我是一個目標較明確、做事持之以恆的人，在上大二的時候，我選擇了酒店業，決意要在酒店這個服務行業中創造與實現自己的人生價值，希望有朝一日能在酒店大堂以管理者的身份接待我的客人，我的VIP。剛開始的時候，我還是挺猶豫不決的，但最終我還是堅持了下來，並且在這兩年裏陸續實踐着我的酒店夢。
任何給過你機會成長的人或事物，你都應該感激他(它)，所以，我現在很感激聚龍灣，讓我成為客房部其中一員，為我搭建了展現技能與素養的一個平台。在幾個同班同學選擇餐飲的時候，我毅然選擇了客房，當時很多人不理解，做客房很累，又孤獨，而且刷杯子，洗馬桶、拖地板這些瑣事一個大學生怎麼能吃得消?的確，很多人都不願意去做客房，而對於我來説，這早己不稀奇，我把這一切當作自己學習的過程，是為我實現自己夢想的一步棋子，正所謂：三十六行，行行出狀元，在酒店裏，只要你用心學好技能，任何一個崗位都有實現你理想的機會，也同樣值得為自己喝彩，在前段時間來度假村巡迴演示的全國旅遊飯店服務技術能手，兩位客房服務員出色的做牀表演博得了陣陣歡呼，這不也正説明了做客房也可以大有作為的嗎?做客房的確很累，但是做酒店這一行業哪有不累的呢?每個崗位都會“累”，只有我們擺正心態才能在崗位中做得開心，做得成功。
做客房，很多時間都是單崗，所以，會有點孤獨，即使比較悶，令人難以忍受，可對於我來説，這剛好是一種鍛鍊，做客房讓人學會忍耐，學會獨立處理一些事情，應對一些突發情況，忍耐，這不單是一種職業能力更是一種人生態度，忍耐叫人慢慢去等待，不要急功近利，當你每天都不停地做房，很累的時候，依然能堅持自己的信念，心平氣和去做平凡，在別人看來根本不起眼工作，這不是每個人都能做到的，這需要時間去磨練，做客房讓我從中得到實際的鍛鍊與成長，並從中找到真正的.快樂，我根本不需要自怨自艾。
整天刷杯子、洗馬桶和拖地板對於一個大學生來説，在別人看來，是大材小用，從而變得不可思議，記得度假村劉總監曾説過：“你剛來，我可以給你一個部長或主管的位置讓你做，可是你能做得來嗎?的確，萬事總是有開頭，一步一個腳印是有必要的，而我覺得，如果一個人被社會稱之為天之驕子的大學生，能夠不介懷外界的説法放下成見，可以默默地從刷杯子、洗馬桶等這些小事做起，這令人欽佩，再説，在酒店的崗位上，每個員工都是一樣的本質，那就是服務員，顧客真誠的朋友。
在聚龍灣的這段日子裏，我認識了很多人，並從中虛心向他們學習，使自身的技能與服務意識得到進一步的提高，可我還年輕，我的酒店路還很長，需要付出別人更多的汗水與努力，而在這些努力與汗水當中，更希望能豐富自己的人生閲歷與經驗，活到老、學到老。
酒店客房領班工作心得十月剛剛過去，回想這一個多月來的客房見習領班工作， 就像一首交響樂一樣，高低起伏，各種音符都有。但是通過 這一個多月的工作， 有收穫有成長。 作為一名基層的管理者， 需要學習的地方還有很多。領班不僅僅是想象中的檢查房間 而已，需要做的還有很多。
1 管理方面，有人説， 領班是夾在縫裏做人 ，這話 一點也不為過，上要對主管負責，下要對員工負責，起到帶 頭作用。工作中要處理好與上級，平級與下級的關係，是需 要通過更多的實踐和親身經歷才能協調好的。在這一個多月 時間裏， 在這方面基本上還做的還很少， 還有很多的路要走， 這方面將是我以後工作中最需要學習的地方，不僅僅是通過 書本，還要通過向領導以及同事學習，彌補自己這方面的不 足。
2 客房衞生，樓層領班是確保客房衞生質量的'關鍵人 物，是控制客房產品質量的最後環節，直接影響 對客人的服務質量。通過這一個多月來的工作實踐，基本上 掌握了客房衞生的檢查標準，也能夠獨立的去把控好一個房 間的整體質量。但是還是有一些不足的地方，在主管和部門 的檢查中還是存在不達標的情況。通過分析主要還是對房間 衞生的全局把控不到位，檢查中僅僅拘泥單獨的各個地方， 缺少整體的把控。衞生質量的標準還是不夠高，檢查中還是 有忽略的地方。不過通過這段時間的衞生檢查，認識到領班 的檢查只是一個監督補台的工作，更重要的還是員工對房間 衞生的清理。因此在接下來的工作我將會加強對員工打掃房 間的關注， 提高員工的衞生標準， 把好房間衞生的第一道關。
3 與客溝通，做了領班後，與以前做接待時與客溝通的 方法與心態要不一樣， 不再是僅僅與客溝通， 然後交給領班， 現在要獨擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑 問，並且還要在員工面前起到帶頭作用，維護酒店的形象和 利益。這一個月來也有每天試着與分管樓層的客人進行溝 通，從最簡單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問 題，投訴問題。開始覺得很難，不知怎麼開口，慢慢的放下 心去感受與客人溝通的快樂。 領班的工作繁瑣複雜，通過這一個月來的實踐，感覺的確不 那麼容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領班的幫助下，慢 慢也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個月，我會更加努 力，讓大家都能認可我的工作。
4 溝通方面，由於之前在五號樓工作，與八號樓的員工 接觸不多，對他們不是非常瞭解。現在來到八號樓要和他們 一起工作，必須和大家互相瞭解，建立良好的工作氛圍，因 此這一個月來我加強與大家的溝通，對每個員工都有了一定 的瞭解。但是由於八號樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異， 難度還是比較大的，我也在試着尋找和每個人溝通的方法。 讓自己儘快的融入到這個大班組。
時光流逝， 我在天際大酒店工作了一年時間，説長不長的工作生活，讓我漸漸認識到了現實得殘酷，我記得很清楚剛開始工作時那麼得開心和滿足，即使很辛苦，我也心甘情願，心裏也是很滿足的。在工作中，雖然我只是充當一名普通前台服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是接接電話那麼簡單，其中也有一系列的複雜程序。在這一年的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態度，以一種樂觀的心態去面對着每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閒，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊。我在工作中也有過失誤，是同事給了我鼓勵，使我對工作更有信心。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。 在天際大酒店工作的這段時間，我對酒店的一些工作也或多或少有些瞭解，對於曾經的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面對即將來臨的'難題。人生中有許多要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那麼就更應該準備好下一階段的學習，有目標的出發，努力的付出就會有收穫。
撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大收穫。
其實從某種角度上來講，做為一個酒店人，所有的經驗，教訓都是慢慢積累起來的，從剛開始到朦朧之後的日益清晰，從越來越熟練的處世手法不難看出是否在前進。在順利滿足客人的要求並得到感謝的過程中感受自己的成長。在剛開始的時候，沒有什麼捷徑可以走的，就像很多事情，你不去經歷是根本成長不起來的。在從事1年酒店工作之後，我也確定了自己的信心，我為做為一個酒店人而感到驕傲和自豪。其實，説實在的受氣的事情是常有的，作為服務行業哪怕上到經理下到職員都可能經歷狗咬呂洞賓的事情，也有不少人遭遇誤會等等。在工作的過程中確實也非常的委屈，可是當你看到温和的笑臉，你所有的不快都會化為雲煙散去。酒店是一個面臨很大誘惑的地方。那裏所接待的客人，幾乎都是有錢，有地位的人，而他們並不是每個人都和藹可親的，當然有時候不可避免的會接觸到脾氣暴躁的客人。可是作為酒店與客人之間的和事老，有時候就很苦惱啦。有時候真的覺得很多問題是無法得到處理的，是客人在鑽牛角尖的。可是對於這些問題，我從來就沒有逃避過。
希望我的工作能夠日益熟練，能夠為更多的客人提供最優質的服務。
客房技能之實用九字口訣法
1-“進”
進，字面意思其實就是進入客房，服務員在進入客房時，主要應當注意以下幾點：
(1)輕輕敲門三次，每次三下，報稱服務員身份。
(2)緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛於門鎖把手上，打開着至工作結束為止。打開電燈，檢查有無故障。
(3)把小墊毯放在衞生間門口的地毯上，清潔籃(或清潔小桶)放在衞生間雲台面一側。
(4)把窗簾、窗紗拉開，使室內光線充足，便於清掃。
(5)打開窗房約5分鐘，讓房間空氣流通。
2-“撤”
“撤”，主要就是對客房裏用過的物品更換，客人留下的垃圾進行處理。
(1)放水沖掉馬桶內的污物，接着用清潔劑噴灑“三缸”：面盆、浴缸、馬桶。然後，撤走客人用過的“四巾”(面巾、方巾、浴巾、腳巾)。
(2)按次序檢查衣櫃、組合櫃的抽屜，遺留物品應在第一時間交給台班，想方沒法儘快交還給客人，並在衞生日報表上做好記錄。
(3)用房間垃圾桶收垃圾。如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須滅後方可倒進垃圾桶，以免引起火災。
(4)撤掉用過的杯具，加牀或餐具。
(5)清理牀鋪，將用過的牀單撤走，放入清潔車一端的布草袋裏。
清理牀鋪步驟：
(1)、卸下枕套
A：注意枕套內有無手錶、錢包、項鍊等遺留物品;
B：將枕頭放在扶手椅上
(2)、揭下毛毯
摺疊好放在扶手椅上;
(3)、揭下牀單
A、牀單要一張一張地揭;
B、注意有無夾帶客人的物品;
(4)、撤走用過的牀單、枕套
A、將撤下的牀單和髒枕套一起放入清潔車一端的布草袋裏;
3-“鋪”
“鋪”，其實就是對酒店客房的牀鋪進行整理。
(1)按酒店規定的鋪牀程序操作用做牀方法;
(2)鋪好的牀應平整、對稱、挺括、美觀。
4-“洗”
牀鋪好以後，應該先打掃衞生間，以便留一定的時間等因鋪牀而揚起的灰落下後，再用抹布除塵。衞生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規程進行，使之達到規定的衞生標準。清洗前要打開抽風機，戴上手套。
(1)用清潔劑再次噴灑“三缸”。
(2)處理紙簍垃圾，將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發液瓶、牙膏等扔進垃圾桶一起倒掉。
(3)洗煙灰缸、香皂碟、茶水杯。
(4)洗刷盆，注意洗手盆、水龍頭上的污跡。
(5)洗浴缸、浴簾，用淋浴噴頭放水沖洗浴缸、牆壁。
(6)用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。並要特別注意刷乾淨坐廁的出水口、入水口、廁內壁和底座等。
(7)用幹抹布抹乾茶水杯、煙灰缸、香皂碟、抹物品籃、雲石台、洗手盆及小龍頭、鏡子、衞生間開關、插座、面巾器、捲紙架、電話、浴簾杆、浴缸上面牆壁、浴缸(內外都要抹及淋浴配件、掛衣鈎、衞生間門板、風網等)。
(8)用另一抹布抹坐廁及其水箱。
(9)將抹乾淨的垃圾桶放回原位，將抹乾淨的煙灰缸擺放原位。
(10)用專用的抹地布將衞生間的'地面抹淨，清潔後的衞生間一定要做到整潔乾淨、乾燥、無異味、無髒跡、皂跡和水跡。
5-“抹”
“抹”，主要就是對客房內的一些設施進行抹拭，並對房內的電器設備等設施進行檢查。
(1)從門外門鈴開始抹起至門框、門的內外，並注意門把手和門後的安全圖的抹拭。
(2)按順(或逆)時針方向，從上到下，把房間的傢俱、物品抹一遍，並要注意傢俱的底部及邊角位均要抹到。
服務員在抹塵時要注意下列事項：
A、注意區別幹、濕抹布的作用：
對鏡子、燈具、電視機等設備物品應用乾布抹拭;傢俱軟要、面料上的要用專門的除塵器具;牆紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。特別注意：各種遙控板及電腦鍵盤的縫隙處一定要用酒精棉擦，這樣可以防止細菌交叉感染。
B、檢查房內電器設備
在抹塵的過程中應注意檢查電視機、音響、電話、小冰箱、燈泡等電器設備(特別是電視機、燈泡、電話)有否毛病，一經發現立即報修，並做好記錄。
C、除過乾擦以外，房內設施全部要檢查。
6-“補”
在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢?
(1)補充衞生間內的用品，按統一要求整齊擺放。
(2)面巾紙、捲紙要折角，即美觀又方便客人使用。
(3)“四巾”按規定位置放整齊。
(4)補充房間物品，均需按酒店要求規格擺放整齊。
(5)補充杯具。
房間物品的補充要根據酒店規定的品種數量及押運放要求補充、補足、放好，注意商標面對客人。
7-“吸”
“吸”，主要就是對房間地面衞生進行打掃。先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。
(1)先從窗口吸起(有陽台的房間從陽台吸起)
(2)吸地毯時要先逆紋，後順紋方向推把。
(3)吸邊角位時，有傢俱阻擋的地方，先傢俱，吸塵後復位。
(4)吸衞生間地板，注意轉換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發生意外，吸塵時要注意把藏在地板縫隙裏的頭髮吸走。
8-“檢”
“檢”，主要就是就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務員應環顧一下房間，進行自我檢查：
(1)看打掃得是否乾淨。
(2)物品是否齊全。
(3)擺放是否符合規定.
(4)清潔用品或工具是否有留下。
(5)檢查窗簾、窗紗有否拉上。
(6)空調開關有否撥到適當位置。
9-“登”
“登”，主要是服務員在整理完客房衞生之後需要注意的事項，進行好登記。
(1)將房內的燈全部熄滅。(按酒店規定)。
(2)將房門輕輕關上，取回“正在清潔”牌。
(3)登記進、離房的時間和做房的內容。
對一個星級酒店的客房部經理來説，在平時的工作過程中，積累和摸索了很多種管理技能，在這些管理技能中有三大管理技能是部門經理必須掌握的，以我自己所處的酒店和工作特性為例，簡單的從三方面進行分析和説明：
一.實際操作技能
1.完成員工工作任務而需要的能力
作為一名客房部經理，就目前所分管的樓層、PA組，洗衣房工作，對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序，必須瞭如指掌，並且要有指導、糾正員工在工作中出現的種種錯誤的能力，還要有親自操作，示範的能力。
2.每項工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如PA組在保養大廳做大理石地面晶面的時候，怎樣能將大理石做到亮如鏡面，就必須在做晶面的過程中，注意結晶粉的正確配比，以及研磨的時間，特別是在研磨過程中，必須保證大理石表面濕潤，防止幹磨，造成大理石表面的嚴重磨損。因此作為客房部經理要特別關注，在制定部門各分部培訓計劃的時候，必須着重培訓要領，着重細節。培訓的過程以理論聯繫實踐的方式，多一些現場培訓，並在實際運行中加以修正我們的操作程序及注意事項。
3.培養每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專家
客房部各分部都要有一定的多項技能員工，例如洗衣房客衣員崗位，就要求能認識、熟悉，並瞭解各種衣物的面料特質，熟知乾洗，水洗技術，在運用乾洗機的時候，不但要知道機器的性能，而且還要會使用機器，更要懂得乾洗油的蒸餾、循環使用;在衣物有特殊污漬的情況下，能合理使用清潔劑，正確識別衣物洗滌方法，保證客衣的洗滌質量。因此作為客房部經理需要特別關注，督促好洗衣房領班在日常管理工作中，加以指導和培訓對洗衣設備的正確操作、保養，以及洗滌劑的正確使用，讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術，成為在水洗，乾洗技術方面的多技術員工。
二.人際關係技能
1.成功與人打交道的能力
作為一名客房部經理，不僅要有實際操作能力，還要擁有與別人打交道的能力，如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通，就不能瞭解自己的工作成效，就不知道自己部門在平時工作中有那些不足與缺陷，所以作為一名成功的職業經理人，要善於團結一切不可團結的力量，要善於學會和與你持反對意見的人進行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手，才能行之有效的提高自己部門的工作效率。
2.尤其要做好培訓員工與賓客打交道的能力
在客房部日常工作中，一線員工是直接面對客人，服務於客人的主體，因此作為一位部門經理，應該告知部門的員工，酒店提供給客人的產品是服務，服務質量的高低直接代表着酒店的形象，在服務過程中如何細節化?並不是簡單的客人要求什麼，你就給客人提供什麼，而是要在客人未提出要求之前，我們就能想客人之想，供客人所求，並給客人一個驚喜，讓他們在萬千人羣中牢記你，牢記你的酒店。所以本人的'理解就是，培養好員工優質的服務意識，就是培養員工與客人打交道的能力。
三.宏觀管理技能
1.把握全局，認清局部與整體關係的能力
一個星級酒店，都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支持和配合，譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務和房內送餐服務;而餐飲部區域的公共衞生間清潔、地毯清洗保養是需要客房部PA組進行配合完成，因此部門與部門之間都存在着必然的聯繫和合作的關係，這樣一位來到我們酒店的客人，從總枱辦理入住手續---客房入住---餐飲用餐、會議---禪修健身---辦理退房。在這些過程中享受的都是一個有高品質服務的過程，是一個流暢的過程。因為我相信此客人來自我們酒店是一次愉快的旅程，是一次難忘的回憶。因此認清本部門，以及本部門與酒店其他部門的關係，是部門管理者必須具備的一種高瞻遠矚建設性眼光的體現。
2.一個好的部門經理必須要有從酒店或部門的角度看問題的能力
我們必須揚長補短，通過努力使優勢更突出，使“弱勢”變優秀，我們酒店是一個園林式度假休閒酒店，地理位置得天獨厚，這是我們的優勢，因此我們的“弱勢”必須要縮短，為此本人總結為“五上”：一是管理上規範;二是硬件上等級;三是環境上特色;四是服務上水平;五是營銷上市場。
總之我們只有在“內外兼修”的理念上，做足功課，開拓視野，加強管理，增收節支，提高服務質量，酒店一定會擁有一個美好的明天。
談到客房服務管理的問題上各人有各人的見解，每個賓館也是根據各自的具體情況有着不同的管理方法。本人自97年賓館管理專業畢業後就進入均瑤集團均瑤賓館，十年來一直從事客房服務管理工作，對客房的服務管理工作情有獨衷，從中也學到了不少的東西。結合均瑤賓館重新開業後的工作經歷，通過自己多年來的切身體會和經驗，淺談自己對客房服務管理的心得與大家一起探討和共勉。
客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它為客人提供的服務很多，所要求的標準也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人認為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：
一：管理靠控制、效果見細節
回顧客房的各項工作能否正常運轉，結果能否達到標準的要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準確，管理是否到位，決定了服務工作結果是否符合標準，能否讓客人滿意。談到服務工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衞生情況是否乾淨。賓館都會根據自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程，並對員工進行相應的培訓。但在平時的.工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結果更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程，是否達到清潔工的標準，發現縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標準返工。之前，就曾發生過房間袋裝茶葉未按規定的要求補充，被新入住的客人投訴;清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衞生，結果也被客人投訴。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。
二、待客如家人、服務現愛心
在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它不僅為客人提供的星級標準服務，有時還要為客人所提供的特殊的服務，這樣要求我們不僅要有專業服務知識和技能，更要我們對待客人象親人，服務過程要有愛心。我們曾碰到有位客人來住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以為是受涼引起的，我讓服務員給客人提供毛巾熱敷，但並不見好轉，不多久就見客人臉色慘白，手發青，並伴有嘔吐，我看到客人這種情況，馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫院搶救，幸好送得及時客人經救治身體己無大礙。第二天，客人的朋友特意找到我們，對我們的服務和幫助表示感謝。
三、個性化服務、添温馨穩客源
隨着社會的發展，賓館酒店行業的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀註標準化的服務，需要拓展個性化服務，確立自身的服務特色和特點，以區別與同行，由此吸引顧客來消費。我們推出為帶小孩的客人提供給小孩免費洗衣的服務和商務客提供免費大瓶淋浴用品的服務，從而吸引並穩定了一批顧客。
四、團隊合作、主動配合
客房的各項工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮鬥，還需要賓館其他部門的配合。以往客房的很多工作都是被動的等其他部門來配合協助，我們改變這種想法，化被動為主動，同其他部門積極聯繫溝通，瞭解他們的工作情況與進度，從而調整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。如我們通過主動和銷售前台部門聯繫，瞭解客房預訂及抵達情況，合理安排不同房類的客房地毯清洗工作。
以上是我對客房管理的幾點心得，要想做好客房的管理工作除了自身對工作的總結外，還需要增強對酒店管理知識的學習和積累，同時也要與同行多溝通交流，這樣才能使我們的服務工作更上一層樓。
學問齋