有不盡完善的地方，特別是不能提高工作效率，提升服務質量。我們將基於第2點對公司部門進行進一步調整，合理劃分部門，現暫確定為五個部門，分別是學生公寓管理部、校園管理部、樓宇管理部、保安部、辦公室。
4．積極推動“撥改付”。“撥改付”工作對物業公司來説是至關重要的，從目前學校的運行狀況來看，物業公司的運行舉步維艱。特別是現在物業公司學生公寓、物業樓、校管部均存在責權不明的現象，這種模糊本文由/整理的界定使我們的工作在某些方面不方便開展工作。比方説一個“零修”的問題，“零修”的定義是什麼，維修範圍多大？界限怎麼分？現在還沒有明確的説明。而我們的維修人員按領導指示，所有有能力修好的項目都是儘快修好，不管是否在我公司職權範圍內。這樣維修權責不明的狀況給我們的工作帶來了不小的困難，尤其是資金無法到位，讓我們的工作進退兩難。所以，有必要積極推進“撥改付”，做到各負其責、各盡其職，徹底避免推諉現象的發生。
5．進行定編、定崗、減員增效。考慮到物業公司隊伍龐大，經費比較緊張，公司準備儘量把年輕有作為的人吸收到工作崗位上來，不允許不敬業不愛崗的人佔據重要的工作崗位，以免影響我們的服務質量。
6．有計劃、有步驟地進行幹部、員工的培訓。在上一個星期之前，我們已經做了5級崗到班組長的培訓，為期一個星期。培訓之後，每個班組長都寫了1500字左右的心得體會，大家普遍認為很有必要進行這樣的培訓。正是因為我們公司的領導看到現在這個現象，即集團，學校，包括公司的任務下達到班組長這一級或者到部門經理的時候，可能造成停滯。使得下面的員工本文由/整理不理解上面的精神，上面的精神沒有徹底傳達到每一位員工。這樣勢必影響整個集團的服務質量的提高。基於這種考慮，我們已經進行了第一輪培訓，接下來，我們會有計劃、有步驟地將培訓普及，使每一位員工都有可能參與其中。
7．調動全公司員工積極性，多渠道進行創收。在後勤集團所有公司當中，論創收能力，我們物業公司恐怕是最低的，因為所有的`工作都是圍繞“服務”這個主題進行的，創收很難。但是儘管很難，我們也要想方設法創造收益，“能創收一元錢，就決不創收一毛錢”，盡我們最大努力把創收工作做好。我們設想的具體辦法有：
（1）開展家政業務。物業公司隊伍中，很大一批是保潔員，也有很多幹部有這樣的實際經驗。在家政這一方面從衞生保潔做起，比較符合我公司目前實際，也是創收的一個切入點。
（2）辦公樓、教學樓、老師辦公室的定點、定事、定量清潔。為了讓老師有更多的時間工作、科研，這些繁雜的事情我們願意替老師們解決。
（3）花卉租擺和買賣業務。我物業公司校管部有花房，現只是為會議提供花卉租擺業務。我們考慮利用有限的資源，在花房現有規模能承受的基礎上擴大業務，逢年過節或有喜慶節日的時候把花卉擺放在需要的地方，其一是做好服務，另一方面也能創收。
（4）承接小型綠化工程。大型工程我們暫時還沒有能力承接，另外是受客觀原因的限制，目前我們只能與後勤管理處達成協議，適當的在校內承接力所能及的小型綠化。
（5）增強、增加為學生進行更多的有償服務項目。目前，物業公司對學生的有償服務項目有兩項，一個是全自動投幣式洗衣機；另一個是在學生公寓安裝了純淨水飲本文由/整理水機，提供有償飲水。這樣，不僅方便學生日常生活，還能為公司創收。除此之外，我們公司領導班子集思廣益，努力在為學生服務方面下功夫，儘量做到社會效益與經濟效益兩豐收。
今年是集團倡導的優質服務年，是集團發展規劃蓄勢的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“服務”的理念外，還要開拓工作思路，準確分析公司發展面臨的機遇、困難和挑戰，強化危機意識，提倡實幹意識，同心同德，實現集團各項工作全面健康有序地發展，為全面完成集團發展規劃上確立的目標奠定紮實的基礎。
目前，物業公司在內部管理方面也就是“軟”管理方面有了很大提高，如服務的及時性、質量、態度及標準化管理方面，但由於物業服務中硬件設施不到位，致使部分服務部分達不到需求。員工隊伍整體技術含量低，在今後的人事工作中要加強對高技術、高能力人才的引進，並通過培訓挖掘內部技術潛能，發現、培養和儲備技術人才。公司目前處於發育階段，與本市大型物業公司存在着差距，在走向市場的發展過程中缺乏技術能力、管理能力和競爭能力。
今後的展望：
首先，加強全體員工的培訓、學習，在提高服務意識、水平及質量的基礎上繼續完善規章制度和資料管理，以期在物業資質的評審上再上一個台階，爭取獲得一級物業資質；
其次，繼續完善工資改革分配製度，運用利益槓桿讓每個員工圍繞自己的誠實勞動應得的正當利益快速運轉起來，徹底消除幹部、員工的惰性，充分調動積極性、主動性、創造性；
第三，要拓寬服務領域，提供各種個性化服務，這需要樹立全心全意為業主服務的思想，想在業主需要之前，做在業主需要之先，在為業主提供常規的衞生、安全、維修、綠化服務的基礎上，積極發展家政、委託、代理、中介、商業服務等項目，不僅使業主在物業服務中獲得切實利益，也使自己的`物業服務獲得經濟和社會效益。
第四，爭取樹立品牌服務，利用“豫園商城”這個品牌在市場競爭中取得優勢，充分發揮地緣優勢、品牌優勢。物業品牌是物業管理企業經濟實力、科技水平、管理水平、服務水平、服務理念和企業文化的綜合反映，創造機會學習先進的管理、經營方法和經驗，在全面提高服務水平的基礎上，打造物業管理品牌。
第五、在條件成熟的情況下，規模化經營是物業管理企業的根本出路。優質樓盤管理是企業效益之本，企業將做好戰略性調整，把主要精力和主要改革措施集中到調整組合。公司將積極探索有效形式，實施優勢互補和資源優化配置，統籌人力、物力，根據市場需求運用集約化經營手段，創新和改善物業管理，從而實現規模經營。
在20xx年，我們的工作得到了廣大業主、上級公司及各級員工的鼎立支持和配合，使得我們在穩定、健康、向上的發展氛圍中順利完成了全年的各項工作任務。20xx年我們有足夠的理由相信，在 公司全體員工的共同努力下，我們的工作將會做的更加出色，物業公司將會在未來的發展歷程中譜寫出更加輝煌的篇章!
回顧這半年的工作，xxx物業公司在集團公司各級領導的關懷下，全體員工時刻以飽滿的熱情來做好了各項工作，發揚愛崗敬業，吃苦耐勞精神，先後順利的完成了各項工作，取得了較好的成績，現將半年來的工作總結如下：
一、客服部：
1、費用收繳工作
20xx年的工作重點是費用的收繳工作。xx項目已入住xxx户，已收取物業費xxx元，收費率100%。由於工程遺留問題，一部分業主以各種藉口推遲或拒交物業管理費和相關的一些費用。管理處服務中心耐心地、深入細緻地做每一户業主的工作：及時協調各部門解決業主的户內存在問題；經常上門走訪業主，瞭解業主的需求，並及時予以跟進處理，得到業主的讚許與認可，從而提高了費用的收繳率。
2、業主（住户）滿意度調查及投訴處理
今年上半年，xxx物業管理處服務中心，緊緊圍繞維修工作進行跟進。根據實際情況，回訪業主，記錄在檔。針對投訴，公司相關部門馬上進行協調和整改，及時總結經驗教訓，並通過上門回訪，將整改情況和處理結果向業主通報，在做好解釋工作的同時，進一步聽取業主意見，得到業主的理解。
（1）每週二召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。
（2）不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衞生﹑愛護小區周邊環境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。
3、報修情況
客服部根據實際情況對小區報修的內容和問題都進行了及時跟進處理，並及時建立相關檔案，無發生一起因報修引起的有效投訴。
4、文件的收發及存檔管理
檔案文件管理也是物業管理處日常工作之一，其中包括物業服務資料、公司內部資料，合同協議等，文員對文件進行分門別類、加以歸檔並完善資料目錄歸檔。
5、企業員工培訓情況
員工認真學習管理處制定的質量手冊、程序文件、接待禮儀，在日常工改善服務流程，使部門工作更加規範化。管理人員都取得執業資格，持證上崗，公司加大員工崗位技能、職業道德培訓，創造條件為部門員工提供學習專業技能的機會，加強與各部門的溝通交流，使員工增強專業知識，瞭解工作動態，正確處理各種矛盾和問題。
6、社區活動開展
上半年，xx物業管理處服務中心除了紮紮實實地解決好業主的切身問題，做好業主的服務之外，有否開展適合業主喜歡的社區活動也是一個重要的因素。分別開展了一系列社區活動：根據廣大老年業主的需求，想方設法地為其安排了活動場地，在餐廳外為老年業主們提供一個娛樂場所，受到老年業主們的好評。
二、秩序部
1、嚴格執行外施工人員出入制度
定時定崗進行裝修區域清場， 這在一定程度上極大地提高了安全管理的成效，同時更避免了因裝修施工人員引致的安全投訴、收到了良好的成效。
2、加強裝修搬運材料進場的監管
進入小區輸送材料須按規定進行申請、登記，每一環節秩序維護部都進行有效的現場督促，材料停留在公共部位過夜、搬運過程中破壞公共設施設備、衞生環境、違章使用電梯搬運的情況能第一時間得到處理。
3、嚴格執行人員及物品出入管理制度
施工人員憑證出入、其它人員進出須配合查詢與登記，出門物品均憑區域單位簽章的"出門證"並經查核後才能放行，有了這些管理制度的嚴格執行保證了小區物品出入的制度化、有序化。
4、加強消防培訓
秩序維護部安排專人每半月定期對消防栓、滅火器實施專項檢查確保消防器材處於良好的狀態，同時針對整個小區全面開展火災隱患自查工作，對已發現的安全隱患書面通知小區各區域單位進行整改，發動小區各業主單位加強消防知識培訓，設立消防專員，落實消防應急預案的實效，組織消防模擬演習。
5、形象管理
秩序維護員上崗時佩戴統一標誌，着裝統一，舉止規範，形成良好的工作環境。
6、值班管理
秩序維護部的員工實行24小時門崗值班制度，巡邏隊員按規定時間到指定區域巡邏，並做好巡邏記錄。小區監控系統等技防設施完好，及時完整的儲存資料。
7、車輛管理、
在車輛管理工作中，1月份至今，做好了對進出地下停車場臨保車輛的收費管理，加大了對進入小區地下停車場、停放的車輛巡查監管和登記管理。
三、保潔部
制定了嚴格的保潔工作程序與巡檢制度，由保潔主管組織安排相關區域的保潔工作並每天開展巡檢整改工作，同時裝修整改等外圍施工環境，我們開展了專項的大掃除工作，沒有發生因保潔工作不到位而產生安全事故。
1、合理分工，高效細緻
為了更有效的開展工作，對保潔區域進行了細緻合理的劃分。並結合小區實際情況，制定保潔工作內容和考核標準，對保潔員工工作進行督促管理。對小區未進駐區域進行清掃，並對各樓宇的門庭進行集中清掃，為業主創造一個良好的居住環境，博得了業主的好評。
利用陰雨天的自然條件清掃前期施工遺留下來的室外區域，清洗地下車庫，清洗消防系統。對小區的所有路燈和污水管道進行集中清洗維護，並定期清洗。
2、考核到位，責任到人
每幢樓交付業主後管理處將每幢樓的清潔開荒責任到崗位，保潔崗位在正常開展日常保潔工作的同時，出色地完成了各幢樓宇的清潔開荒工作為後期的環境衞生管理工作奠定堅實的基礎。
3、温馨提醒，定期清潔
在小區宣傳欄或告示牌中告知業主注意事項並及時更換最新事宜，包括小區房屋的屋面廣告的清理、外牆瓷磚、空調外機的安裝。
四、環境養護部
在綠化養護工作上，開春之際，我們精心地養護園區內的花草樹森，定時噴水，根據周邊實際地形以及苗木的生長習性，注重細節的將園區內部分苗木品種進行更換。並在養護工作中，施肥、打藥、甚至澆水都是對症下藥。
五、工程維修部
小區公共設施設備的良好運行狀態與維修養護管理工作是建立在小區的接管驗收入及運行階段基礎之上，為此我們實施了以下管理措施：
1、對整個小區的設施設備進行了預驗收
如設備數量、安裝位置、設備完好程度、設備測試情況、設備驗收情況等，在安裝工程師的督促和配合下施工方已完成整改項目的三分之二。
2、對整個小區的設施設備做台賬登記工作
抄錄設備銘牌型號、電流、控制範圍等，對整個小區的電氣分路開關進行編號並緊固各電氣箱內接線樁頭，建立機房巡視制度和巡視表格；制定中央空調操作規程和運行記錄表，對各系統設備進行編號和分佈圖；制定了設備維修保養記錄表;，實時觀察小區內能源消耗總量，做好用電、用水記錄，做好節能降耗工作。
3、調整方法，度過磨合期
由於設備正處於運行磨合階段，同時由於其使用情況有別於正常階段，所以故障情況時有發生，為此管理處加強了與相關單位的協調溝通工作，對存在的問題進行專題研討再根據實際情況調整管理工作重點，經過努力投入使用的設備運行性能得到了極大的改善。
4、實施了設備定期巡檢制度
做到設備巡檢及養護工作規程張貼上牆，維修人員定期實施巡檢工作並做好巡檢工作記錄，基本上達到了公共設備問題及時發現及時處理的工作目標。
5、全面排查隱患
安排維修部每天不定時巡查小區的電消防設施等設施設備進行了全面的排查，發現問題及時上報維修；品質管理中心人員每天對管理區域內的堡坎、切坡和車庫的全面檢查，發現裂縫、下沉、鬆動等工程問題及時與開發公司項目部聯繫整改，並儘快通知業主注意安全。
6、檢測避雷系統
對物業管理區域房屋的避雷針進行了檢測，發現問題已經及時上報並整改，小區的'温馨提示的標誌標識已經制作安裝，保障業主房屋及業主的安全。
7、做好日常報修工作
六、20xx下半年工作計劃
儘管我們在20xx上半年的物業管理工作中取得了一定成績、也得到了業主單位的多次表揚，但我們知道還有很多不足之處需要完善與加強。
第一、管理人員整體素質參差不齊，部分人員服務意識不是很強實際處理事務的能力還有待提高。
第二、與業主的溝通不夠、瞭解不足，在往後的工作中應予以加強。
第三、設備、設施管理力度還需加強、以確保設施設備的安全正常運行，避免因此而對業主的正常生活造成影響，引至業主對管理服務工作的不滿。
第四、安全管理方面仍存在秩序維護人員思想心態不穩定，工作執力力欠缺的情況，需要在實際工作中加以提高。
第五、在小區內經常開展有針對性、實用性、趣味性的知識講座和文藝活動，豐富居民精神生活，倡導“互幫互助”的文明風尚，引導小區居民積極參與治安、消防工作。
針對以上幾個問題、在20xx年下半年的工作中、我們將吸取經驗與教訓、努力提高員工的業主服務技能與管理水平，把工作做到更好。不斷提高自身物業管理水平，不斷完善小區各項管理工作制度，為小區的平安穩定，為公司的發展添磚加瓦。
七、對物業管理的建議
1、進一步加強違法搭建、違章裝修的管理力度。
2、進一步加強對業委會的指導監督管理。要加強對業委會的指導，做好業委會的組建、換屆和日常管理工作，加強業務培訓，處理好與居委會的關係，真正幫助小區組建一支高素質、有信譽、依法行使職責的業委會隊伍。
3、加強《物業管理條例》、《物權法》、《合同法》、《裝飾裝修管理辦法》等物業管理相關的法律法規宣傳，讓廣大居民熟悉物業管理，理解物業管理，接受和支持物業管理。
4、及時總結並推廣小區物業管理工作中的新方法和好的經驗。
時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜鋭。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去説吧。 20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對於物業客服工作者來説，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。
很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的’業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地諮詢和幫助，在為業主提供諮詢時要認真傾聽業主的`問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。
本年度部門各項工作如下：
一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率
自加入豐澤園客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人
進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。今年下半年以來，我部着重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理(這個內容自己加)
(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯繫、協調工作
客服部的重要職能是聯繫服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理(這個內容自己加)
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全
由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制
度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
(一)繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;
(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
剛剛過去的20xx年，是我們愛濤物業與園區業主平等相待，熱情服務的一年;是物業與業委會緊密聯繫，為業主造福的一年;是物業與某某置業坦誠相見，誠摯合作的一年;是物業管理工作不斷改進，服務品質全面提升的一年。一年來，我們分分秒秒牽掛着業主的利益，時時刻刻關注着業主的訴求，日日夜夜守護着業主的安寧，得到了業主的廣泛理解，得到了業委會的切實幫助，得到了某某地產的深度支持!為此，我僅代表蘇州物業江寧分公司全體員工，向某某園區全體業主、業主委員會全體成員、某某地產全體人員表示崇高的敬意和衷心地感謝!
下面，請允許我將物業公司一年來的管理與服務情況向各位做簡要彙報。
一、20xx年度履行物業合同的回顧
20xx年度，我們緊緊圍繞物業合同的相關規定和業主需要，認真研究落實第四次業主代表大會提出整改意見，在強化物業服務品質管理上付出了巨大的努力，取得了業委會、開發商和絕大部分業主的廣泛理解與認同。
(一)注重企業制度更新，強化員工培訓。
一是為強化物業服務品質管理，我們從強化目標管理入手，抓住人員管理、目標管理、責任管理三個重點，分別這對工程部、保安部、綠化部、保潔部制定並實施《工程部優秀員工獎勵辦法》《秩序管理目標考核責任制》、《綠化養護目標考核責任制》、《衞生保潔目標考核責任制》、《售樓處客服服務管理考核細則》等，分別與相關主管、班組長簽訂目標管理責任書和崗位責任制。同時，工程部實行每月工作考評，公司對安保、綠化、保潔、售樓處客服採取百分制考核打分，與工資掛鈎，實行獎優罰劣。大大提高了各部門的工作責任心和任務執行力。
二是強化內部管理，全面提升管理水平。為實現行政管理規範化，辦公室就行政管理工作，分別制定了《行政人祕管理規定》、《物資雙人採購規定》、《物品進出庫登記制度》、《食堂和就餐管理規定》、《員工宿舍管理規定》等，並建立啟用相應的檢查表、登記簿等，對上述文印、文具、電話、用電、用水、文明就餐、安全住宿等進行有效控制。制度的確立與落實，促進了規範、節約習慣的養成，對於開源節流起到了很好的推進作用。
三是嚴格財務制度強化財務管理。在外部，嚴格按照財務公示要求，全年兩次向業主公示公攤費用和公共事業收入情況，供業主查閲。在內部，嚴格財務報銷制度，監督執行物資採購審批制，監督雙人採購和進出庫管理;嚴密執行物業收費、停車收費、廣告收費、商業街攤位收費入賬管理，要求手續齊全、入賬及時、入庫無漏;嚴格財務記賬和出納制度，確保賬務完整準確記載，出納安全無差錯。
四是強化隊伍的培訓。我們針對物業公司人員流動性大，基礎素質參差不齊的特點，不斷強化人員崗位培訓，提高人員的思想和業務素質。分公司全年共招錄辦理入職277人次。同時辦理各類離職145人次，員工內部調動8人次。根據人員變動情況，我們對每一位應聘人員，都詳盡介紹公司規章制度、工資、休假、待遇、員工手冊主要內容。利用採集指紋機會和各部、組班前會機會，進行崗前紀律、禮儀、執勤規範培訓。使得每位員工都能儘快進入工作狀態，發揮工作效率。定期深入各部門，對思想波動個人進行耐心細緻的思想交流，交接員工思想動態，解決員工的思想問題，先後交流、交心員工80人次，穩定了隊伍，調動了積極性。及時掌握員工工作動態，認真考察考評員工表現，先後提拔獎勵優秀員工26人次，批評辭退不合格員工17人次。保證的隊伍始終積極向上，正氣抬頭，歪風剎住。
(二)物管客服積極樹立服務意識，使得一切為了業主的理念深入人心。在開展為業主服務過程中，我們的五大組團客服部根據分公司年度總體工作要求，制定了以業主為中心，以服務為導向，以業主滿意為目的客服工作方針，全心全意為業主服務。
一方面認真履行客服職能，熱心接待業主訪問，虛心接受業主投訴，真心解決業主困難。全年共接待業主衞生、噪音、照明、失竊、車位、違章等各種訴求859起，客服在合同承擔義務範圍內事項，回覆解決業主訴求570餘起;對依法不承擔義務的財物失竊、車輛被損、業主鬥毆等事件，積極協助報警100多次。同時，我們還設立免費打氣、雨傘、急救箱、針線、小推車等便民點五個，義務幫助業主提供包裹接收、扶送老弱病殘、歸還業主失物等便民服務1000多起;懸掛防偷防盜、禁止種菜、養雞雪天防滑等提示橫幅120多條，張貼通知、傳單、貼士15000多次。年內收到業主贈送錦旗4面。
另一方面，接待業主各類報修2700餘起，物業能夠自行修繕的小故障1800多起。不能修繕的，積極聯絡維保單位和開發商予以落實。同時，物業公司積極與開發商協調，爭取到地產公司深度支持，對一些多年困擾物業的重大疑難問題進行實質性解決：如對北區消防系統進行全面檢測、改造;對旺鄰居、貴臨居單元門智能化進行了修復;對吉鄰居生活用水水壓進行了中區提升改造;對睦鄰居、友鄰居部分房屋已過維保期但在維保期內沒修繕的房屋滲漏和飄窗滲水進行全面維修;對吉鄰居、貴臨居、睦鄰居部分單元生活污水排放不暢進行徹底改造;對商業街地下排水管網進行完全開挖重鋪;對南區地下車庫監控系統進行全部升級改造;對北區架空層通道全部進行台改坡，便於三小車下庫停放。
再一方面爭取到業主委員會對南區監控系統進行全面升級改造，將原來的監控系統升級改造為全智能監控系統，具有球機旋轉、槍機搭配、周界護欄紅外夜視、道閘攝像、手機可視、記錄留存等功能。監控覆蓋全部道路、道口、廣場、圍牆。
(三)工程維修以規範報修流程為基點，以服務業主為重點，以工程維修為要點，按質按量完成業主物業維修和公共設備維護。年初確立了年度工程維修的關鍵點，並責無旁貸地組織實施：一是對業主報修一一落實到位，特別是關乎業主安全和生活的水電氣設施故障、給水、排水系統故障、滲漏滲水等問題，按照輕重緩急原則，認真制定計劃，逐件及時解決。二是認真調查、梳理公共設施的故障狀況，及時、有效處置監控、道閘、電梯、生活水泵、路燈等故障，確保設備設施正常運行。三是處處為業主着想，積極配合消防、通訊、電力、自來水、煤氣等部門對相關設施設備的管理維修，確保民生工程順利運行。據統計，全年共完成業主室內保修762次，維修路燈396個,架空層燈412個,地庫燈314個,樓道燈1596個，協調業主房屋滲漏86户，維修路面302處，維修更換各種井蓋221塊，維修水泵302處，清理積水井402個，維修屋面、外牆31處，修復單元門及智能化門襟221處，排除設備突發較大故障6起，聯繫處理外線水.電.氣故障24起，修補圍欄186米。另外，有效維護水泵房2座、配電房3座;另完成了每月水電費清分、核對，回收，處理偷電4起;此外，還維修更換道閘120多杆次，閘機維修300多台次;路障安裝21處。全年未出現設施設備和人員安全事故，確保了小區工程維修品質。
(四)秩序管理根據小區特點和公司總體工作部署要求，確定全年秩序維護和車輛管理兩大重點。從強化隊伍內部管理為切入點，以安全管理工作為基礎,以加大停車管理為重點,認真維護小區秩序和安全。一是狠抓保安隊伍建設，不斷提高保安隊伍整體素質。一方面嚴格落實各部位崗位責任制，分別與隊長、領班、門崗、巡邏崗、監控崗等簽訂崗位責任書，明確崗位責任位職責。另一方面制定安保培訓要案，每週定期進行一次崗位培訓和工作例會，重點強化隊列禮儀訓練和工作規範，提高工作能力和水平。另一方面是加強隊伍行為督察，對欺凌隊友、借款不軌、飲酒上崗的人員及時處理、清退，維持了隊伍的純潔。二是嚴抓小區秩序管理。重點是抓車輛、抓盜竊、抓安全。在嚴抓收費崗臨時收費管理時，嚴格執行《收費管理規定》，對違規的人和事堅決處罰，予以糾正。在嚴抓車輛管理時，對於機動車輛和三小非機動車輛派專人進行24小時管控，最大限度遏制車輛亂停亂佔位現象。在嚴抓防盜巡查時，強調巡邏有專人，有任務，有記錄，對重點部位夜間實行潛伏、蹲守、巡查相結合，並對記錄進行檢查打分。同時懸掛橫幅，張貼公告、發放貼士等，提醒業主防範，震懾小偷，有效遏制了偷盜形象。在嚴抓安全管理時，重點是防火防災，對消防器材實行登記管理，對所有部位的器材進行有效期監控，部分實施了更換，對於檢查的安全隱患及時提醒業主整改。全年小區未出現重大安全事故。三是嚴抓商業街秩序和攤位管理。一方面加強對外擺攤位的歸位管理，一方面堅強煤氣使用安全提示，一方面加強地溝油排放控制，一方面加強臨時攤位的限時限位和收費管理。四是加強的監控值班管理，制定並執行監控室管理規定和應急預案，監控人員及時傳遞監控信息，有效處置了突發事件。經統計，全年安保部共處理突發事件150起，處理違章2300起，對不聽勸阻的違停車輛鎖車120餘起，整頓清理商業街違規60餘次，為業主做好事30餘次，收到業主送來錦旗3面，此外張貼或發放各種宣傳資料15000餘份，懸掛橫幅120餘條，劃車位線1200餘個。
(五)綠化、保潔服務圍繞業委會和開發商的品質要求，重點提升綠化養護和衞生保潔品質。一是綠化人員定期對小區的綠化制定了詳細的養護方案。每月對草坪進行修剪，確保草坪整潔美觀無明顯雜草。根據季節、氣候的變化精心實施綠化養護。全年共對花草樹木定期培土20次，施肥12次，除雜草25萬平方米，修枝10萬株，補苗1200株，澆水26次，病蟲害防治4次。保證區內的綠化養護質量。此外，在樹木修剪期，安排專業人員對樹木進行了修剪、造型，對樹木進行刷白、防凍處理。使得綠化養護品質前所未有的提高。二是保持小區衞生整潔。保潔主管對小區的保潔質量進行督促，對發現的問題及時處理，以保證小區的環境衞生。堅持每天按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實情況。對路面衞生、商業街衞生、廣場衞生、樓道內的.清潔專人每天進行清除。生活垃圾由專人負責清運，裝修垃圾實行袋裝存放在指定的位置由專車進行清運。定期派專人負責對區內的道路邊休閒椅、指示牌、體育休閒遊樂設施等每天進行清掃、擦拭，以保證服務區域的環境衞生乾淨整潔。三是售樓處保潔嚴格按照開發商的要求，始終保持售樓大廳、展示廳、景觀區、樣板房、辦公區等整潔衞生，維護了售樓處的良好形象。
二、面臨的困難與問題
某某小區設計總建築面積為85萬平方米，截止20xx年底已交付睦鄰居、友鄰居、單身公寓、北區四個住宅組團高層住宅58幢，住宅4846套和一個擁有200餘户的商業街區。由於歷史和現實的諸多因素影響，車輛停放、公共維修、業主拒繳、內部管理等問題日益凸顯出來，給我們的管理、服務和經營形成巨大壓力。
(一)車多位少，停車管理難度大。據不完全統計，截止20xx年11月底，已入住業主擁有車輛1900多輛。隨着業主入住不斷增加，預計平均每月增加車輛20輛以上;加上E浪賓館旅客車輛、地產、物業工作人員車輛和外來臨時車輛，20xx年初，進入小區車輛將超過20xx輛。而現有地面公共車位376個，地下公共車位421個，地庫(22個)已售產權車位不到400個，商業街臨時停車場車位30個。此項合計約1200個車位。可利用資源：貴鄰居未劃線地面空位20個，麻田路、將軍大道、勝太路與小區接縫空間約80個。幾項車位相加約130個。那麼車輛缺位就超過700個，隨着時間的推移，這個數字很快還將突破。經業委會決定，20xx年車位分配不進行抓鬮，仍延續20xx年度的車位續租。這就意味着七百輛車將成為小區停放黑頭户。按照市政府規定，不允許阻擋業主車輛進入小區。那麼，鑑於物業車輛管理能力的侷限，車輛亂停、佔位、佔道、碾壓路牙、綠地;阻塞人行、消防通道等現象氾濫，將給小區車位管理造成巨大壓力。
(二)公共設施陳舊，遺留問題成了業主不交費的主要理由。由於歷史原因，硬件設施設備存在的遺留問題至今未能解決，成了業主不交費的主要理由：一是南區睦鄰居、友鄰居消防系統相當部位的管頭連接不緊密，地下消防水管存在多處漏水,水壓自泄嚴重，二樓以上消防無法通水，隱患重大;二是部分路燈線路被土層掩埋，線路短路頻繁;三是北區部分單元因下水外排管道鋪設沒有分層夯實，導致生活污水外排不暢，常造成污水滿溢損壞傢什;四是單元門智能化壞損嚴重，需要大額投資才能恢復，五是小區圍牆、院落、樓台等鐵質護欄大面積嚴重鏽蝕腐爛;六是部分樓盤因設計原因沒有殘疾人通道，業主深感不便;七是部分過保外牆粉刷層脱落，安全隱患頻出;八是南區部分電梯主板和鋼索老化，存在安全隱患。九是小區為開放式設置，通往小區的路徑太多，盜竊防犯難度較大。十是商業街的管理是個難點，如何處理好經營創收與現場秩序維護這對矛盾，需要拿出可行和永久的解決辦法。等等。上述這些問題，給物業管理帶來很大難度，也確實給業主生活造成許多不便，成了部分業主拒交物業服務費的主要理由。
(三)員工的教育和管理有待加強：一是管理人員的業務素質普遍不高，多數人員沒有經過專業訓練，從業時間短，業務知識淺薄，管理經驗欠缺，許多工作得不到標準要求;二是教育不夠深入，培訓得不到計劃要求，部分員工的服務意識和規範化作業水平較低，影響了服務質量提升;三是現場管理工作存在時緊時鬆現象，服務中存在的許多瑕疵糾正後重複出現，需要在檢查的頻次、深度、和嚴字上下功夫。
三、20xx年物業服務思路
20xx年分公司制定年度工作的總體指導思想是：大力增強服務意識，認真細化服務品質，不斷堅持克難攻堅，力爭取得合同續簽。全年工作的重點是：全面強化隊伍建設，全面改進管理方式，全面提高服務品質，全方位收費和發展多種經營，全面推進三方合作。
(一)強化隊伍管理，提升服務技能。
一是強化對管理人員的考核。二是完善獎懲激勵機制。三是認真整頓隊伍。四是強化員工培訓。五是在員工中開展做業主滿意員工，創業主滿意崗活動。
(二)細化服務，提升品質。
新年度的主要任務是，積極研究、落實南北分治方案，在北區實施全封閉管理，實行人財物向北區傾斜，按四級三類標準實行服務與收費。認真研究解決南區的各項目治理方案，重點是車輛停放、防止偷盜和秩序管理。靠優質的服務和優秀的品質取信業主，取信業委會，取信開發商。
工程維修服務一是設施設備維護繼續作為主導工作去抓。二是抓好日常運行設備的維護工作。三是對需要公共維修基金開支的維修事項向業委會報出方案。
秩序維護服務一是加強安全巡邏。二是加強門崗人、車進出控制。三是建立突發事件別動隊，快速突發事件。四是落實監控室24小時值班制度。五是繼續開展門崗義務便民服務活動。
停車管理服務一是加強機動車輛管理，制止碾壓綠化、路牙、堵塞人行道出口和隨意侵佔他人車位行為。二是嚴格地庫管理，維護道閘完好無損，堅決制止無牌車輛進入地庫。三是對非機動車輛實施集中存放，在吉鄰居7幢架空層派人看管，提供電瓶車充電服務。
衞生保潔服務。堅持每天按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實情況，發現問題及時整改，保證服務區域的環境衞生乾淨整潔。
綠化養護服務繼續定期對小區的草坪進行雜草清除、打藥、整修等工作。重點對中心廣場的景觀區綠化養護。
客户服務一是要確實改變工作作風，一切都以業主服務為導向，用真誠服務贏得業主信賴。二是對待業主報修堅持執行報修流程，認真做好登記、協調、督促落實和檢查回訪工作。三是對待業主訴求積極響應，能夠解決的千方百計及時解決，為業主排憂解難，降低業主投訴率。
(三)密切三方合作，推動疑難問題解決。
積極協調業委會幫助申請動用維修基金，解決公共設施的遺留和新生問題，積極協調開發商在積極履行質量管理的同時，積極幫助解決質量遺留問題。
1、協調業委會着力解決南區、北區單元門及門禁對講修復問題。
2、協調開發商和業委會盡快解決南區睦鄰居、友鄰居、消防下水管漏水及消防栓部件短缺和系統存在多點故障問題，消除存在的隱患。
3、協調開發商對北區電梯安裝智能化門禁系統，實現進出電梯、單元門採用刷卡的方式，禁止外來人員進入，確保安全。
4、落實業委會擬定的南北區大門人車分行智能道閘設置，要求具備遠程控制、數據編輯、自動計費等功能。
5、落實業委會擬定的方案，對北區監控升級改造，實現道路、廣場、地庫全覆蓋。
6、協調業委會動用維修基金對小區原有圍牆柵欄過於低矮，要求更換2米以上、頂端設置尖角的鑄鐵柵欄，並且安裝紅外監控。
7、協調業委會動用維修基金對睦鄰居、吉鄰居、貴鄰居地基下陷變形導致生活污水外排不暢進行全面修復或改造。
8、協調業委會動用維修基金，對小區護欄大面積鏽蝕、維保過期的房屋滲漏、外牆粉刷層脱落、電梯主板及鋼纜故障等公共設施維修。
各位業主代表、各位領導：春節將至，在此我給各位拜一個早年!祝大家在新的一年裏閤家歡樂、身體健康、心想事成、萬事如意!
在送舊迎新之際，物業公司在回顧××年工作開展的基礎上，總結經驗，找出不足，以更加務實的態度，積極配合集團經營的戰略方針，細化管理，從內部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇於面對不足，團結一心，增強大局意識、責任意識和協作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續發揚敬業、奉獻的精神，共同為公司的迅速發展竭心盡力。
《孫子兵法》説：“間於天地之間，莫貴於人。”員工是企業的根本，員工素質是企業優質服務的基礎。我們將把培養一支專業、高效、嚴格管理的服務團隊作為××年物業開展內部管理的基本戰略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目標：
人員當月流動率小於 5%
人員培訓覆蓋率達到 100%
人員招聘到崗率達到 98%
員工生活滿意度達到 90%
⒈團隊的建設在於制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性。績效源於執行力，執行力源於細節，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力並逐步推廣。在各個崗位上採取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監督的力度，對崗位的操作和執行進行有計劃巡查管理。及時發現問題，及時改進。
⒉人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業務知識培訓和企業精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業心，培養開拓進取，勇於奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“業主第一”。以企業精神和宗旨作為統一員工意志，統一行動的共同基礎。在人事管理流程中，採取優勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。
⒊在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯堂的管理，組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，並及時給予改善。
⒋效益是企業的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮於事，以建立一支精幹、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。
⒌行政方面，將以配合業務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協調，大力配合。修正現有的工作程序，使之更標準化、規範化。及時完成物料採購，嚴格管理物料的採購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。
二、客服中心
物業管理是以服務為主，客服中心是整個物業公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規範管理、追求創新、至誠服務。不斷提高江南世家物業價值，使物業發揮最大的使用效能。
工作思路：
強調成本控制意識和成本管理程序;
強調團隊的有效運作和服務流程;
強調公眾服務的`規範化與特約服務的個性化;
強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化;
致力於建立與業主有良好溝通的和諧社區。
目標設置：
客户綜合滿意率不低於 90%;
服務綜合及時率不低於 85%;
業務技能培訓 100%;
小區綠化完好率不低於 90%;
綠化覆蓋率不低於 60%;
管理費收費率一期逐步達到 70%;
二期收費率達到 90%;
生活垃圾日清率為100%;
工作重點：
根據對××年的工作回顧和反思，××年將致力於加強規範管理、協調溝通、落實執行，以提高管理服務效能，營造和諧生活環境。
制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規章制度及操作規程》等。使每一位員工瞭解工作規程，熟悉管理程序，達到規範自我、服務業户的目的。並對員工進行定期的業務、技巧、服務
意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高服務中心員工水平。儘快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關，定期進行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。
小區的環境管理極為重要，如何為業户創造一個良好、舒適的居住環境，是我們非常重視的問題，以往的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導、檢查、培訓落實到位，才能充實發揮每個人的潛能，認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環保意識，使小區的環境衞生狀況達到最佳狀態。
根據目前的收樓情況，強化對工程維修的監管力度，與各部門積極協調配合，完成收樓任務。
對物業管理費收取率較低的現狀，由於綜合因素較多，將通過定期開展社區文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調查等多種渠道與業户進行溝通，聽取業户的意見。接受合理的要求及意見，採取有效措施進行相應的整改，提高管理質量;對於超出管理標準的要求，按國家及有關規定向業主耐心解釋，並加強對物業管理行業的政策宣傳，以轉變以往固有的觀念，爭取業主的理解，對經解釋無效拒交管理費的業户，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。
加強社區文化的建設，建立與業主的良好溝通，共建和諧社區。
協助成立業主委員會籌備小組，實行業主自治，共同管理。
三、保安部
保安部針對20xx年總結和分析工作情況，繼續堅持以固強補弱和狠抓落實為中心，以做好安全和服務工作為前提，搞好團隊建設。結合公司的發展需要和管理方向，做好小區的全面安防工作，保證人、財、物的安全，配合客服，加強對小區的巡查，提高整體管理水平。
工作目標
住客及公司綜合滿意度 95%;
無因管理責任事故率 0;
新員工崗前培訓率 100%;
不合格項整改率 100%;
員工流動率≤20%(不包括非正常流動率);
突發事件快速反應率為 98%;
非正常投訴率低於 2%。
1、 做好《百日安全無事故評比活動》方案的實施(20xx年11月1日至20xx年2月8日)，
並全力配合做好二期水鄉別墅外售和收樓工作及本部相關工作事項的接管，同時全面做好二期有關工作的服務和管理，樹立保安隊伍的形象。
2、 做好元旦、春節期間小區各項安防工作，節日前小區安全大檢查，由主管領導負責;同時落實好春節期間主管領導巡查和值班;明確強調放假不放制度;組織和安排好春節期間部門員工的業餘娛樂活動。隨着本部人員增加和三期宿舍籃球場地的修復完工，擬成立物業公司籃球隊，既可豐富員工業餘生活，又可為公司聯誼公關比賽做好準備。
3、 保安部將於1月份開展為業主或客人優質服務月活動，體現保安隊伍的服務意識和服務熱情，同時建立良好的口碑。
4、 做好一二期智能化系統投入使用的前期準備工作，建立和完善智能化系統的使用和管理制度，及時進行智能化系統操作規範培訓，逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時設專人負責在監控中心上崗，保證小區24小時的監督和管理，提高安防標準。
5、 針對一、二期消防設備設施的分佈和配備情況，更進一步完善設備設施管理和使用運作培訓，同時加強日常消防培訓和突發事件處理演練。根據實際情況將小區日常安全管理注意事項、家居與森林防火、突發事件處理方法等安防常識製作後派發業主，提高安防意識的宣傳和羣防羣治工作。
6、 做好人員的培養和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉型和建設成為強有力綜合型的隊伍。結合保安職業特性，在年初人員流動高峯期前做好人員安撫工作，加強與人才市場、部隊和保安學校的聯繫，做好人員補充儲備工作。全年退伍軍人佔總人數比例為75%，其它佔比例為25%(保安學校、警校、武校人員)。發揮和利用現有人力創造最大價值，做好物業公司排頭服務部門。
7、 加強骨幹隊伍的建設，拓寬員工知識面，條件允許組織骨幹參觀兄弟單位學習，查找自身問題，提高整體素質和層次，(骨幹隊伍)使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評，部門上半年工作總結時工作述職。
四、會所經營
20xx年上半年將繼續以服務為先、效益為本的經營方針，積極配合營銷及客服工作的開展。採取靈活的經營手法，推出更貼身的服務，把會所經營做到推陳出新。在內部管理上，加強本部門各經營點的協調合作性，着力增強和提升員工工作技能和服務意識，最大限度地調動人員的積極性、創造性;切實加強餐廳出品管理工作，在飲食出品上不斷推陳出新，做好小區配套服務工作的開展。
工作目標
力爭半年創收3萬元;
五、財務管理
圍繞集團發展戰略和財務年度工作目標，促進效益增長，完善財務管理體系，加強資金、資產、成本、採購價格的管理和控制。在把服務放在第一位的同時，建立規範的賬務管理，積極配合業務部門工作的開展，加快科耐物業管理的投入使用。為全面完成物業的各項工作指標和工作任務，制定物業財務部06年上半年工作計劃如下:
工作目標:
服務滿意度90%;
控制虧損在20萬元以內;
建立君華物業成本庫;
1、物業財務部在集團財務中心的統一指導下, 根據物業公司財務管理制度,結合物業財務工作的實際情況,建立一套詳細完整的成本庫,合理的進行成本控制, 及時準確地向管理層提供最真實的財務數據。
2、負責公司資金計劃的制定與跟蹤對比，管理台帳的登記與財務狀況分析，並向管理層提供財務報告,進行成本分析,提出相關的建議,力爭控制半年虧損額在20萬以內。
3、以服務為宗旨，與客服中心一起做好管理費的收繳工作。對於前期欠費的業主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭取催繳率達到30%。把物業公司的收費工作推向一個新的台階。
4、負責各種款項的審核，規範財務付款審核程序，進行新的財務制度的培訓。主要是對物業公司各部門負責人及本部門員工組織一起學習新的財務制度，對以前修改的部分要進行重點的講解，新的制度實施後，要嚴格按照制度執行。財務部門進行監督把關。
5、完成05年的年終財務總結，進行財務狀況分析，編制財務報告。並且根據各部門提供的數據編制06年上半年資金計劃，上報集團資金計劃部，根據集團批准的資金計劃，合理安排物業公司06年上半年每個月的資金，並與各部門協商對一些付款計劃進行相應的調整。
在20xx年的工作展望中，隨着二期業主的入住，對物業公司的服務水平，服務素質、工作效率的要求都將是一個很大的提升。在20xx年，我們有信心齊心合力打造物業的企業形象，有信心提高物業管理費的收費率，有信心組建我們自己的服務團隊，有信心比今天做得更好.
尊敬的業主、物業使用人：
我公司為了加強與業主、物業使用人的溝通，做好小區工作，現向居上百合園全體住户書面彙報20xx年工作展望情況。
一、環境綠化
l 植物管理，新繁殖鐵樹近十株，請住户管好小孩，不要踐踏；
l 對區域內的樹木進行整形修剪。
二、環境保潔
l 做好環境衞生工作，定期滅殺鼠、蟻、蠅、蟑螂、蚊等。
l 小區上門收垃圾時間為中午12：00前，請業主將垃圾放置門外，便於我們派人上門收取，不要放置在其他鄰居門外。我們對不遵守小區規定的住户，公佈房號且上報有關部門。
三、安全
l 原門崗24小時服務電話：“2621909”從20xx年3月1日起變更為“2611833”；
l 住户請來小區的客人及安裝、施工單位，我們住户要務必告知房號，對物業安全秩序人員開展工作有很大幫助；
l 管理處通過代租房屋，做好流動人口登記工作，租金與去年同期對比3房增加200～300元達到1500元左右，2房增加250～300元達到1000元左右，1房增加200元以上達到750元左右，請大家出租務必找物業，必將令你滿意！電話：3058970（小莫）；
l 嚴格進出管理，請住户在星期一~五（8：00—18：00），星期六~日（9：00—16：00）到物業公司管理處提前辦理出入條，夜間不應搬運物品；
l 大門口入口處將對人行道、單車道、小汽車道作局部調整，為行人、行車安全創造條件； l 燃放煙花管理：加大宣傳力度，減少燃放煙花對人、財、物的影響；
l 小區養犬住户日益增多，我們希望住户自律自愛；文明養狗，不要驚動鄰居。出門時，務必用繩牽制，定期打疫苗。避免鄰居糾紛。對於無人牽制的犬類，一般情況視作無主犬隻，住户通過小區秩序員和房管員報主管部門處理，或向政府部門、110舉報。
四、公共秩序
l 代收掛號、快遞、包裹，做到件件通知住户。
l 門崗向住户提供公交車線路、便民電話查詢，平信已為住户分類存放，請業主到門崗查詢； l 對於小區內部秩序管理，我們提倡的是各個不同羣體的利益需要和諧共處，近期在小區各人行通道上隔離主要確保老、弱、病、殘、幼人羣便於行走，避免他們受到車輛的干擾，讓人進入小區感受到“慢“的節奏，能放鬆、能享受到小區軟硬件的便利，希望大家能給與寬容、體諒這些弱勢羣體。
l 避免電動車、摩托丟失，我們要求摩托、電動車、單車儘量停放到車庫，車庫24小時發牌，停放不足1小時免費，望住户配合。
l 夏季為小區住户增加幾部移動涼衣架，減少對中心花園佔用。
五、維修
l 我們在組織管理處人員進行上門維修服務業務培訓，20xx年將更好、更快的為住户服務。
六、文化宣傳
l 我們以後將在物業費通知單背面上,將小區住户一些出租信息安全提示小區通告登出； l 與社區聯合放露天電影，代發老年人活動票；
l 建立業主健康檔案，為老年業主提供免費量血壓、稱體重；
l 發動住户愛心捐助，讓愛心傳遞,讓温暖匯聚；
l 對做文學、攝影、運動、美食、旅遊、家政、生活服務相關業務的住户，請與我們聯繫開展業務；
l 增設兩個公益宣傳欄（別墅區），通過每日不斷更新的天氣預報，掌握氣候規律，為住户噓寒問暖，為物業工作提供科學依據；
l 調整小區草地上的'提示牌位置，針對小區動態不斷更新文明標語，與時俱進，創造文明環境；
l 為住户提供物品交換專欄，把你閒置的物品拿到這裏來這裏發佈,體驗分享的快樂,通過物品交換讓你結織更多朋友；
l 節假日裝飾、小區活動，為小區增光添彩。
七、其它
l 管道天然氣報裝，為業主解決實際生活需求；
l 代交住户水電、有線電視服務費，讓住户免受舟車勞頓；
l 計劃開展向住户提供網絡信息查詢、報刊閲覽，收發傳真、複印等業務。
我們的各方面已向正常軌道運行,但由於物價、工資等方面原因，水電受到非居民電價上漲、乾旱影響、垃圾費每月增加的費用換來的是較為整潔的小區環境、小區秩序好轉、物業職工流動率下降、小區出租房價上漲了200-300元、免費維修得以延續，效率得以提高，我們尚未收取業主維修服務費用。我們的工作重心明年將調整到在繼續做好向業主提供原有服務(保潔、秩序、綠化維護、維修、代繳水電費、代租房屋)基礎上，加強與外聯單位橫向合作、對內部管理縱向求精，為居上百合園房屋升值、保值，提高業主滿意度，同時着重解決煤氣管道等業主較為關心的問題。
再次感謝各位業主對我們的支持和幫助，我們對居上百合園小區建設和管理充滿信心，我們將感恩於心，回報於行，繼往開來，為業主和物業使用人排憂解難！ 柳州市佳佳物業管理有限責任公司20xx年2月15日
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規範前台服務。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前台的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次；日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每週在前台提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鈎，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來説很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前台經過時要説“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況，聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的`一台節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，
通過一次次的活動，體現了xx小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，併為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住户進行調查，據資料統計大約有近50家住户沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36户水錶，並且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住户，我們必須在6月底前挨家挨户將水費結清，便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入户收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住户也基本上走完一遍，共查出漏户約50户，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一户。
八、不辭辛苦，入户進行滿意度調查。
根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯繫電話，我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善xx物業公司將會向着更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xxx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。
五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成XX陽台維修工作
根據×城市物業管理的現狀，××物業管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰，為贏得市場，提升品牌，樹立××物業新形象，不斷提高物業管理服務水平和服務質量，加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力，加強與業主的溝通和合作，不斷增進與業主之間瞭解，滿足業主的需求，不斷提高管理處的業主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環境效益和經濟效益，特此擬定管理處工作計劃：
一﹑充分發揮××物業公司的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。
1﹑每半月召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。
2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衞生﹑愛護小區周邊環境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。
二﹑轉變思想，端正態度，牢樹為業主(住户)服務意識。
轉變守舊走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，樹立以業主為中心全新的服務理念。
三﹑激活管理機制
1﹑管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向主任負責，必要時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。
2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業主公佈管理處常設(報修)電話，全方位聆聽業主的聲音。
3﹑制定切實可行的.管理措施，推行“首問責任制”。
4﹑健全完善管理處規章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等。
5﹑月績效考核工作儘量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策後進。
6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發展的空間與機會。
7﹑加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。
四﹑嚴格管理，提高管理水平和服務質量。
1﹑小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零;向物業公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。
2﹑小區業主對服務工作的滿意率達90%以上。
3﹑急修及時，返工﹑返修率不高於2%。
4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發生。
5﹑房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生。
6﹑管理處擬由業主委員會成立社區文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區活動;充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內容的板報。
7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。
8﹑物業管理服務費收繳率達98%以上;物業管理報告每年度向業主公佈一次。
五﹑加大培訓力度，注重培訓效果。
管理處挑選精兵強將，成立以主任為主的培訓實施小組,對新入職及在職員工進行培訓：
1.新入職培訓
為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工瞭解公司的基本情況(如企業宗旨、企業精神、企業的歷史、現狀及發展趨勢)，熟悉公司的各項規章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務知識(如職業思想、行為規範、語言規範、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業務技能、工作流程與要求、操作要領等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環境並掌握必要的工作技能。
崗前培訓內容：公司規章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規範》、公司的發展史、公司的規劃、經營理念、公司的組織機構、員工職業道德、敬業精神、消防安全知識、物業管理基礎知識等內容。
2.在職培訓
培訓內容：
1、××物業公司的各項規章制度
2、××公司的《員工手冊》
3、企業發展、公司規劃、公司理念、組織機構
4、各部門相關的專業知識
通過以上培訓內容來加強員工隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力。
六、 提升××物業服務品牌，樹優質服務新形象。
1、人力資源整合，根據管理處工作需要，適當將部分崗位職能合併，實現因才設崗，因才定崗的複合型人才管理機制。
2、客户服務：繼續貫徹執行《員工手冊》，注重規範員工服務禮儀、工作效率和服務質量，為顧客提供温馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優質服務。
3、設備設施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區所有的機電設施設備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質增質。確保小區的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養有計劃，有落實，杜絕發生重大安全責任事故。
在20xx這一年來，我全體員工團結一心，艱苦奮鬥，勇於拼搏，不斷創新，進一步完善和改進了公司的管理和服務質量，組建了一支優秀的物業管理團隊，以及嚴格的質量標準和工作程序;形成了服務與管理相結合的專業分工體系。一年以來，我們緊緊圍繞工作規劃、品質建設、內部管理來展開一系列的工作。
工作規劃
根據現有的實際情況，做出工作規劃。
自成立以來，管理理念經歷了從管理型到服務型的深刻轉變，拋棄了過去以管理者自居的姿態，倡導創新服務，業主至上的全新服務理念。在發展過程中即使遭遇到了內外環境的挑戰，但為業主、使用人服務的理念也一直在沿伸，同時也得到了廣大業主認可。但作為服務者我們並沒有滿足，而是以積極正確的態度看待在服務過程中存在的服務專業性不強，服務內涵不深，員工待遇以及成本過高等問題。今年開始，服務中心便審時度勢，着手狠抓安全防範、環境衞生和維修事宜，，提高服務中心的運作效率和競爭力。
品質建設
品質，以高質量為堅實的基礎，我服務中心把如何提高物業管理服務的質量作為服務中心經營的首選目標。
一、貫徹按ISO體系的有效運作
服務中心成立之初便做好了質量的策劃，明確公司的質量目標、要求，以及所想達到的目標，以最合適的服務質量去滿足業主及使用人的需要。一年來，服務中心始終按照公司ISO9000和ISO14000的奮鬥目標，同時也進一步向業主及使用人展示了公司相關方面優質服務的形象。
二、形成以客户滿意為中心的質量體系
自服務中心進駐開始，一直把真誠情人，用心服務作為工作的中心，進一步確定了公司以業主為中心的經營服務理念，今後公司將繼續貫徹實施和改進服務質量，提高服務績效。
內部管理
一、規章制度
公司剛成立時，因服務中心剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。我服務中心迅速出台了一系列規章制度。包括：各崗位人員職責，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出台明確了職責，分清了權限，也給服務中心員工的日常工作指明瞭方向，提供了依據。
二、維修方面
為了保證小區廣大住户的正常生活，在公共設施、設備的管理方面，我們制定了完備的維護、保養計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽,維修結束後當天回訪，維修及時率100%維修回訪率100%，維修回訪滿意率達到99%以上。
三、保安方面
1、在自身管理方面，我服務中心保安堅持一天一小會，一週一大會，進行交流與檢討。同時，開展專業知識培訓。從去年至今，進行了多次專業知識培訓，二次消防知識學習。同時實行嚴格的保安考核辦法和工作流程，以及不計名的考評制。獎勵優秀隊員，扣罰表現較差的隊員。
2、在外來人員管理方面，我保安部嚴格控制外來流動人員，一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進行不定期的巡邏。同時因建設初期的施工較多，規範和控制來訪車輛，創造一個安全、安靜、優雅的礦區環境。
四、保潔方面
1、我服務中心環境服務部基本上能完成公司交給的任務，認真遵守公司和管理處的各項規章制度，嚴格執行清潔工作規程，全天候清掃辦公樓大廳、衞生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時清理垃圾，創造一個乾淨的居住環境。
2、我保潔部實行嚴格的考核辦法，同時實行互監製，即保安人員監督保潔人員的工作力度，保潔人員也監督保安的.工作狀態。使雙方得以互相制約，互相鼓勵。也取得了顯著的效果。
存在的不足
由於工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，本年的工作存在以下不足：
一、對物業管理服務費的協議內容瞭解不夠，特別是對以往的一些收費情況瞭解還不夠及時;
二、材料採購開銷較大，宏觀上把握容易，微觀上控制困難;
三、安保工作形勢嚴峻，自身在山區安保管理上還要下更大的功夫。
服務中心20xx年工作計劃如下：
一、 員工培訓
技能培訓：員工行為規範、品質管理基礎知識，質量管理體系、清潔劑配比法、玻璃擦拭不鏽鋼保養法、地毯操作規程、外圍清潔流程、辦公室操作流程、會議接待流程、洗衣房造作流程、鑰匙管理方法、宿舍區管理已完善、新進員工的崗位職責、着裝管理規定、考勤制度、注重培訓員工安全理念知識，保安全，抓好品質，堅定完成任務，團結協作，事故預防，管理流程，三級隱患排查，實踐和創新地面工程完好率及環境優美，強化思想管理，認真貫徹學習，做好質量工作人人有愛好環境的理念，提高我司的形象。服務中心自進駐以來，吸取各礦前期物業經驗教訓，對員工進行正規化培訓，灌輸公司的先進管理制度，認真學習公司管理體系，突發完善自己，養成節約意識，服務人人平等，環境第一每個人的態度解決一切，沒有做不好的，意識是我們生存的命脈，並在現場對員工進行工作上技術性的講解，使物業管理工作逐步走向規範化。
二、管理意識
針對管理人員整體素質和服務意識不夠高，各方面考慮不全面等這些問題，管理層人員積極開會探討，學習公司先進的管理制度，參考有關方面的資料，使管理人員的意識又站到了新的高度。
三、工作細節
在我管理處進駐之前，小區細節工作沒有到位，如衞生間死角、職工宿舍死角、職工浴室死角等衞生不堪入目，我服務中心積極扭轉員工這種對工作細節的態度，將各衞生死角處理乾淨，不再出現之前的類似事件。
四、完善不足
針對20xx年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：
一、積極搞好與合作方、業主之間的協調，進一步理順關係;
二、加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;
三、管好財、理好賬，控制好經常項目開支;
四、想方設法管理好材料消耗，處理好成本與工作量的關係;
五、抓好礦區秩序安保工作。
我們知道，雖然在這一年裏我們努力的盡心服務，但我們也深刻的認識到我們的不足，服務中心專業性不強、單一的經營方式、過高的成本將是我服務中心致命的弱點和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮鬥的起點，在新的一年裏，我們將通過吸取教訓、總結經驗、借鑑學習的方法提高自己的專業水平，提升物業管理的品位，滿足業主及使用人的要求，實現翡翠谷物業的騰飛。
以前總想長大，這樣就可以不受約束、以前總想上大學，這樣就可以離開家、以前總想畢業、這樣就可以開始工作。想想一年又要過去，時間就這樣不經意不經意的一年又一年，這是第一次寫年度總結，竟然覺得這樣害怕，到不是怕寫東西，是真的看着自己慢慢變“老”。我開始變得不那麼羞澀，開始慢慢成熟，開始一個人獨立生活。想想這麼久也過去了，我已經習慣，習慣了這種生活。一個人又能怎麼樣？時間照樣依舊，所以我會很努力的珍惜着每一天。我的專業：物業管理。終於如自己所願選擇了和自己專業有關的工作，我真的很期待，我也真的很想做好，我告訴自己如果選擇了在這一行裏，總有一天我晁心如會很優秀會很有成就。
在這兩個月裏我學到了很多，雖然很繁瑣但是很受益。在回顧過去兩個月的奮鬥中，覺得每一天都是這樣的充實，而後踏進新的年度，隨着自己經驗的累積，我的步伐會更加堅定。作為一名前台，這一段時間學到了接電話的技巧、學到了處理投訴以及接待業主的方法，總之一天天在進不，雖然每天有許多瑣事但是我從來沒有抱怨過因為我知道這份工作的本質就是這樣，有一句話不是這樣説的嗎：“快樂也是一天不快樂也是一天，為什麼不讓自己快樂的度過每一天呢？”雖然這句話很俗可是難道不是這樣嗎？所以我會調節自己的情緒，遇到不開心的了找小常、小高（前台同事覺得這樣稱呼好親切）聊兩句當然有時候也會抱怨幾句但是都會説完之後忘掉，所以我很充實。這兩個月我很努力記工作中需要用到的動西，因為我想很快的適應其中，還好我做到了，對自己的表現我還是很滿意的，所以發工資了我就會小小的獎勵自己以此來激勵，嘿嘿。當然自己也存在很多問題，比如：禮儀禮貌不規範、有時會對工作認識不夠，缺乏全局觀念、組織能力不是很強，對工作流程業務不夠熟悉、處理事情不夠靈活、等，這些我都會努力克服並加予改正。最主想説説明年的打算與計劃，因為過去了就是過去了，應該把明天把握好，同時我也相信我一定會做得更好。
XX年計劃
升職為樓管員。有那麼多好的榜樣樹立在我面前我想我會做得很好，因為經過大家的努力我們這個部門慢慢成長也慢慢在完善，每個樓管每天奔波在辦公室與每棟樓上，真的很辛苦。冬天從外面回來的時候看着大家被凍得紅紅的臉蛋我真的都好心疼，一年了大家辛苦了。
提高工作主動性，做事要乾脆果斷。因為年齡的問題有時候對待工作不是很細心，而且總是很拖拖拉拉，以後一定會對接到的投訴以及業主的維修問題及時處理，存在問題的及時上報各個部門上級領導。爭取避免問題擠壓而導致工作量加大。
做好登記以及回訪工作。感謝這段時間設備管理部的積極配合，讓我們的工作得以順利開展。做好認真總結和每天的登記內容，確保業主的維修問題及時處理，做好回訪工作，保證各項問題當天解決處理。
做好溝通交流。物業管理屬於服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理説到底是為業主提供各項滿意的服務。我們必須持續改進自己的`服務質量才能夠始終滿足業户的需求。“勿以善小而不為”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業户更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。所以做好溝通，我們的“服務”才能做得更好，才能更深入人心，才能得到業主的肯定。
做好業户投訴接待與處理，把業户投訴作為寶貴資源。以積極的姿態正視業户的各種投訴，不斷反省自我，把業户投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，儘可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業户的不滿就是物業公司工作改進的方向。發現問題即使解決問題我們的服務體系才能更完善。
做好與各部門的配合與協調。以便合理的利用最少的人力解決最大的問題，及時翻閲日常維修登記，避免重複問題重複解決。
XX年通過工作發現的問題
c、d區水壓問題（其中23號樓11層尤為嚴重），週六周天水壓特別小，嚴重影響了業主的生活，因為拖得時間較長所以很多業主強烈投訴和不滿，站在業主的角度看待這個問題的確讓人很難接受，一家人就等着週末好好休息下結果沒水，業主的心情我們都可以理解，當然肯本問題也不是物業管理處的，但是業主有問題想到的是我們，所以工作中他們的情緒我們都能理解，希望從根本上協調的解決此問題，以便提高業主的生活用水保障多我們的工作也是也是一大改觀。
寵物亂跑問題。很多人看到狗就會心理反應的感到害怕，從而導致憤怒情緒。園區中有很多小孩，他們的思想沒有達到思考問題的能力，看到了也不會害怕，有時候會去觸摸，大一點的寵物狗稍微一碰都能撞到，現在人們對孩子的關心尤為突出，所以應當有待加強與宣傳，避免不必要的衝突與爭執。
電梯問題。據我統計平均每天都有四個左右是電梯故障問題，記得一次特別清楚一位老人在前台報電梯故障，一直在顫抖，老人説自己嚇的都沒緩過神。也有很多業主對電梯提出不滿，隨着人們對生活水平的提高以及人們對生命的重視，電梯問題顯得尤為重要，希望各級領導與電梯貴公司協商處理解決肯本問題，以避免不必要的事情發生。
隨着工作的開展每一天遇到的問題肯定都不一樣，我會認真負責的對待每一個問題，及時追蹤確保做到每一項工作都得以順利開展。我相信新的一年我會更出色，業務也會更加熟練，晁心如：加油。
最後感謝這兩個月每位同事對我的幫助與關心。隨着南區的成立我們的隊伍會越來越壯大，人才也會越來越多，我們的口碑也會越來越好，當然我們的公司也會更加完善更加輝煌。最後：祝願各部門工作都能順利開展並且得以順利完成，祝願各個領導身體健康、工作順利，祝願每一位員工在富力城的每一天都能開心快樂、都能充實自己、都能學到知識。雖然沒有多麼華麗的語言但是每一句都是我用心寫的，讓我們一起加油吧！
20xx年即將成為過去，我們將迎來嶄新的一年，在過去的一年裏，在公司各級領導的指導、在各部門的大力協助配合、在全體保潔員工的共同努力下，保部按照公司的要求完成了商場內外的保潔各項工作任務。現將保潔部的一年整體工作情況彙報如下：
一、 完善保潔部各項規章制度。
本年度為規範保潔員工言行、提高工作效率，對《保潔崗位職責》《保潔行為規範》《保潔日常考核細則標準》《保潔流程標準》《績效考核條例》等相關管理制度進行了重新修定，並新制定了《保潔安全操作管理條例》《客流量高峯期保潔要求》《突發事件的應急預案》《離崗簽到規範》等管理制度，使員工的日常工作都有章可循、有制可約，各項制度的實施對提高員工工作積極性、主動性和自律性等方面起到了實效性作用，讓員工自動自發地履行各自的崗位職責。使商場內外的保潔工作在原來的基礎上有了大的改善和提高，使各區域的衞生質量都達到公司規定的標準。
二、 控制保潔材料成本，節能降耗。
貫徹公司節能降耗的精神，本着節約就是為公司省錢的思想，加強了保潔節約意識的引導，號召員工本着從自我做起，從細節做起，杜絕一切浪費現象。
其一，衞生間的水不用時及時關閉，減少洗塵推、拖拍的次數，清理垃圾時，在袋子裏的垃圾不到三分之二的情況下，把幾個袋子的垃圾摺合在一個袋子裏。
其二，對甩幹機的使用進行了實際操作培訓，制定相關管理制度，減少使用頻率，延長了 甩幹機的使用壽命。
其三，對保潔日常工具及設施設備的使用進行嚴格的掌控，深入瞭解工具及設施設備的使用情況，工具按照計劃用量合理領用；設施設備定期進行維護，並協同行政部門進行物料、設施配件更換的質量及價格把關，把保潔費用支出合理地控制在預算範圍內，真正做到了開源節流。
三、 員工綜合素質提升。
員工的素質是公司形象的重要組成部分，為了提高保潔員工的整體素質，對保潔員工進行了管理規範流程、保潔禮儀禮貌、服務安全意識的多次培訓及考核，取得一定的成效，使員工在安全意識、服務意識、整體形象上有了很大的提高；明白自身的.素質及保潔服務質量好壞和公司的形象息息相關，全年度有六名員工拾到顧客的手機、錢包、物品上交後歸還顧客，受到顧客好評。沒有發現一例顧客及商户投拆員工服務不到位的現象，為商户、顧客營造一個舒適整潔的經營、購物環境打下一個堅實的基礎。
四、 本年度所做的主要工作：
其一，商場日常保潔工作
1，對外包單位藍天保潔進行了有效的監督，使外圍襄棉路段、人民路段、長虹路段的地面保潔工作基本達到我司的要求。
2，完成商場節日期間客流量高峯期的保潔工作。對商場重點區域進行人員的合理調整安排、引導員工提高區域整體兼管意識，完成商場節日期間的全面保潔工作；
3，完成雨雪天氣的商場保潔工作；雨雪天氣的保潔工作採取防護措施：四個大門的主要出入口、扶梯上下出入口的防滑提示、吸水地毯的鋪設、主要通道的人員增補、五樓樓頂地面的地漏雜物清理、調動員工對門外主通道進行剷雪清理、對地下停車場的污漬滲水的清理；
4，完成商場綠植及五樓綠植的日常管理工作；
其二、年度保潔工作
1，完成地下停車場高空管網設施設備的除塵及a座b座多處污水管網的全面清掏，確保管網設施的清潔達標及污水管網的正常運作；
2，完成外圍的玻璃雨蓬、步行街的景觀燈、二號門上方龍骨的全面清洗工作；並根據春、夏、秋、冬不同季節的保潔工作、商場內外的保潔服務內容及要求做了充分的安排和計劃，並全面地落實到位。
其三、計劃外的保潔工作
1，完成集團辦公室遷移到酒店後新辦公區域的開荒保潔工作；
2，完成了商場改建玻璃門的多次清洗工作；
3，完成五樓辦公室改建期間垃圾雜物的清理、外牆玻璃的高空清洗及改建完畢後地面及細節的全面開荒保潔；
4，完成步行街展台周邊的牆面清洗及展台內外的全面保潔工作；
5，完成長虹路、人民路施工改建期間對我司外圍玻璃雨蓬、商場主要通道、 地下停車場造成的灰塵污染的相關保潔工作；
其四、班長及員工的培訓工作
1，為提高基層管理人員的管理水平，在4月份對班長進行了崗位職責、團隊建設、執行力提升的培訓工作，讓班長了解部門的各項規章制度、瞭解崗位職責、瞭解各崗位操作流程、用行動和自身的形象來影響員工，教育員工，要求員工做到的自己先要做到，更好地發揮承上啟下的管理作用。 2，6月份，10月份對員工進行了團隊意識、服務意識、節能降耗意識、績效考核細則標準、安全管理操作條例、突發事件應急處理流程等綜合培訓，為提高保潔員工的服務安全意識、應變能力、工作效率起了很好地推進作用；
五、 保潔工作中存在的問題
其一，保潔安全意識不足。客流量高峯期及雨雪天氣的商場的日常保潔，各種液狀的污染物質稍處理不及時就會帶來不可預知的安全隱患；閉店後地面的清洗操作、安全通道的清洗、外圍項目的高空清洗操作等都涉及到安全，個別員工在操作過程中防範意識不夠，沒有按照規定時間而提前操作、還有些員工在操作過程中不採取任何提示措施而進行清洗操作。安全操作保潔工作才能保證商場的正常經營環境，為此，每天例會對員工進行安全意識的強化學習，讓員工從思想上重視安全的重要性，讓員工意識到保潔安全操作不能有一絲一毫的大意、懈怠，任何的疏忽都會給自身、他人及公司帶來嚴重的後果；
其二，保潔員工年齡偏大，文化程度較低，保潔工作時間長、工作單調枯燥，思想容易產生波動。個別員工工作紀律稍差，在客流量少時有扎堆聊天現象；還有些員工對月度評比、日常考核有排斥情緒；針對這些問題，在加強對員工進行思想教育的同時，關心員工的生活，多和員工溝通，使員工的思想意識水平提高，工作從被動變主動。對違紀員工進行正確地引導，把績效考核條例和人性化管理相結合，減少員工的違紀現象；對員工進行日常行為規範和考核細則的學習，讓員工清楚明瞭考核是對員工多方面的綜合能力評比（工作態度、工作責任心、團隊協調配合度、工作質量、工作紀律）。只有通過評比才知道自身還有哪些不足，還要哪些方面需要改進；要求管理人員在對員工的日常考核工作中要公平公正。檢查工作中不走過場，對於表現好的要鼓勵，不合標準、違反工作紀律的要進行處罰，使員工能夠從心裏認可考核制度，從而能夠有效地落實。
其三，專業技能知識不足：公司在不斷髮展壯大，高科技材料也層出不窮，我們現有的保潔知識已無法保證對高科技材料的清潔保養，在今後的工作中，要加強學習，豐富部門的專業技能知識，為做好保潔工作打下良好的基礎；
六、14年工作計劃：
其一，調整人力年齡結構，提高保潔員工整體素質；根據公司要求，結合保潔部人員現狀，在保證保潔正常工作的情況下逐步完成對不符合公司要求的人員調整；並配合人力行政做好新招聘員工的入職試用審批工作。 其二，按照部門的預算目標，加強對日常保潔物料的使用控制及設施設備的監管維護，把費用控制在合理有效地範圍內，在保證日常工作質量標準的前提下，更好地完成公司制定的目標任務；
其三，團隊工作建設加強：任何工作都需要和諧的工作氛圍、全身心地投入
才能有效地完成，無論是不同時間段員工的工作強度還是員工在工作中的異常表現，都需要管理人員能夠從多方面瞭解員工，瞭解她們的思想動態，及時找出問題所在，引導和疏通員工的不滿情緒，避免影響保潔整體工作；在工作之餘加強員工活動的組織工作，給員工提供一個溝通平台，同時要求管理人員在員工中不但要發揮標杆作用還要起到很好的協調作用，在搞好班組員工關係的同時，也要搞好和其他部門之間的關係，更好地帶動員工做好團隊建設工作；
其四，員工培訓工作：
保潔培訓工作是一項長期的工作，每年都要對保潔員工進行保潔相關知識的培訓，不斷地提高員工的綜合素質、改進工作態度，增強員工對公司的歸屬感、責任感、促進公司與員工及管理人員與員工的溝通，本年度的培訓工作主要有以下幾點：
1，消防安全意識的培訓，配合消防部門對員工進行消防知識的培訓，分階段對員工進行安全意識的強化培訓，提高員工對突發事件的應變處理能力、節日高峯期對區域保潔的掌控力、安全操作能力、儘可能減少污漬滯留地面的時間，減少潛在的安全隱患，並嚴格按照安全操作規範流程保潔，杜絕隱患事故發生；
2，儀表儀容、服務意識培訓，保潔工作的區域遍佈商場各個地方，員工的儀容儀表及服務意識的好壞直接影響公司的對外形象，所以日常員工的着裝規範統一，員工服務意識的提高也是保潔培訓工作中的重點；
3，技能知識培訓，隨着公司不斷髮展，保潔工作的標準和要求也會越來越高。員工除了具備基本的保潔知識外還需要掌握更多的保潔技能知識才能更好地做好保潔工作。比如：設施設備的維修保養、地磚的清潔保養、石材的清潔保養等都需要具有專業知識的人員來操作。本年度會對重點加強員工技能知識的培訓學習，以適應公司的發展需要； 新的一年裏我們全體保潔員工會以更加飽滿的熱情和積極地工作態度投入到保潔工作中，為公司的全面發展盡一份力。
作為一個物業管理員，為居民創造良好的小區環境，帶領居民把自己的家園建設好是我的責任。以往的工作中我帶領全體工作人員順利將工作展開，並在小區居民的配合下有效實施了各項業務工作，新年裏我已擬定物業總監個人工作計劃：
一、三個小區公共事務方面
1、全面推行租賃經營服務工作,召開全體工作人員總動員會,明確租賃服務意義目的,統一思想,集體學習相關業務推廣內容和業務辦理操作流程,確保工作正常進展。
2、為提高費用收繳率,確保財務良性循環,以專題會議形式組織各物業助理、前台人員、領班級以上人員進行學習《各種費用追繳工作流程》。"
3、以專題會議形式,組織三個小區管理骨幹及相關工作人員集體學習《案例通報管理制度》、《案例通報操作流程圖》及相關作業表格,明確責任關係,杜絕各種同類負面案例再次發生,全面提高管理服務質量，這也是20xx年工作計劃中的.重中之重。
4、制定《保安器材管理規定》,包括對講機、巡更棒、門崗電腦等,並認隊真貫徹實施,明確責任關係,誰損壞誰負責,杜絕各種不合理使用現象。
5、回顧三個小區從去年7月份以來各方面情況,以對比分析、尋找差距,為下一步工作提高作出更可行的具體措施。
二、xx華庭項目
1、全力抓好30-35幢物業移交工作,確保業主滿意。
2、督促管理處及時做好26-29幢摩托車位車牌的製作及安裝；並督促管理處及時頒發通知,要求業主在5月20日前到管理處辦妥租賃停放手續,該區域摩托車從6月1日起全面執行收費。執行前協調保安做好落實工作。
3、繼續跟進26-29幢綠化種植工作。
4、督促及時做好部份綠化帶殘缺空白補種工作。督促工程部做好30-35幢相關附屬工程,如：道路、園林綠化、監控中心、倉庫、車位規劃等。
5、做好個別崗位人員調整和招聘工作(如：綠化組長到位、管理處負責骨幹到位等),確保項目工作正常運行。
6、擬定"xx華庭首屆業主委員會成立方案"及籌備會一系列工作措施,為創建"市優"工作打好基礎。
三、xx居項目
1、對第三期部分摩托車不配合管理工作進行加強,發揮標識識別作用,強化憑辦理租賃手續方可停放,加強收費工作。 2、加強第四、五期摩托車租賃辦理管理工作,杜絕各種長期免費停車現象,維護秩序正常。
3、與財務協調,及時做好壞帳處理。
4、督促全面檢測該項目紅外報警系統情況,找出問題所在,並做好相應改善,確保系統的靈敏度和正常運行。
5、對個別業主在私家花園內亂搭亂建的屋棚動員拆除,以免影響整體觀容。
6、督促完善該項目小區商鋪的資料管理。
7、督促做好第一期、第二期部分樓梯個別部位的朽木處理,維護物業的完好。
8、督促做好第五期共7幢對講機故障檢修。
四、xx項目
1、督促整理好第12-15幢(共36户,已收樓32户)房屋檔案資料。
2、做好外圍紅線報警的使用與維護,包括內外圍兩側綠化植物遮擋的修剪等工作。
3、制定安全警報現場跟蹤與核實,並明確解除警報及記錄操作相關要求,避免作業疏忽。
4、跟進落實好會所泳池的開張營業,並做好相應的管理與維護工作,包括門票發售、泳池水質處理等。
5、督促做好12-15幢相關附屬工程,包括架空層車位地面欄杆的安裝、車位產權面積的明確(公司要求架空車位出售)、園林綠化、保安室、監控室、倉庫等工作的完善。
6、跟進做好小區健身器材的安裝。
7、督促做好各種費用的追收。
8、跟進第7幢破裂玻璃門扇的安裝。
9、跟進部分綠化植物的補種和改造等(如：大門入口處即將枯死的大葉油棕樹3棵,應該更換)。
五、其它事項
1、xx"士多"招商登記等工作配合。
2、按公司《議事日程》要求開展各項日常工作。
3、協調相關部門完成好各項工作任務。
以上是我的20xx年個人工作計劃,敬請上級領導審核指示。
學問齋