俗話説“顧客就是上帝”,那麼當“上帝”購買商品時或者購買商品後因為某些原因不高興了,我們該怎麼讓“上帝”“息怒”呢?什麼樣的服務才能讓他滿意呢?我們怎麼做才能為其推薦合適的產品呢?以下僅供大家參考：
一、訂單常用回覆和站內信使用
大家都知道,溝通是處理一切問題的基本方法,那麼在速賣通平台上,常用的溝通渠道有哪些呢?
1、正常的訂單留言
訂單留言是針對現有的訂單進行留言溝通,針對有些客户賣家朋友可以發多語言留言,重要的訂單還可以在附件中插圖片,以便更好的説明情況。
2、站內信
站內信可以多功能合併,它的溝通基本功能強大而且有效,並且站內信有準確時間提醒和標識功能,同時,站內信還有指定黑名單和查看歷史訂單的功能。
3、旺旺在線聊天工具
在使用旺旺聊天工具時,對於重要客户賣家朋友要學會“備註”備註之外還要學會分組,可以按國家或者行業類別進行分組,這樣便於回訪和發送回覆詢盤。
4、在上面我們提到了對客户的回覆,那麼在平台操作的過程中,我們在什麼情況下需要回復呢?
1)訂單生成前在訂單生成前如果客户拍下產品而沒有付款,賣家朋友可以給客户發送郵件進行詢問;在客户下單之前也可以進行詢問,對於支付的方式,賣家也可以發郵件諮詢客户。
2)訂單處理中在訂單處理的時候對於備貨細節的確認賣家可以發郵件給客户,同時對於,報價、清關、圖片、發票和貨運方式都可以向客户諮詢確認。
3)訂單結束後在訂單結束後可以針對客户反饋的類型進行回覆詢盤,也可以給客户發郵件催好評,另外,還不能忘了客户回訪型的回覆。
4)特殊情況特殊情況就是修改差評,取消糾紛、缺貨取消訂單和老客户新產品推薦時,可以給客户發送郵件進行回覆。
5、回覆詢盤要點總結
1)簡單明瞭,不要過多廢話
2)條理清晰,逐點明確
3)注意語法,儘量不要有特殊嚴重錯誤
4)針對潛質客户,可以通過多語言翻譯
5)儘量編輯通用型的常用回覆
二、客户精確營銷和搭配銷售推薦
在對客户進行精準的營銷推薦之前,我們首先要知道客户身上有哪些重要的價值信息挖掘這些價值信息,主要從以下三方面進行：
1、客户評價
仔細觀察上圖中該客户的全部評價,我們會發現她是一個對產品質量要求很嚴格的人,同時她對評價特別嚴格,會如實闡述產品的情況,另外,她對平台的依賴性很大,但是忠誠度不高。所以,從她的評價中我們可以總結出,在以後的產品推薦中要特別注意產品的品質問題。
2、購買記錄
購買記錄的評判標準是購買在我們店鋪的平均客單價。
我們可以在自己後台中的客户管理與營銷中,找到自己的客户進行綜合分析,但是對於新手賣家而言可能沒有積累那麼多的客户,那麼你就要注意類似下面的客户了,因為這些客户很可能就是你的潛在客户。
1)凡是在店鋪買過三次以上的客户
2)凡是在店鋪採購超過50美金的客户
3)符合這些條件的歐美、東南亞客户格外留心(因為可以給他們發快遞)
4)善於溝通和回覆比較及時的客户(你發的每封郵件或每條信息會在48小時內回覆;你發的優惠券或者折扣她會記住並當真、他會跟你聊天氣、加人、以及工作以外的事情)
俗話説“顧客就是上帝”,那麼當“上帝”購買商品時或者購買商品後因為某些原因不高興了,我們該怎麼讓“上帝”“息怒”呢?什麼樣的服務才能讓他滿意呢?我們怎麼做才能為其推薦合適的產品呢?以下僅供大家參考：
一、訂單常用回覆和站內信使用
大家都知道,溝通是處理一切問題的基本方法,那麼在速賣通平台上,常用的溝通渠道有哪些呢?
1、正常的訂單留言
訂單留言是針對現有的訂單進行留言溝通,針對有些客户賣家朋友可以發多語言留言,重要的訂單還可以在附件中插圖片,以便更好的説明情況。
2、站內信
站內信可以多功能合併,它的溝通基本功能強大而且有效,並且站內信有準確時間提醒和標識功能,同時,站內信還有指定黑名單和查看歷史訂單的功能。
3、旺旺在線聊天工具
在使用旺旺聊天工具時,對於重要客户賣家朋友要學會“備註”備註之外還要學會分組,可以按國家或者行業類別進行分組,這樣便於回訪和發送回覆詢盤。
4、在上面我們提到了對客户的回覆,那麼在平台操作的過程中,我們在什麼情況下需要回復呢?
1)訂單生成前在訂單生成前如果客户拍下產品而沒有付款,賣家朋友可以給客户發送郵件進行詢問;在客户下單之前也可以進行詢問,對於支付的方式,賣家也可以發郵件諮詢客户。
2)訂單處理中在訂單處理的時候對於備貨細節的確認賣家可以發郵件給客户,同時對於,報價、清關、圖片、發票和貨運方式都可以向客户諮詢確認。
3)訂單結束後在訂單結束後可以針對客户反饋的類型進行回覆詢盤,也可以給客户發郵件催好評,另外,還不能忘了客户回訪型的回覆。
4)特殊情況特殊情況就是修改差評,取消糾紛、缺貨取消訂單和老客户新產品推薦時,可以給客户發送郵件進行回覆。
學問齋